La principal preocupación de casi todas las empresas es cómo brindar un servicio de la mejor calidad. La calidad de un servicio puede ser un factor importante cuando los clientes quieren decidir qué empresa elegirán para satisfacer sus necesidades. Los clientes suelen tener ciertas expectativas en cuanto al nivel de satisfacción que desean obtener de la empresa que utilizan. Las empresas que siempre pueden satisfacer las expectativas de los clientes disfrutarán del buen funcionamiento de sus actividades comerciales y tendrán clientes leales. Sin embargo, no será fácil mejorar la calidad del servicio si no cuenta con la opinión de sus clientes sobre las formas de realizar mejoras. Por lo tanto, recopilar comentarios de los clientes y utilizarlos para medir la calidad del servicio desempeñará un papel importante en la preparación de planes de trabajo en casi todas las empresas.
Paso
Método 1 de 3: Obtener comentarios de los clientes
Paso 1. Realice una encuesta
Una de las formas más fáciles y directas de obtener comentarios de sus clientes es hacer preguntas. Una forma sencilla de hacerlo es mediante una encuesta, haciendo una serie de preguntas sobre su experiencia. Las encuestas que hacen preguntas de opción múltiple son muy útiles para las empresas porque las respuestas a estas preguntas se pueden calcular fácilmente, lo que facilita la extracción de conclusiones a partir de los datos obtenidos en forma de gráficos, diagramas de dispersión, etc.
- Las encuestas se suelen realizar después de que los clientes hayan disfrutado del servicio (por ejemplo, después de la cena o cuando se preparan para salir del hotel).
- Mantenga las encuestas breves y divertidas: casi nadie quiere completar una encuesta larga y demasiado detallada. La gente preferirá completar encuestas breves y directas.
Paso 2. Dar seguimiento al cliente después de brindar el servicio
Otra forma común de que una empresa obtenga comentarios de sus clientes es ponerse en contacto con ellos después de que se haya prestado el servicio. Por lo general, esto se hace utilizando la información de contacto proporcionada por el cliente como parte del procedimiento previo al servicio; por ejemplo, puede participar completando este formulario de comentarios si recibe una llamada de su compañía de cable como seguimiento. a la instalación del receptor. El uso de este formulario de comentarios será muy bueno porque puede brindar una oportunidad para que los clientes utilicen los servicios de su empresa antes de que usted pida su opinión.
Desafortunadamente, una de las desventajas de esta forma de recibir retroalimentación es que crea una mala actitud o aburrimiento. Por ejemplo, si una familia recibe una llamada solicitando comentarios mientras están cenando, esto hará que vean negativamente a su empresa. La forma de lidiar con esto es no contactar a sus clientes directamente, por ejemplo, por correo electrónico, redes sociales y otros medios de comunicación electrónica. Sin embargo, se ha demostrado que las herramientas electrónicas proporcionan mejores datos sobre varios grupos demográficos que las encuestas telefónicas
Paso 3. Realice una prueba de usabilidad
Los dos ejemplos anteriores de obtención de comentarios pueden recopilar datos de calidad de servicio de los clientes después de que aprovechan los servicios de su empresa. Por otro lado, las pruebas de usabilidad le permiten obtener comentarios de sus clientes cuando usan su producto o servicio. En esta prueba de usabilidad, a algunos participantes se les dará específicamente una muestra de un producto o servicio de su empresa mientras hay varios observadores que prestarán atención y tomarán notas. Por lo general, se les pedirá a los participantes que realicen una tarea o resuelvan un problema específico utilizando su producto o servicio; si no pueden resolverlo, esto podría ser una señal de un problema con el diseño de su producto o servicio.
- Las pruebas de usabilidad pueden ser una fuente de datos invaluable para mejorar un producto o servicio. Por ejemplo, si está probando la calidad de su nueva plataforma para escribir con el programa en la nube, pero observa que los participantes tienen dificultades para cambiar el tamaño de fuente, debe mejorarlo proporcionando opciones más fáciles de entender cuando inicie tu producto.
- Para ahorrar en los costos de las pruebas de usabilidad, aproveche los recursos a su disposición: realice estas pruebas en su oficina, durante el horario comercial y, si es posible, utilice el equipo de grabación existente en su empresa. Te saldrá muy caro si tienes que alquilar este equipo.
Paso 4. Controle su presencia en las redes sociales
Hoy en día, lo que se llama "boca a boca" no se trata solo de hablar entre ellos: el advenimiento de las redes sociales en los últimos diez años ha facilitado que las personas discutan lo que les gusta o no les gusta en línea. Preste mucha atención a los comentarios que se brindan sobre su empresa a través de las redes sociales; aunque los estándares en la comunicación en línea suelen ser muy altos, las personas suelen ser más honestas cuando comentan en línea porque no necesitan ser nombradas como si lo estuvieran haciendo en persona.
- Si su empresa aún no tiene una cuenta en un sitio de redes sociales (como Facebook, Yelp o Twitter), cree una de inmediato. Este método no solo es útil para comenzar a monitorear la "huella" de su empresa en las redes sociales, sino que también puede ser un medio para promover su empresa y notificar a los clientes sobre cualquier actividad futura.
- Un sitio excelente para usar es Yelp. Yelp puede tener un gran impacto en su empresa porque el sitio contiene una gran cantidad de reseñas y testimonios ampliamente utilizados; según investigaciones recientes, varias pequeñas empresas informan que tener Yelp les permitió lograr un aumento en los ingresos de $ 8,000 en un año.
Paso 5. Proporcione incentivos durante todo el proceso de retroalimentación
Los clientes son personas muy comprometidas, por lo que su tiempo y esfuerzo bien valen la pena. Por lo tanto, podrá obtener comentarios de los clientes si desea apreciar su presencia. Una forma es pagar a sus clientes para que les den comentarios detallados o participen en las pruebas. Si puede proporcionar fondos para este propósito, aún puede incentivar a sus clientes para que brinden comentarios si desea ser más creativo. Aquí hay algunas ideas de muestra:
- Dar descuentos u ofertas de estatus especiales a los clientes que quieran participar
- Registrar clientes que ya han participado en sorteos o concursos.
- Regala una tarjeta de regalo o una tarjeta de compras
- Dar regalos gratis
Paso 6. Utilice las instalaciones de datos analíticos para las actividades comerciales en línea
Si su empresa realiza algunas operaciones en línea, puede utilizar la función web para realizar análisis y hacer inferencias sobre la calidad del servicio de su sitio web. Al monitorear qué páginas ven sus clientes, cuánto tiempo tardan en llegar a ciertas páginas y otros hábitos de navegación, puede sacar conclusiones valiosas sobre la calidad del servicio en línea del sitio web de su empresa.
- Por ejemplo, supongamos que dirige una empresa que brinda a los usuarios la oportunidad de pagar para ver videos de cómo reparar sus propios autos por mecánicos calificados. Al usar una herramienta de análisis para que pueda controlar cuántas veces se ve una página en particular, encontrará que el 90% de los visitantes ven la página de información de precios, pero solo el 5% elige uno de los servicios disponibles. Esto podría ser una señal de que su política de precios no es competitiva: al reducir los precios, es posible que pueda lograr niveles de ventas más rentables.
- Hay varios análisis web bien conocidos, como: Google Analytics (gratuito), Open Web Analytics (gratuito), Clicky (necesario para registrarse), Mint (de pago) y Click Tale (de pago).
Paso 7. Solicite la ayuda de un tercero competente para obtener la retroalimentación que necesita
Si su empresa necesita urgentemente la medición de la calidad del servicio, hay una cosa importante que debe recordar: esta tarea no tiene que realizarse sola. Si no tiene el tiempo o los recursos para recopilar los comentarios de los clientes de manera efectiva, intente encontrar una empresa que brinde un servicio al cliente de alta calidad. Las mejores empresas en este campo pondrán la misión específica de su empresa en primer lugar al abordar su necesidad de comentarios de los clientes y ayudarlo a resolver cualquier problema lo más rápido posible. Para las empresas que tienen suficiente presupuesto para solicitar la ayuda de un tercero, las soluciones que brindan pueden ahorrar mucho tiempo y aumentar la eficiencia.
Sin embargo, el uso de un servicio de terceros para brindar servicio al cliente a veces puede hacer que parezca que su empresa no ve su opinión como un tema importante que debe manejarse por sí solo. Por lo tanto, al utilizar servicios de terceros para el servicio al cliente, debe poder presentar una imagen "humana" empática a los clientes
Paso 8. Muestre a los clientes que sus comentarios son valiosos
Pregúntese: si fuera un cliente habitual, ¿preferiría tomarse el tiempo para enviar su opinión detallada por escrito sobre la calidad del servicio a: una gran organización que no conoce y usted no es importante para ellos, o una empresa dirigida por seres humanos? ¿Quiénes están dispuestos a dar su tiempo para responder a las necesidades de los clientes? La respuesta es obvia. Si su empresa tiene la reputación de tomar en serio las preocupaciones de sus clientes, puede obtener más (y mejores) comentarios sin necesidad de realizar cambios. Lo que se necesita es dedicar más tiempo y esfuerzo a la atención de los clientes que se han puesto en contacto con usted proporcionando sus comentarios sobre la calidad de su servicio.
Una manera fácil para las empresas pequeñas y grandes que buscan hacer esto es responder a los comentarios e inquietudes de sus clientes en las redes sociales, porque aquí es donde sus comentarios serán más visibles para otros clientes. Probablemente no podrá evitar que un cliente lo deje sintiéndose insatisfecho, pero si responde a cualquier enojo compartido a través de las redes sociales de una manera cortés y profesional, por ejemplo, puede hacer todo lo posible en una mala situación e incluso ser capaz de devolver el favor de nuevo a estos clientes a su empresa
Método 2 de 3: Evaluación de su empresa
Paso 1. Mida la calidad en función de lo que transmite el cliente a través de sus contactos
Si está diseñando una encuesta u otra forma de medir la calidad del servicio de su empresa, concéntrese en medir las cosas que más importan (porque a los clientes generalmente no les gusta tener que completar encuestas largas y complicadas) es lo que el cliente transmite a través de su contacto con su empresa. Al conocer las interacciones que tienen lugar entre sus clientes y sus vendedores, puede determinar si las interacciones de la empresa con sus clientes son satisfactorias. Además, al hacer las preguntas a continuación, puede "resolver" el problema de un empleado que se porta mal. Haga las siguientes preguntas:
- ¿Quiénes (son) los empleados que le brindan servicios?
- ¿Estos empleados brindan servicios con buen conocimiento?
- ¿Son tan amables con los clientes como con los demás empleados?
- ¿Muestran seguridad y confianza?
Paso 2. Evalúe el sentido general de empatía de la empresa
Si su empresa está en contacto directo con los clientes (a diferencia de otras empresas), debería poder transmitir la idea de que su empresa se preocupa por sus clientes. No hay una forma particular de hacerlo: la solución a este problema radica en parte en el marketing, en parte en las imágenes y en parte (principalmente) en la calidad del servicio. Para que pueda medir la calidad a través de encuestas, etc., concentre sus esfuerzos haciendo las siguientes preguntas:
- ¿Pueden los clientes sentir que la empresa y / o los empleados se preocupan por las personas a las que sirven?
- ¿Los clientes sienten que han recibido atención individualizada?
- ¿Puede la empresa demostrar un ambiente acogedor y amigable?
Paso 3. Mida la confiabilidad de la empresa
Una alta calidad de servicio a corto plazo no significa necesariamente que esta empresa pueda sobrevivir a largo plazo. La consistencia es un aspecto muy importante de un servicio de alta calidad; las investigaciones han demostrado que, según los clientes, la confiabilidad se considera generalmente el aspecto más importante de un buen servicio. La confiabilidad es la razón por la que una empresa multinacional gigante como McDonalds puede atraer clientes a cualquier lugar. Los clientes siempre quieren obtener el mismo nivel de satisfacción cada vez que utilizan un producto o servicio de una empresa. Por lo tanto, para que pueda evaluar la coherencia de los servicios que brinda, haga las siguientes preguntas:
- ¿Pueden los empleados o las empresas prestar servicios con precisión?
- ¿Los clientes sienten que la empresa o los empleados pueden mantener sus servicios en el futuro?
- ¿Quieren los clientes volver a utilizar los servicios de la empresa en el futuro?
- Si no es la primera vez que un cliente utiliza los servicios de la empresa, ¿cómo se compara su última experiencia con la anterior?
Paso 4. Mida la capacidad de respuesta de la empresa
Por supuesto, está claro que cada cliente, esté donde esté, quiere interactuar con la empresa de una manera amigable, cortés y rápida que pueda satisfacer sus necesidades. Al medir la capacidad de respuesta de la empresa, puede determinar si necesita agregar recursos para brindar un mejor servicio a sus clientes capacitando a sus empleados para que puedan trabajar de manera más efectiva, agregando nuevos empleados y / o implementando diferentes estrategias en el manejo del cliente. Intente hacer algunas de las siguientes preguntas:
- ¿Cuánta disposición y capacidad de los empleados para responder a las necesidades del cliente?
- ¿Qué tan rápido se proporciona el servicio?
- ¿Los empleados parecen felices de ofrecer servicios adicionales?
Paso 5. Mida los aspectos tangibles de la experiencia del cliente
Incluso los empleados más felices, más rápidos y más capacitados no podrán brindar un servicio de alta calidad si no tienen el equipo para hacer su trabajo o si el entorno físico de la empresa es desfavorable. Mantener los aspectos físicos tangibles de su empresa en buenas condiciones es un aspecto importante para brindar servicios de alta calidad. Encuentre las fallas en las operaciones de su empresa haciendo las siguientes preguntas:
- ¿Todo el equipo funciona correctamente?
- ¿El producto o la empresa se ve limpio y satisfactorio?
- ¿La apariencia de (los) empleados parece profesional?
- ¿Todas las comunicaciones son claras y profesionales?
Método 3 de 3: Mejora de los servicios de su empresa
Paso 1. Proporcione estándares de servicio claros a sus empleados
El trabajo de los empleados puede verse obstaculizado si tienen que seguir muchas reglas poco claras, por lo que debería haber una dirección clara para un área tan importante como el servicio al cliente. Los empleados deben comprender claramente lo que se espera de ellos cuando interactúan con los clientes y brindan servicios. Esto significa que su empresa debe poder atender a los clientes con una actitud amable y servicial, dispuesta a complacer a los clientes con un servicio rápido y profesional. Otras necesidades pueden variar, usted y la gerencia de su empresa pueden elegir la mejor manera de transmitir sus objetivos a los empleados.
Las regulaciones simples en términos de servicio suelen ser más efectivas. Por ejemplo, la compañía de pizzas de comida rápida Little Caesars en Estados Unidos les da a sus empleados una pauta simple para el servicio al cliente que es "servir la pizza perfecta y una sonrisa en 30 segundos o menos". Esta sencilla directiva contiene los criterios más importantes en la prestación del servicio (calidad, amabilidad y rapidez) y establece de la forma más clara posible qué tipo de servicio se espera
Paso 2. Compite por empleados talentosos
El recurso más importante que puede tener una empresa son sus empleados. Sin empleados capacitados y motivados, es casi imposible para usted brindar un servicio excelente de manera constante; pero con ellos puedes hacer esto. Si desea conseguir los mejores empleados para su empresa, no espere a que se acerquen a usted; en su lugar, vaya tras ellos y haga una gran oferta si los conoce. Anuncie los puestos vacantes de su empresa en línea e impresos, o incluya a su empresa en ferias profesionales. Mantenga buenas relaciones con su red de contactos comerciales y avíseles si está buscando empleados. Lo más importante es ofrecer una mejor compensación que la que ofrecen sus competidores.
Una de las políticas adecuadas para conseguir buenos empleados (y aumentar la lealtad de los empleados existentes) es ofrecer "carreras", no solo trabajos. Esto significa que debe poder proporcionar un salario decente con buenos beneficios y (lo más importante) la oportunidad de obtener un ascenso trabajando duro. Los empleados que pueden ver los beneficios a largo plazo de su trabajo actual estarán dispuestos a dedicar más tiempo y esfuerzo a brindar un servicio excepcional a sus clientes
Paso 3. Ofrezca incentivos a sus empleados por un buen servicio
¿Cuál es la mejor manera de obtener un excelente servicio de sus empleados? Apreciarlos. Incentivar un buen servicio significa ofrecer recompensas tangibles si sus empleados pueden alcanzar o superar el nivel deseado de calidad de servicio. Este premio se puede otorgar en forma de dinero, pero también puede ser en forma de otras facilidades como licencias, promociones, obsequios, etc. La existencia de un buen sistema de recompensas inspirará a los empleados a brindar un buen servicio porque este método les dará la mayor recompensa.
Por ejemplo, los concesionarios de automóviles generalmente pagan a sus vendedores sobre la base de una comisión; esto significa que al vendedor de automóviles se le pagará un cierto porcentaje de las ganancias de la venta del automóvil. Esto será muy beneficioso para ambas partes, el vendedor y el concesionario de automóviles: porque los vendedores harán todo lo posible para vender los automóviles, de modo que puedan ganar la mayor cantidad de dinero posible y aumentar la cantidad de automóviles vendidos por el concesionario
Paso 4. Haga que el seguimiento de sus servicios sea una parte constante del plan de su empresa
Medir la calidad del servicio de la empresa no es una tarea ocasional. Si desea mantener una alta calidad de servicio en caso de un problema, esta medición debe ser una parte importante y permanente de las operaciones de su empresa. Considere utilizar las siguientes estrategias para preparar el programa futuro de la empresa:
- Mantenga reuniones periódicas para discutir la calidad del servicio con su personal de administración
- Realizar evaluaciones de los empleados con regularidad con el objetivo de mejorar los servicios.
- Revisar periódicamente el sistema de formación para nuevos empleados.
- Si es necesario, proporcione recursos para monitorear el "perfil" en línea de su empresa (o incluso agregue nuevo personal o desde dentro de la empresa para realizar esta tarea)
Paso 5. Facilite a los clientes el envío de quejas y la recepción de comentarios
Las empresas que quieran mejorar la calidad de sus servicios no deben tener miedo de "enfrentar quejas". Una empresa inteligente permitirá que sus clientes presenten sus quejas fácilmente si hay un error; después de todo, el cliente (por supuesto) será el que mejor tome decisiones en términos de servicio. Recopile comentarios de sus clientes, por ejemplo, recopilando tarjetas de comentarios junto a su calculadora o, lo que es más complicado, es crear una base de datos en línea para averiguar qué quieren los clientes en términos de servicio; puede determinar la forma más adecuada para su empresa.
Independientemente de lo que haga para obtener comentarios de sus clientes, intente proporcionar la mayor cantidad de comentarios posible. Esto no es solo una muestra de cortesía, sino que también fomentará un sentido de comunidad con sus clientes y les mostrará que su opinión es valiosa. Por supuesto, debe responder a las quejas bien fundadas a través de las redes sociales y sitios populares para proporcionar reseñas como Yelp porque las reseñas que envíe aquí pueden ser leídas por millones de personas
Consejos
- Si es posible, realice encuestas en el idioma cotidiano de sus clientes para obtener resultados más completos y precisos.
- Prepárese para que las preguntas o la lista de preguntas que haga puedan obtener comentarios específicamente sobre el empleado, la empresa o el servicio.
- Ofrecer premios en forma de descuentos u oportunidades para ganar sorteos puede aumentar la cantidad de respuestas a las encuestas que realiza.
- Limite la cantidad de preguntas para aumentar las posibilidades de obtener una respuesta reflexiva.
Advertencia
- La medición de la calidad y la satisfacción del cliente es algo muy subjetivo. También se deben realizar otras mediciones, por ejemplo para determinar la calidad del producto o servicio prestado.
- Las posibilidades de que ocurra un error aumentarán según la cantidad de encuestas que se enviaron al cliente pero no se devolvieron.
