Las quejas sobre el servicio decepcionante del hotel pueden y deben enviarse a la dirección del hotel. Si aún se queda, consulte al conserje o al gerente del hotel para quejarse del servicio insatisfactorio. Además, las quejas pueden dirigirse al director si el hotel se gestiona bajo un sistema de franquicia. Si el problema no se resuelve durante su estadía, el hotel puede ofrecer una compensación por la pérdida que ha experimentado, por ejemplo, proporcionando cupones de comida o estadías gratuitas. Este artículo describe cómo comunicarse eficazmente con los empleados del hotel, escalar las quejas y compartir malas experiencias con otros para garantizar que la gerencia responda a su queja y brinde la mejor solución.
Paso
Parte 1 de 3: Cómo comunicarse con los empleados del hotel durante su estadía
Paso 1. Reúnase con el conserje del hotel en la recepción
El primer paso para quejarse de los servicios del hotel es hablar con el personal encargado de atender el registro de huéspedes del hotel. Actúa como la primera persona a contactar para presentar formalmente una queja o buscar una solución. Este método se puede realizar durante la estancia y después de salir del hotel.
- Reúnase con el conserje del hotel y dígale con calma y cortesía, por ejemplo: "Buenos días. Me he alojado en la habitación 304 desde ayer, pero el estado de la habitación es problemático".
- Describa su problema lo más claramente posible, por ejemplo: "Esta mañana, había chinches en mi maleta".
- Describe tu solución deseada. Dígale al personal del hotel qué debe hacer para resolver el problema, pero haga solicitudes razonables. En lugar de exigirle al hotel que le proporcione una muda de ropa (porque no puede proporcionar pruebas), solicite al hotel un reembolso y / o un cupón para otra estadía gratuita.
- No interrumpas cuando está hablando. Escuche atentamente lo que está diciendo hasta que termine de hablar.
Paso 2. Conozca al gerente de servicio
Si el conserje del hotel no está dispuesto o no puede brindarle una solución, pídale que se reúna con el gerente de servicio. Por lo general, los gerentes tienen la competencia (y el conocimiento) para abordar problemas que los conserjes de los hoteles no pueden manejar.
- Transmita cortésmente que le gustaría ver al gerente de turno, por ejemplo: "Gracias por la ayuda. Me gustaría ver al gerente de turno".
- Si no se encuentra en el hotel, llame por teléfono y pida que lo comuniquen con el gerente de servicio.
Paso 3. Dígale al gerente de servicio que le gustaría conocer al gerente general
Después de hablar con el gerente, es posible que deba escalar la queja si él o ella no pueden ayudar. El gerente general debe escuchar su queja y brindarle la mejor solución.
- Pregunte el número de contacto del gerente general para el gerente de servicio o el personal del hotel.
- El personal de servicio o el gerente pueden dudar en cumplir con su solicitud. Haga solicitudes educadamente e insista hasta que cedan. Haga un seguimiento de las conversaciones telefónicas o cara a cara para obtener información hasta que tenga el número de contacto del gerente general.
- Explique su problema al gerente general. Tenga una conversación cortés y elogie el servicio del personal del hotel, si es necesario. Explique por qué se queja y hágale saber que espera que pueda encontrar la mejor solución.
- Si se hospeda en un hotel que forma parte de un grupo grande, el gerente general es más fácil de encontrar y está listo para abordar cualquier problema que pueda encontrar. Los gerentes de hoteles pequeños quieren escuchar las quejas, pero no necesariamente brindan una compensación.
Parte 2 de 3: Escalar una queja a la otra parte
Paso 1. Comuníquese con la empresa de administración del hotel, si corresponde
Si el personal del hotel no quiere o no puede ayudar y no hay una solución satisfactoria, póngase en contacto con la empresa que gestiona el hotel. Los empleados que trabajan en equipos corporativos suelen ser más receptivos cuando responden a las quejas de los huéspedes del hotel.
- Busque la información de contacto de la empresa de gestión del hotel en su sitio web.
- Envíe un correo electrónico o una carta oficial a la persona adecuada. Describe el problema en detalle de manera educada.
- Póngase en contacto con el equipo corporativo de la empresa gestora del hotel por teléfono y solicite ser conectado con el departamento de atención al cliente o tratamiento de quejas. Si está conectado, envíe una queja: "Buenos días. La semana pasada, me quedé en el hotel _. Estoy muy decepcionado porque el servicio y la limpieza del hotel no son satisfactorios. Me siento agraviado".
Paso 2. Comuníquese con la persona de servicio cuando reserve una habitación de hotel
Si reserva una habitación de hotel a través de un agente de viajes o un sitio web que ofrece reservas de habitaciones de hotel, presente una queja ante la empresa.
- Si reserva una habitación de hotel a través de un sitio web, esté preparado para esperar un poco más cuando se comunique con el personal de servicio al cliente.
- Exprese la queja claramente.
- Tenga listo un código de transacción o recibo de pago antes de llamar.
- Proporcione evidencia de respaldo, como una foto, un certificado policial o el nombre del empleado del hotel que lo atendió.
- Tenga en cuenta que los sitios web de hoteles o agencias de viajes a menudo no responden a las quejas de los clientes debido a la gran cantidad de transacciones y la falta de ganancias de las transacciones individuales.
- Si la empresa de reservas de hotel no responde a su queja, el último paso es cargar una reseña negativa en la página del sitio web del hotel.
Paso 3. Presentar una queja a través de la organización con la autoridad reguladora
Dependiendo de lo que se esté quejando, asegúrese de comunicarse con la organización correspondiente. Las organizaciones gubernamentales que supervisan los proveedores de alojamiento público pueden determinar y aplicar las sanciones apropiadas.
- Comuníquese con el departamento de salud si tiene alguna queja sobre la limpieza y el saneamiento del hotel.
- Comuníquese con la división / departamento de la organización del gobierno local / central que supervisa los hoteles y restaurantes. Si su queja es lo suficientemente grave, las autoridades competentes tomarán medidas o llevarán a cabo una investigación sobre el hotel problemático.
Parte 3 de 3: Comparta sus quejas con otros
Paso 1. Escriba una reseña y luego publíquela a través del sitio web
Si desea compartir su queja con otras personas a través de Internet, cargue su reseña en los sitios web de las agencias de viajes y las empresas de reserva de habitaciones de hotel para que su queja sea conocida por la mayor cantidad de personas posible.
- Escriba una breve reseña de hasta 200 palabras utilizando el programa Word.
- Publique su reseña a través de sitios web, como Yelp y TripAdvisor.
- Busque los sitios web de las agencias de viajes y las empresas de reserva de habitaciones de hotel. Sube tu reseña a varios sitios web relevantes para difundir la queja.
- Tenga en cuenta que el sitio web mantendrá buenas relaciones con hoteles y agentes de viajes. Su queja puede ser censurada o eliminada.
Paso 2. Envíe una queja a través del sitio web de la Fundación de Consumidores de Indonesia (YLKI) o la Agencia Nacional de Protección al Consumidor (BPKN)
Si no ha recibido una solución satisfactoria después de compartir su queja con otros a través del sitio web, continúe presentando una queja a través del sitio web de protección al consumidor.
- Envíe una queja a través de ylki.or.id.
- Escriba una carta de queja y envíela a través de www.bpkn.go.id.
- Asegúrese de enviar una queja a la organización adecuada de acuerdo con la ubicación del hotel para que los residentes locales conozcan el problema que está experimentando y la calidad del servicio del hotel.
Paso 3. Comparta su experiencia con otros
Debe compartir esto con sus amigos y conocidos, especialmente si se hospedan con frecuencia en hoteles en los que se siente decepcionado.
- Si alguien dice que quiere quedarse en este hotel, comparta su experiencia.
- No exageres tu mala experiencia.
- No sea tan negativo que los empleados del hotel se sientan ofendidos.
