Algunas personas pueden sentirse estancadas al escribir un correo electrónico para el servicio al cliente (servicio al cliente). ¿Cómo escribir una carta en forma de correo electrónico porque normalmente la correspondencia se hace en una hoja de papel? ¿Cuáles son las reglas y protocolos para contactar al servicio al cliente? Si bien la redacción de un correo electrónico para el servicio al cliente debe adaptarse a la industria, la región y la cultura de la unidad de negocios con la que se está contactando, existen algunas pautas básicas para redactar una carta de servicio al cliente eficaz.
Paso
Parte 1 de 3: Revisar el sitio web de la empresa
Paso 1. Encuentra respuestas
Antes de comenzar a escribir un correo electrónico al departamento de servicio al cliente de una empresa, es una buena idea averiguar si la respuesta que desea ya está en el sitio web de la empresa. Las preguntas uniformes que los clientes hacen a las empresas generalmente se resumen en las FAQ (Preguntas más frecuentes, también conocidas como preguntas frecuentes) y en las páginas de ayuda.
Por lo general, se puede acceder a esta página a través del sitio web de la empresa. Intente desplazarse hasta la parte inferior del sitio web de la empresa y haga clic en los enlaces que dicen "Contáctenos" o "Ayuda" y "Servicio al cliente"
Paso 2. Busque la página de ayuda para el cliente
Si no encuentra el enlace de servicio al cliente en la parte inferior del sitio, intente usar el cuadro de búsqueda. Por lo general, en la página web hay un cuadro que se puede llenar con texto y tiene un símbolo de lupa. Escriba "servicio al cliente" o "contacto" y presione enter.
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Por lo general, las empresas pegan un cuadro de texto en la página "Contáctenos" que los clientes pueden usar para escribir sus quejas o comentarios y luego enviarlos al servicio de atención al cliente por correo electrónico.
Consulte esta página para asegurarse de que se le envíe una copia del correo electrónico. De lo contrario, busque la dirección de correo electrónico de la empresa en el sitio web de la empresa y envíela a su cuenta de correo electrónico personal. De esta forma, puede guardar una copia del correo electrónico que envía
Paso 3. Utilice la barra de búsqueda
Primero, intente encontrar la respuesta a su pregunta ingresando palabras clave relacionadas con su pregunta en el cuadro de búsqueda (el cuadro que usa para encontrar las direcciones de correo electrónico de la empresa). De esa manera, puede resolver el problema sin tener que enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente.
- Esto es importante para que luzca inteligente y genere respeto cuando finalmente tenga que enviar un correo electrónico. Si las respuestas a sus preguntas ya están explicadas en el sitio, el equipo de servicio al cliente lo verá como un malcriado y un holgazán. Como resultado, sus correos electrónicos no se toman en serio.
- Consulte también la sección de preguntas frecuentes. Las preguntas frecuentes generalmente se responden en forma de preguntas frecuentes. Es por eso que muchos sitios tienen esta página. Gracias a esta página, se reduce drásticamente la cantidad de correos electrónicos que van al servicio de atención al cliente.
Paso 4. Revise las políticas de la empresa
Si no puede encontrar una respuesta a su pregunta en la página de búsqueda o de preguntas frecuentes, le recomendamos que visite la página "Acerca de nosotros" o la página de la política de devoluciones. Desplácese hasta el final del sitio y verifique los enlaces. Busque enlaces que respondan aproximadamente a sus preguntas: Acerca de nosotros, Índice, Tarjeta de crédito, Disponibilidad de productos, Política de devoluciones, Política de privacidad, Condiciones de uso, etc.
Incluso si no encuentra respuestas en estas páginas, seguirá encontrando información que puede ser útil si tiene que enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente
Parte 2 de 3: escribir un correo electrónico
Paso 1. Decide si tu correo electrónico es una queja o un cumplido
Los correos electrónicos enviados al servicio de atención al cliente no son solo quejas o preguntas. Tal vez quieras agradecerme por un gran servicio. A la mayoría de las empresas les encanta recibir correos electrónicos positivos como este.
De hecho, a veces se responderá a las quejas de forma más rápida y directa si se envían por teléfono en lugar de por correo electrónico. Los correos electrónicos son excelentes para mostrar gratitud o hacer preguntas que no tienen que responderse de inmediato. Si su problema debe resolverse lo antes posible, le recomendamos que se comunique con el servicio de atención al cliente por teléfono
Paso 2. Escribe un título claro de la carta
Asegúrese de que su título sea significativo y directo. Su objetivo es crear un titular que atraiga fácilmente la atención del equipo de servicio al cliente para que obtenga una respuesta rápida. Cree un título conciso, contenga la esencia del correo electrónico y solicite una respuesta.
Por ejemplo, "Recarga fallida: responda"
Paso 3. Comience con un saludo
Una vez que haya escrito un título de correo electrónico sólido, salude a un representante de servicio al cliente. El saludo es muy importante en la correspondencia para mantener la cortesía. Simplemente puede escribir "Estimado equipo de servicio al cliente".
- Intente incluir el nombre en su saludo. Las pequeñas empresas pueden incluir el nombre de la persona que actúa como representante de servicio al cliente de la empresa. Aprovecha esto para crear un correo electrónico personal y amigable.
- Puede terminar el saludo con una coma o dos puntos. Por ejemplo, "Estimado representante de servicio al cliente" O "Estimado representante de servicio al cliente:"
Paso 4. Aplicar la redacción de cartas estándar
Mantenga el respeto por los representantes de servicio al cliente mediante el uso de prácticas estándar de escritura de cartas. No escriba solo en mayúsculas, mayúsculas y minúsculas o fuentes tipográficas. Simplemente use puntuación, ortografía y mayúsculas estándar al escribir letras. De esta manera, su correo electrónico se tomará en serio.
Paso 5. Mantenga su cortesía al escribir cartas
Use un tono cortés, incluso si está expresando una queja o frustración. Su condición de cliente será más apreciada y se le responderá de manera más cortés.
Paso 6. Identifícate
Después de saludar al representante de servicio al cliente, preséntese. Dé su nombre y describa el estado de su cliente (por ejemplo, un cliente nuevo o un cliente habitual). Los representantes de servicio al cliente querrán mantener su lealtad. Cuando sea relevante, revele su ubicación geográfica (por ejemplo, para productos o servicios para exteriores).
Paso 7. Sea específico
Utilice términos específicos en su correo electrónico. Evite escribir "mi producto" y describa el producto o servicio en detalle y por qué envió el correo electrónico. Describa el incidente relevante para que el representante de servicio al cliente pueda identificar el problema. Dar información claramente al principio de la carta evitará largas conversaciones por correo electrónico.
- Utilice la URL del producto (si corresponde). Por lo tanto, el representante de servicio al cliente puede comprender de inmediato el producto previsto.
- Incluya su ID de reserva, así como los representantes de servicio al cliente generalmente lo solicitarán. A través de este número de identificación, su pedido se rastrea y se administra en el sistema.
Paso 8. Haga preguntas con claridad
Vaya directo al grano mientras redacta su correo electrónico. Después de saludar y presentarse, comience un nuevo párrafo escribiendo su problema o la razón por la que envió el correo electrónico, utilizando el lenguaje específico descrito anteriormente.
Simplemente pregunte lo que quiere saber. Si le da vergüenza preguntar, elimine esos sentimientos del correo electrónico de inmediato. Si desea obtener un producto nuevo en lugar de un producto defectuoso, indíquelo claramente
Paso 9. Escribe un párrafo corto
Asegúrese de que sus párrafos no sean largos. Es una buena idea tener solo una, dos o como máximo tres oraciones en un párrafo para facilitar la lectura. También permite a los representantes de servicio al cliente escanear rápidamente los correos electrónicos y determinar su prioridad. Si contiene mucho texto, su correo electrónico tendrá la prioridad más baja porque el representante de servicio al cliente no tiene tiempo para leerlo todo.
Paso 10. Cierre la carta con una firma
Termine el correo electrónico con una oración que resuma su solicitud o cumplido, seguida de un saludo. Puede cerrar la carta con "Atentamente", pero simplemente puede dejar su saludo y firma de correo electrónico. También puede expresar su prisa diciendo "Espero poder volver a este correo electrónico pronto" o algo por el estilo,
La firma del correo electrónico es un texto breve que contiene su nombre, ocupación e información de contacto. Puede establecer una firma de correo electrónico en las opciones de configuración de correo electrónico para que siempre aparezca al enviar un mensaje nuevo
Paso 11. No incluya archivos adjuntos
Trate de no cargar archivos adjuntos en correos electrónicos que se envíen primero a alguien. Muchos sitios web tienen filtros de correo no deseado que priorizan los correos electrónicos adjuntos para que sus correos electrónicos se envíen a la casilla de correo no deseado antes de que puedan leerse.
- Por supuesto, debe incluir un archivo adjunto si envía una carta de solicitud de empleo y se le pide que adjunte su currículum vitae en un documento de Word.
- No incluya nombres de usuario, contraseñas o información de tarjetas de crédito / pago.
Paso 12. Vuelva a leer y verifique antes de enviar correo
Si el correo electrónico ha sido escrito, no presione inmediatamente el botón enviar (enviar). Debe revisar su carta y asegurarse de que no contenga errores tipográficos. Incluso si está escribiendo su correo electrónico con un teléfono inteligente, la línea "enviado desde mi iPhone" no es una excusa para los errores gramaticales y de puntuación para hacer que su carta se vea más profesional.
Paso 13. Seguimiento
Si no recibe una respuesta por correo electrónico durante varios días, es muy probable que el correo electrónico haya pasado por un filtro de correo no deseado o se haya quedado atascado en la parte inferior de su bandeja de entrada. Envíe un nuevo correo electrónico que ofenda al anterior y pregunte si lo recibió.
Parte 3 de 3: Mantener la cortesía
Paso 1. Utilice la gramática y la ortografía correctas
Sin darse cuenta, una parte de mantener la cortesía en la correspondencia es el uso de una gramática y una ortografía buenas y correctas. Una buena comunicación demostrará respeto por el destinatario del correo electrónico y demostrará que eres una persona educada.
Paso 2. Demuestre su educación y conocimientos
No parezca un geek, pero muestre su inteligencia con un buen vocabulario. Además, si navegó por el sitio web de la empresa y estudió sus políticas, exprese esto en la carta y también diga que no pudo encontrar una respuesta a su problema.
Paso 3. No bromees
Las cartas enviadas al equipo de servicio al cliente deben tomarse en serio, al menos en el primer contacto. Por lo tanto, las bromas y los chistes no deben incluirse en la carta. Las bromas se considerarán de mala educación y deben evitarse cuando se trate de cualquier forma de negocio.
Si ha estado en contacto frecuente con representantes de servicio al cliente por correo electrónico, no dude en bromear un poco, ya que ustedes ya se conocen
Paso 4. Exprésate sin ser duro
Incluso si está enojado con el producto o servicio proporcionado, enojarse en un correo electrónico no resolverá el problema. Comunique sus inquietudes de manera respetuosa y cortés para que se puedan abordar de manera efectiva sin enviar un correo electrónico grosero.
No olvide que no puede expresar sus emociones escribiendo. Si está muy decepcionado y necesita atención inmediata, es mejor presentar una queja por teléfono porque es más efectivo
Paso 5. Describe tu lealtad y aprecio
Finalmente, transmita lo leal que es a la empresa y lo agradecido que está por el servicio brindado para que el representante de atención al cliente aprecie su correo electrónico y responda con mayor rapidez.
