Una de las cosas más difíciles con las que tienes que lidiar cuando trabajas en servicio al cliente es el tipo de "ciertas personas". Ya sea que trabaje en el sector de la alimentación, el comercio minorista o el turismo, tarde o temprano, se encontrará con clientes enojados, irritados o rebeldes. No se preocupe, existen métodos probados que pueden resolver problemas de una manera que lo beneficie a usted, a su empleador y, lo que es más importante, a sus clientes. Esto podría incluir ser estricto con sus políticas, comprometerse o tan simple como satisfacer al cliente con una actitud de "el cliente siempre tiene la razón".
Paso
Método 1 de 2: Tratar con clientes difíciles
Paso 1. Sea un buen oyente
Los clientes difíciles no esperan la perfección. Solo quieren asegurarse de que su problema se tome en serio. Présteles atención y escuche sus quejas en silencio. Mantén el contacto visual y no sonrías ni hagas muecas. Asiente con la cabeza si el cliente dice algo con lo que estás de acuerdo.
Paso 2. Empatizar con el cliente
Las malas interacciones con los clientes suelen empeorar porque el cliente siente que no está tratando de comprender su queja. Dar la impresión de que empatiza con el cliente puede hacer que su interacción sea más cómoda y hacer que parezca un aliado que también quiere resolver el problema.
- Diga: “Entiendo. Lo siento por tu inconveniente. Busquemos una manera de resolver el problema ". Al decir "vamos", es como si usted y el cliente estuvieran en el mismo equipo buscando una solución juntos.
- Si el cliente repite la queja, aumente su empatía. Responde con algo como "Sí, eso suena muy molesto" o "Yo también me sentiría así si fuera tú".
- Recuerda que la empatía no significa que tengas que darle al cliente lo que quiera. En lugar de poner al cliente en su contra, de esta manera se convierte en el mismo equipo que el cliente, en contra de la empresa para la que trabaja.
Paso 3. Recuerde que otras personas están viendo su conversación
Imaginar que otras personas están mirando puede ayudarlo a mantener la calma. No dejes que tus clientes te vean actuando mal. Suponga que el cliente les contará a otros sobre sus interacciones con usted.
Sus interacciones con los clientes no deben ser perjudiciales para la empresa. Haga de esto un buen ejemplo de la calidad del servicio que brinda su empresa
Paso 4. Habla despacio y baja la voz
Las emociones son contagiosas. Al bajar la voz y hablar lentamente, dará la impresión de que está tranquilo y en control. Esto se vuelve especialmente importante cuando el cliente está muy enojado o habla en voz alta.
Paso 5. Discúlpate
Todos los empleados pueden disculparse, independientemente de su función en la empresa. Mire al cliente a los ojos y asegúrese de que su expresión y tono sean genuinos. Diga que, en nombre de la empresa, se disculpa por la insatisfacción del cliente y que hará todo lo posible para ayudarlo.
Nunca seas condescendiente. Evite disculparse de una manera que parezca que está menospreciando al cliente. La forma segura es disculparse por sus acciones o las de su empresa, no por los sentimientos o actitudes del cliente. Por ejemplo, en lugar de decir "Lo siento si se siente así, pero no podemos reembolsar su dinero", diga "Lo sentimos, no podemos reembolsarle". ¿Hay algo más que podamos hacer por usted?"
Paso 6. Notifique a su supervisor
El cliente puede pedirle que lo haga, pero si no es así, es una buena idea. Su supervisor tiene más autoridad para resolver el problema con el cliente, por ejemplo, mediante un descuento, bonificación u otro remedio. Además, esto también significa transferir la responsabilidad de satisfacer al cliente a alguien que esté en una posición más alta que usted, lo que será más tranquilizador para el cliente.
Si el cliente necesita esperar mientras usted llama a su supervisor, dele un lugar cómodo para esperar. Si se le permite ofrecer una bebida o algo, ofrézcalo. El cliente puede estar más tranquilo si se lo trata de manera amistosa
Paso 7. Haga una promesa que pueda cumplir
Ofrecer una solución o una promesa que no puede cumplir es una de las peores cosas que puede hacer. Esto hará que el cliente se sienta aún más irritado. Si no está seguro de algo, consulte con su supervisor. No tome decisiones precipitadas cuando esté bajo presión.
Siempre puede decir: “Podría ser factible. Déjame revisar primero."
Paso 8. Termine su conversación con una nota positiva
Incluso si ha resuelto el problema exactamente como quería el cliente, pero todavía está enojado, no deje que se vaya molesto de esa manera. Debe agradecerles su paciencia y prometer que hará todo lo posible para asegurarse de que la próxima vez todo saldrá bien. Por ejemplo, podría decir: “Gracias por su paciencia mientras solucionamos esto. Estaría muy feliz si pudiera ayudar con su próxima transacción, así puedo asegurarme de que todo salga bien. Puedes llamarme de inmediato, no lo dudes.
Si no puede satisfacer a sus clientes, dé una buena impresión siendo amigable y profesional, para que lo que los clientes recuerden no sean cosas malas. El cliente podría pensar: "Incluso si no pueden ayudarme, al menos el vendedor es muy amable"
Paso 9. Conozca sus límites
Si el cliente comienza a ser grosero o no da ninguna señal de que puede calmarse, llame a seguridad en su tienda o centro comercial y pida ayuda a la policía. Si el cliente comienza a acosarlo a usted oa otro empleado verbalmente, o lo amenaza físicamente, es hora de pasar el asunto a alguien con más autoridad, por su bien y el de otros clientes.
Si el cliente está borracho o drogado, no pierda el tiempo tratando de ser amable; solo llame a seguridad, por la seguridad de todos
Paso 10. Deshazte de tu ego
Debe estar listo para satisfacer al cliente incluso si cree que está equivocado. Es posible que tenga que humillarse frente al cliente o disculparse por algo que no es gran cosa. Nunca permita que su prestigio le impida hacer lo mejor que pueda para satisfacer a un cliente difícil.
Recuerde el antiguo lema: "El cliente siempre tiene la razón". Esto no significa literalmente que la queja del cliente sea siempre adecuada y esté justificada. Interactuar de manera positiva para satisfacer a sus clientes no significa avergonzarlo como empleado, sino mantener sus suscripciones
Paso 11. Piense en este cliente difícil como una oportunidad para usted
Recuerde que los clientes satisfechos significan un negocio más exitoso. Un cliente satisfecho probablemente les dirá a otros sobre su buen servicio, mientras que un cliente molesto se quejará con otros, lo que podría reducir la cantidad de clientes para su negocio. Cuando intente apaciguar a sus clientes, piense en esto como una oportunidad para evitar perder clientes.
Paso 12. No te lo tomes demasiado en serio
Recuerda que pase lo que pase no te afecta personalmente. No se tome las quejas de los clientes como un insulto, incluso si el cliente realmente lo insulta. Deshazte de tu prestigio y ego. Priorizar el servicio al cliente. Si bien puede sentirse tentado a insistir en que el cliente está equivocado y que usted tiene razón, resista esta tentación.
Los clientes difíciles se han convertido en parte del trabajo en servicio al cliente. Piense en situaciones como esta como normales
Método 2 de 2: Tratar con ciertos tipos de clientes difíciles
Paso 1. Trate con los clientes enojados
Los clientes enojados pueden ser muy difíciles de tratar. Necesita ordenar sus emociones para descubrir cuál es exactamente la fuente de su enojo. Manténgase positivo durante la conversación, preste atención a cómo se siente el cliente, demuestre que está dispuesto a ayudar y trabaje con el cliente para llegar a una solución específica.
- Dígale al cliente: “Sé que está molesto, así que quiero ayudarlo. ¿Puede explicar exactamente lo que pasó? " Nunca digas algo como "No tienes por qué estar molesto".
- Mantenga la calma y la objetividad durante la conversación. No hagas promesas que no puedas cumplir. Dígale al cliente: "Haré todo lo posible para resolver este problema lo más rápido posible", en lugar de prometer que se hará algo dentro de un plazo determinado. Siempre trate de prometer lo menos posible, pero entregue tanto como sea posible.
- No interrumpa al cliente cuando le esté explicando algo. Esto puede hacerlos sentir aún más molestos. No diga "Sí, pero …" cuando el cliente le esté hablando.
- Compruebe siempre si el cliente está satisfecho con los resultados.
Paso 2. Satisfacer a los clientes molestos
Puede encontrar clientes insatisfechos después de que hayan conocido a otras personas de su organización. Por ejemplo, tal vez usted sea el gerente de un restaurante y el cliente no esté satisfecho con el servicio de un camarero. Salude al cliente con una sonrisa, diga su nombre y luego ofrezca su ayuda. Cuando el cliente hable con usted, asegúrese de no poner excusas por el mal servicio que recibió. Haga preguntas abiertas, verifique la información y tome decisiones que satisfagan al cliente.
- Pregúntele al cliente: "¿Puede explicar qué sucedió?"
- En el ejemplo del restaurante anterior, después de que el cliente haya explicado el problema, intente decir: “Entiendo. Cualquiera en su posición se sentiría igual. Creemos que _ es una buena forma de resolver este problema. ¿Qué opinas?"
Paso 3. Ayude a los clientes confundidos
Tal vez se encuentre con clientes que están confundidos acerca de qué producto comprar. Estos clientes pueden ocupar mucho de su tiempo, por lo que no puede ayudar a otros clientes. Sea paciente, haga preguntas abiertas, escuche, ofrezca alternativas y trate de ayudar en el proceso de toma de decisiones.
- Trate de recopilar la mayor cantidad de información posible, de modo que pueda ayudar al cliente a tomar una decisión.
- Muchas tiendas tienen políticas de devolución y / o cambio. Si el cliente tiene dificultades para elegir entre dos artículos diferentes, puede decir: "Si X no le conviene, tiene 30 días para devolver el artículo". Esto animará al cliente a comprar.
Paso 4. Trate con clientes exigentes
Algunos clientes pueden ser muy agresivos. Debe tener cuidado de ser cortés y servicial sin dejar que el cliente actúe por su cuenta. Sea profesional, firme y justo. Respete a sus clientes y hágales saber hasta qué punto se le permite satisfacer sus deseos.
- El cliente puede levantar la voz o empezar a gritarle. Prepárate.
- Siempre haga contacto visual con el cliente, discúlpese si es necesario y recuérdele que sus necesidades son importantes para usted. Intente decir: “Sr. X, lo valoramos como cliente y queremos trabajar con usted para resolver esto. ¿Tienes alguna sugerencia?"
- Si el cliente ofrece una posible sugerencia, diga: "Es una buena sugerencia, señor, y creo que podemos hacerlo ahora". Si la sugerencia no es posible, sea honesto al respecto. Puede decir: “Gracias por la sugerencia, señor, pero no puedo hacerlo debido a la política de nuestra empresa. ¿Quizás podamos _ en su lugar?"
- Comprender bien su organización y sus políticas será de gran ayuda para negociar con clientes como este y ofrecer posibles soluciones a sus problemas.
Paso 5. Trate con los clientes groseros
Estos clientes pueden hablar groseramente, hacer fila o exigir su atención cuando está ayudando a otro cliente. Debe seguir siendo profesional y nunca intentar tomar represalias.
- Si un cliente te molesta mientras estás ayudando a otro cliente, sonríe y di: "Espera un minuto, te ayudaré tan pronto como termine".
- Mantén siempre la calma y recuerda que eres un profesional que representa a tu empresa.
Paso 6. Trate con los clientes habladores
Algunos clientes pueden iniciar una conversación con usted y monopolizar su tiempo. Es posible que quieran hablar sobre las últimas noticias, el clima o experiencias personales. Debes ser educado y amigable, pero también ser capaz de controlar la situación. Los clientes que hablan pueden reducir su tiempo en otras tareas o en atender a otros clientes.
- Muestre interés genuino en lo que el cliente tiene que decir. No parezca grosero.
- Si el cliente hace una pregunta personal, responda la pregunta y luego diga: "¿Hay algo más que pueda hacer por usted?"
- No sigas haciendo preguntas que los incitarán a continuar la conversación. Utilice solo preguntas de "sí" o "no".
Consejos
- No seas condescendiente. Nada puede empeorar una situación que un empleado que parezca grosero o burlón. Habla en un tono cortés pero sincero.
- No quiero que lo pisoteen. Ayudar a los clientes no significa que tenga que dejarles hacer lo que quieran. Establezca sus límites y sea cortés pero firme.
- Evite responder antes de escuchar completamente al cliente. No diga su solución de inmediato. Después de escuchar el final, debes quedarte quieto y hacer con atención la pregunta más importante: "Entonces, ¿qué quieres?" Recuerde, en casi todas las negociaciones, el primero en ofrecer una solución casi siempre pierde.
- Hay algunos clientes que son más difíciles que otros. No permita que el cliente lo insulte o lo lastime. Llame a seguridad o a su gerente.
- Llame al cliente por su nombre, si es posible. A todos les gusta que los llamen por su nombre. Esto puede hacer que se sientan más escuchados.
- Dile siempre a tu jefe la verdad. No mienta, oculte ni minimice lo que realmente sucedió. Dígale a su jefe de inmediato si tiene un problema con un cliente, incluso si es culpa suya. Lo más probable es que el jefe esté feliz de que hayas logrado manejarlo.
- Recuerde que el cliente siempre tiene la razón … ¡solo en algunos casos!
- Pida ayuda si no sabe qué hacer. Llame a su gerente o llame a su jefe si está solo. No se quede solo, solo empeorará las cosas.
