La calidad del servicio es un elemento clave para el éxito empresarial. Desafortunadamente, muchas empresas luchan por mejorar la calidad del servicio y retener a los clientes. Una mala experiencia puede evitar que un cliente abandone su negocio durante años. ¡Pero no desesperes! Existen muchos métodos para mejorar la calidad del servicio de su empresa, desde objetivos de servicio claramente definidos y medibles y la motivación de los empleados, hasta aprovechar los comentarios de los clientes y actualizar sus herramientas comerciales para brindar un mejor servicio a los clientes. Independientemente del enfoque que elija, ahora ya no tendrá que luchar para mejorar la calidad de los servicios comerciales.
Paso
Parte 1 de 4: Motivar a los empleados
Paso 1. Invierta en capacitación en servicio, y no solo tenga un departamento de control de calidad
Dependiendo de qué tan grande o pequeña sea su empresa, es posible que ya tenga un departamento de control de calidad. Este departamento rastrea y registra los problemas de calidad y trabajo. Sin embargo, confiar en el departamento de control de calidad puede hacer que su negocio tenga un rendimiento inferior, ya que este departamento puede mostrar a sus empleados que la calidad no es una consideración importante en su negocio. No confíe más en este departamento, sino invierta en una formación que forme a todos los empleados en todos los niveles, lo que hará que sus empleados comprendan que tienen la responsabilidad de brindar un servicio de buena calidad, sea cual sea su rol en la empresa.
- Encuentre “lagunas” en la capacitación de servicios en su negocio o empresa actual. ¿Los empleados asisten a seminarios de servicio al cliente en línea o cara a cara como parte de un requisito de mejora del desempeño? Organice sesiones de capacitación que se dirijan a problemas específicos o "brechas" de necesidades, como cómo interactuar con un cliente en la caja o dar una presentación a un cliente en una reunión o reunión.
- Por ejemplo, si está tratando de mejorar el servicio en el cajero, realice una capacitación que aborde específicamente la mejora del servicio de cajero. Puede discutir formas de saludar a los clientes en la caja, comunicarse con los clientes de manera rápida y adecuada y devolverles dinero en efectivo o tarjetas de crédito al final de la transacción. También puede instruir a sus empleados para que vuelvan a realizar transacciones, con un empleado actuando como cajero y otro empleado actuando como cliente.
- No deje de capacitar a los empleados incluso después de los primeros días o semanas en el trabajo. Enseñe a los empleados que siempre hay más que pueden hacer y aprenda sobre su trabajo, su negocio y cómo atender a los clientes.
Paso 2. Cree un nuevo programa de iniciación para empleados
Este programa capacitará a los nuevos empleados en términos de calidad de servicio cuando comiencen a trabajar. Este programa debe proporcionar a sus nuevos empleados una explicación clara de los productos, servicios y la estrategia comercial principal de su empresa. El programa también debe enfatizar el enfoque de su empresa hacia los clientes y el compromiso de brindar un servicio al cliente de calidad superior.
- El programa debe incluir una descripción general del enfoque y los servicios de su empresa. Dé ejemplos de problemas de servicio al cliente que hayan ocurrido en el pasado y / o que aún se estén enfrentando, así como soluciones para lidiar con estos problemas. Esto ayudará a los nuevos empleados a comprender su enfoque de la prestación de servicios y las formas de abordar estos problemas.
- Empareje a un empleado experimentado con un empleado nuevo. Los empleados experimentados compartirán su primera experiencia operando su empresa y le enseñarán cómo hacerlo bien en un puesto o función en particular. Los empleados con experiencia también pueden proporcionar algunos consejos a los nuevos empleados sobre la prestación de un servicio de buena calidad a los clientes.
- Si es posible, participe usted mismo en este programa de orientación para nuevos empleados. Dirija una de las sesiones de formación usted mismo para demostrarle al nuevo empleado que está totalmente comprometido con este nuevo programa de contratación. También le dará la oportunidad de inculcar directamente los valores de la empresa en los nuevos empleados y "lanzarlos" hacia el éxito.
Paso 3. Enseñe la regla 30/30
Esta es una regla simple que establece que los empleados deben saludar a cada cliente antes de pasar 30 pasos o 30 segundos desde la primera vez que el cliente ingresa a la tienda. Esta atención asegurará que sus clientes se sientan bienvenidos y queridos, lo que resultará en una visión positiva de su negocio.
- Asegúrese de capacitar a sus empleados para que comuniquen ese saludo con su lenguaje corporal, además de sus palabras. La palabra "bienvenido" no significa mucho si un empleado no hace contacto visual, sonríe o se pone de pie con un lenguaje corporal amigable.
- Si su negocio es un negocio en línea, configure un sistema de respuesta automatizado para que sus clientes sepan que su mensaje ha sido recibido y que usted está procesando su problema.
Paso 4. Relacione las acciones de sus empleados con el desempeño comercial general
Esto significa mostrar a sus empleados que las cosas que hacen todos los días en el trabajo tienen un gran impacto en la satisfacción del cliente y en el logro final de la empresa. Vincular el comportamiento individual al sistema más amplio les dará a sus empleados una idea de lo importante que es que brinden un buen servicio todos los días.
Una forma de hacerlo es desafiar a sus empleados a que se comprometan a brindar el mejor servicio posible a los clientes durante un mes. Al final del mes, muestre a sus empleados evidencia de un aumento en las ventas y una disminución en el número de quejas de los clientes
Paso 5. Anime a sus empleados a pensar en el servicio al cliente como la "verdadera historia" de su negocio
Sus empleados son la puerta principal para que los clientes se pongan en contacto con su empresa. En la mayoría de los casos, el comportamiento de los empleados hacia los clientes incluso da forma a la "cultura" de toda la empresa o marca. Comprender que sus interacciones con los clientes no se limitan a transacciones de caja, sino que pueden obtener información sobre los "sentimientos" y opiniones del cliente sobre la empresa en su conjunto, ayudará a motivar a sus empleados a brindar un servicio de buena calidad en todo momento.
Por ejemplo, los grandes almacenes Trader Joe's en EE. UU. Suelen ocupar un lugar destacado en su categoría comercial en términos de calidad en el servicio al cliente, porque sus empleados están capacitados para brindar un servicio cordial y mantener un ambiente relajado en la tienda y brindar a los clientes recomendaciones personalizadas sobre productos. Este enfoque hace que las compras sean divertidas, lo que atrae a un gran número de clientes para que regresen, aunque Trader Joe's no suele ofrecer una variedad de productos tan amplia como otras tiendas de conveniencia
Paso 6. Dígale a sus empleados el propósito del servicio de calidad
Este objetivo debería ser bastante desafiante, pero alcanzable. Investigue sobre estos objetivos para mostrar que los entornos específicos y los objetivos desafiantes llevan el desempeño de los empleados a un mayor nivel de calidad. Evite las metas que son demasiado fáciles y poco claras, como "haz tu mejor esfuerzo".
- Concéntrese en acciones y actitudes específicas, como saludar a los clientes con una sonrisa, ayudar a los clientes en el probador y garantizar que las transacciones en la caja registradora sean rápidas y agradables.
- Por ejemplo, en Harrah's Casino en Las Vegas (EE. UU.), El empleado debe lograr objetivos predeterminados basados en su puesto de trabajo en el casino, así como los objetivos establecidos por todo el grupo hotelero Harrah's en el área de Las Vegas. Los gerentes de Harrah's trabajan en estrecha colaboración con los empleados para garantizar que sus objetivos sean desafiantes y alcanzables. Harrah's utiliza una combinación de establecimiento de objetivos y recompensas futuras para motivar a los empleados individuales y los equipos de trabajo.
Paso 7. Reconozca y recompense las mejoras en el desempeño de sus empleados
Motivar a los empleados reconociendo sus logros y habilidades mientras logran o incluso superan los objetivos de servicio al cliente. Hay dos formas principales de recompensar a los empleados:
- Recompensas financieras: una de las formas más fáciles de implementar recompensas financieras es aumentar los salarios y ofrecer bonificaciones a sus empleados. Pero si no está en condiciones de dar a todos sus empleados más dinero a la vez, puede proporcionar recompensas financieras de otras formas. Deles las horas extra que quieran, ofrezca gastos médicos más asequibles o sea más flexible en el área de las necesidades de salud de sus hijos o sus padres.
- Recompensas no financieras: cree un programa de recompensas que muestre a los empleados cuánto aprecia su arduo trabajo y su preocupación por el servicio al cliente. Concéntrese en programas que reconozcan tiempos de servicio rápidos, comentarios positivos de los clientes o el logro de los objetivos de servicio al cliente. Utilice otras formas de reconocimiento, como carteles, certificados, productos con el logotipo de la empresa, cupones de regalo o productos gratuitos. Aunque estos premios no brindan directamente beneficios económicos a los empleados, estos se sentirán orgullosos de sus logros y esto es importante para mantener su nivel de motivación.
Paso 8. Informe a sus empleados que hay espacio para crecer
Otra forma de motivar y equipar a sus empleados es brindarles oportunidades para ascender a puestos más altos dentro de su empresa o negocio. Cree puestos de liderazgo para empleados de mucho tiempo o empleados que puedan demostrar un alto nivel de desempeño. Anime a los nuevos empleados a avanzar a una posición o función más alta y bríndeles la oportunidad de demostrar su valía.
Puede decidir realizar un análisis de desempeño anual de los empleados para informarles dónde se están desempeñando y las formas en que pueden mejorar su desempeño el año siguiente. El análisis de desempeño también es una excelente manera de enfatizar el comportamiento positivo de los empleados e indicar su posible posición profesional dentro de la empresa en el futuro
Paso 9. Enfatice la resolución de problemas
Es importante enfatizar a sus empleados que deben estar dispuestos a ayudar a resolver problemas, además de ser amigables. Un vendedor que sea educado y amigable, pero que no sepa nada sobre los productos que vende, no dará satisfacción a los clientes. Del mismo modo, un empleado que pueda reconocer la existencia de un problema de manera agradable sin tener la capacidad de resolverlo no dejará una impresión favorable en el cliente.
Si el empleado no puede proporcionar una solución inmediata, capacítelo para que le proporcione un "plan de acción" sobre las formas de resolver el problema de inmediato. Por ejemplo, si un cliente llama con un problema con una cortadora de césped que compró, pero su tienda cerrará en 5 minutos, puede prometer que enviará a alguien a su casa a la mañana siguiente para reparar la cortadora de césped
Paso 10. Enseñe a sus empleados a abordar cualquier inquietud o queja
Esta es la manera de lograr una excelente satisfacción en el servicio al cliente y superar los estándares. Cada cliente debe salir feliz de su tienda o ubicación comercial. Incluso si usted o un empleado cometieron un error, el cliente aún está satisfecho. No actúe a la defensiva ni culpe al cliente por cometer un error. Escuche con paciencia las quejas de sus clientes y ofrezca una disculpa sincera. Luego explique cómo resolverá el problema a su cliente. Incluso los empleados más corteses del mundo no podrían sobrevivir sin la capacidad y la competencia para resolver los problemas de los clientes.
- Por ejemplo, un cliente llegó con una camisa que se rompió en un lavado a máquina. Trae un recibo para demostrar que compró la camiseta en su tienda con dos días de anticipación. El cliente solicitó un reembolso por la camisa que compró, porque la camisa no era barata, pero resultó dañarse rápidamente cuando se lavó.
- El empleado que se reunió con el cliente se comunicó con usted como propietario de la empresa, para discutir la mejor forma de servicio que podría proporcionarse a este cliente. Empiece por disculparse con el cliente por la mala calidad de su producto. Luego explique que incluso si no puede reembolsar el dinero (como se indica en el recibo de compra), puede ofrecerle un cupón de compra en la tienda por el monto total al precio del artículo que compró, más un descuento adicional en su próxima compra. De esta manera, el cliente sabe que realmente está tratando de resolver el problema y que no lo está decepcionando por el problema. Debe asegurarse de que el cliente sepa que realizará más investigaciones sobre la producción de estas camisetas perecederas y eliminará cualquier stock restante de sus estantes.
- Los clientes descontentos deben tener incentivos para que vuelvan o compren productos de su empresa. También demuestra su buena fe además de resolver el problema.
Paso 11. Escuche los comentarios de sus empleados
Sus empleados pueden aportar ideas valiosas sobre cómo mejorar el enfoque de servicio de calidad que ha adoptado. Prestar atención a sus comentarios también demuestra que te preocupas y tomas sus opiniones en serio.
- Realice una encuesta de calidad entre sus empleados al menos una vez al año. Envíe por correo electrónico las preguntas de la encuesta y establezca un límite de tiempo para que completen la encuesta. También puede agregar incentivos o recompensas para motivar a sus empleados a enviar sus comentarios.
- Mantenga un flujo de comunicación abierto con los empleados al comienzo de las horas de trabajo con una breve charla antes de que abra la tienda o comience la hora de trabajo. Exprese sus expectativas sobre la calidad del servicio que sus empleados brindan a los clientes que ingresan a la tienda.
- Demuestre comportamientos específicos que les indiquen a los clientes el valor de un servicio de calidad por parte de los empleados para su negocio, por ejemplo, cómo saludar a los clientes en la entrada, hablar con ellos cuando paguen en la caja y preguntarles si necesitan ayuda para encontrar el tamaño correcto o si quieren probar. en la ropa en la caja. Use ejemplos del mundo real para demostrar estos detalles a sus empleados, y no les diga simplemente cómo brindar un servicio excepcional.
Parte 2 de 4: Medición del desempeño del servicio al cliente
Paso 1. Determine la rapidez con la que puede resolver el problema
Según una encuesta, el 69% de los clientes definen un "buen" servicio al cliente si su problema se aborda de manera rápida y eficiente. El 72% de los entrevistados dijo que fueron pasados de un empleado a otro o se les dio la misma explicación una y otra vez y se sintieron frustrados. Trabaje para establecer qué tan rápido puede resolver los problemas de sus clientes. Puede preguntar sobre esto en la encuesta. En el caso de un servicio telefónico o servicio en línea que requiera correo electrónico o discusión, puede usar un temporizador para determinar cuánto tiempo tomará resolver el problema.
- Es posible que sus empleados no siempre tengan el conocimiento o la autoridad para resolver los problemas de los clientes. Sin embargo, se les puede capacitar para identificar rápidamente los problemas y encontrar a alguien que los aborde.
- Por ejemplo, imagina que tienes un salón de belleza y un cliente llama porque quiere comprar una determinada marca de esmalte de uñas, que tú no tienes. En lugar de decirle al cliente "no vendemos esa marca", su empleado debe averiguar cómo su tienda obtuvo la marca para ese cliente y hacerle saber cuándo se puede resolver este problema. Este servicio no solo es amigable, sino también útil y rápido, y esto agregará clientes leales a su negocio.
Paso 2. Solicite comentarios personales a los clientes
A la mayoría de los clientes les gusta dar su opinión. Esto les demuestra que te preocupas por su experiencia y quieres mejorar o mejorar tu enfoque.
Solicite comentarios a sus clientes en persona, cara a cara o en línea. Responda a las respuestas de los clientes proporcionando respuestas rápidas. Pregunte en detalle sobre la última compra del cliente en su tienda o un producto de su empresa que utilizó, o si tuvo algún problema con el producto. Anime a sus clientes a que describan sus experiencias en su tienda o lugar de trabajo y lo que piensan para que usted pueda enriquecer su experiencia
Paso 3. Cree una encuesta para el cliente
La satisfacción del cliente tiene varios aspectos clave, como la satisfacción emocional, la lealtad, la satisfacción con algunos aspectos de su experiencia y el deseo de volver a utilizar sus servicios / productos comerciales. Crear encuestas que los clientes puedan completar después de adquirir experiencia con sus servicios comerciales lo ayudará a determinar qué tan efectivos son sus servicios.
- Descubra el nivel de satisfacción emocional del cliente haciendo preguntas que exploren la "calidad general" o qué tan feliz estaba el cliente con la experiencia.
- Identifique la lealtad del cliente potencial haciendo preguntas que exploren si el cliente recomendaría su negocio a otros. La gente confiará más en el boca a boca que en la publicidad.
- Descubra el nivel de satisfacción del cliente con cada parte específica de la experiencia haciendo preguntas específicas, como "¿Qué tan satisfecho está con la velocidad de nuestro servicio hoy?" o "¿Cómo calificaría cuánto tiempo tiene que esperar?"
- Descubra a qué quieren volver los clientes preguntando cosas como "Según la experiencia de hoy, ¿volvería?". o "¿Crees que visitar nuestra tienda es una buena decisión?"
- Incentivar estas encuestas es una buena forma de conseguir que los clientes la completen. A menudo, los clientes insatisfechos no regresan porque no están satisfechos. Sin embargo, si les ofrece incentivos por completar encuestas, como un refrigerio gratis con cada compra de comida principal o un descuento en cada compra, estarán encantados de proporcionar comentarios y volver a trabajar con usted.
Paso 4. Averigüe si hay problemas o quejas de los clientes
Una forma de conocer la calidad de su servicio comercial es averiguar los problemas o las quejas de los clientes. Cree una base de datos para todos los comentarios de los clientes y utilice una escala para clasificar la experiencia del cliente (por ejemplo, 5 para muy satisfecho, 1 para muy insatisfecho). Asegúrese de registrar también otros comentarios sobre las experiencias de servicio al cliente en la base de datos.
- También puede utilizar puntuaciones de redes promocionales. La puntuación de la red de promoción generará datos sobre la cantidad de clientes que recomendarían su empresa a su red de relaciones. Un cliente que responde con una puntuación de 9 o 10 se considera un promotor, uno que responde con una puntuación de 7 u 8 se considera un cliente pasivo, y uno que obtiene una puntuación de 6 o menos se considera un cliente que dará un / mala recomendación.
- El número de suscriptores de promotores menos el número de clientes que dieron malas recomendaciones es la puntuación de su red de promoción empresarial. Cuanto más alta sea esta puntuación de la red promocional, mejor será su empresa para retener clientes y su satisfacción.
Paso 5. Aproveche cada proceso de resolución de problemas para evitar problemas similares en el futuro
Usted y sus empleados han manejado bien la queja de un cliente y están trabajando arduamente para resolver el problema. Pero los clientes satisfechos no son su objetivo final. Aproveche esta experiencia como una oportunidad para evitar problemas similares en el futuro. Pregunte a sus empleados: "¿Qué causó este problema y qué podemos hacer para asegurarnos de que no vuelva a suceder?"
- Mantenga un registro de los eventos que dieron lugar a quejas o problemas de los clientes, así como las soluciones que sus empleados han tomado para mantener contentos a los clientes. Por ejemplo, tal vez un cliente necesite cierto atuendo esa noche, pero ninguna de las prendas en stock para la venta coincide con su talla. En lugar de dejar que el cliente se decepcione y se vaya con las manos vacías, el empleado debe ponerse en contacto con otras tiendas en el área para encontrar ropa que se ajuste al tamaño del cliente y pedirle que espere un poco. Esos clientes saldrán contentos de la tienda porque recibieron un excelente servicio al cliente y lo más probable es que regresen a su tienda para comprar nuevamente.
- Una posible solución para evitar que este problema del cliente vuelva a suceder es aumentar la oferta de ropa en una determinada talla y consultar siempre la lista de stock al inicio de la jornada laboral para evitar quedarse sin stock.
Paso 6. Habla con los clientes cara a cara y cara a cara
Evite la tentación de esconderse detrás de sus empleados. Los clientes están contentos si pueden comunicarse fácilmente con la gerencia cuando tienen preguntas, quejas e intereses específicos. Venga a su lugar de trabajo al menos una vez a la semana para mostrar su dedicación a los empleados y clientes. Al interactuar cara a cara y directamente con los empleados, también puede demostrar cómo brindar un servicio al cliente de calidad superior.
Involúcrate en las operaciones diarias de tu negocio. Si rara vez está presente en su propio lugar de trabajo, parecerá distante y nunca entrará en contacto con su negocio
Parte 3 de 4: Definición del propósito del servicio
Paso 1. Conozca qué tipo de negocio es
A menudo se espera que las pequeñas empresas brinden un servicio al cliente que es muy diferente de los servicios de otras empresas muy grandes. Entender por qué la gente elige su tienda o negocio, le ayudará a servir a sus clientes para que obtengan productos que realmente satisfagan sus necesidades al interactuar con usted.
- Si tiene una empresa grande, los clientes probablemente esperarán que su empresa proporcione una gran selección de bienes o servicios a precios bajos y obtenga una experiencia de servicio rápida.
- Si tiene una pequeña empresa, la interacción personal, el conocimiento del producto y la resolución de problemas son aspectos muy importantes en los que debe concentrarse. Es posible que no pueda ofrecer precios tan bajos como los que ofrecen las empresas gigantes, pero sus habilidades en hotelería lo ayudarán a administrar este negocio. Un estudio encontró que el 70% de los clientes están dispuestos a pagar un precio más alto si obtienen un servicio superior y personalizado, y el 81% de los clientes cree que las pequeñas empresas pueden brindar un mejor servicio al cliente que las grandes empresas.
Paso 2. Desarrolle una declaración de visión clara
Tener una declaración de visión clara y establecer su misión de servicio al cliente es muy importante. Implementará esta declaración de visión en la capacitación de empleados y probablemente también la compartirá con sus clientes. Su declaración de visión comunica los valores fundamentales de su negocio y se convierte en su identidad empresarial.
- Considere ejemplos de empresas muy exitosas. ACE Hardware, una cadena de ferreterías con diferentes propietarios, ha sido galardonada varias veces por brindar un servicio al cliente de la mejor calidad. Su visión de servicio al cliente está escrita en una declaración muy simple: "100% útil". Esta declaración de visión enfatiza el aspecto de la asistencia, no solo la hospitalidad, lo que les permite competir con las principales tiendas como Home Depot y Lowe's.
- Otro ejemplo es Amazon, con su visión de servicio al cliente: “Pensamos en cada cliente como un invitado a una fiesta y nosotros somos el anfitrión. Es nuestro trabajo todos los días tener en cuenta todos los aspectos para que nuestros clientes tengan una experiencia cada vez mejor ". Suponiendo que los invitados están invitados a una fiesta, esta declaración de visión expresa claramente los objetivos comerciales de Amazon, que son hacer que los clientes se sientan bienvenidos y valorados, y crear una experiencia de compra agradable.
Paso 3. Conozca la "cara" de su negocio en público
Sus empleados son un aspecto de la "cara" pública de su negocio, interactuando con los clientes a diario. Otras representaciones de su misión comercial incluyen cómo maneja las llamadas telefónicas y las interacciones en términos de servicio al cliente, la ubicación de su negocio (edificio y / o en línea) y su enfoque.
- En la siguiente sección, este artículo discutirá cómo asegurarse de que sus empleados sean capaces de brindar servicio al cliente. En general, recuerde que representan la cara de su empresa, así que asegúrese de que estén capacitados para ser respetuosos, amables y con pleno conocimiento o comprensión de su negocio.
- ¿Cómo interactúan los clientes con usted? ¿Pueden hablar directamente con “la persona frente a ellos” o tienen que pasar por un sistema automatizado? Las investigaciones muestran que la mayoría de los clientes prefieren hablar con personas reales en lugar de ser dirigidos por un sistema interactivo automatizado (Respuesta de voz interactiva (IVR)). Si su empresa tiene cuentas en las redes sociales, ¿con qué rapidez puede responder a preguntas o comentarios en esas redes sociales?
- ¿Cuál es la forma de la ubicación de su empresa? ¿Tiene un buen diseño, es de fácil acceso y está bien organizado? Estos aspectos incluyen la ubicación del edificio y su presencia en línea.
- ¿Sus empleados y la estructura de la empresa dan la impresión de que sus clientes son libres y bienvenidos a acercarse a usted si tienen un problema? Por ejemplo, ¿su información de contacto aparece claramente en su sitio web y los clientes en su ubicación física saben a quién pueden acudir si tienen preguntas?
Paso 4. Asegúrese de que sus empleados comprendan lo que significa un "servicio de buena calidad" para su empresa
Los empleados nuevos y experimentados deben comprender lo que significa un “servicio de buena calidad” para usted y su empresa. Esta definición puede derivarse de ideas más amplias, como "coherencia, comunicación y conexión", o ideas más específicas que involucran ciertos comportamientos o actitudes.
- Por ejemplo, si es dueño de un negocio minorista que vende ropa, su definición de "servicio de buena calidad" podría incluir cosas más específicas como "salude siempre a los clientes cuando entren a la tienda" u "ofrezca el uso del probador si el cliente sostiene una o más prendas en la mano ".
- La definición de "buen" servicio al cliente realmente depende de su industria y de las características de sus clientes. Por ejemplo, un vendedor amigable y hablador puede ser más necesario en el área minorista, pero los clientes de masajes no quieren tener demasiadas conversaciones con ellos. Del mismo modo, si sus clientes son mayores, generalmente valoran más el servicio personal, mientras que los clientes más jóvenes pueden preferir una respuesta más directa a través de las redes sociales.
Parte 4 de 4: Actualización de las herramientas de soporte de calidad del servicio
Paso 1. Implementar tecnología de servicio amigable para el cliente
Hoy en día, muchas personas ya no usan dinero en efectivo para pagar bienes y servicios. Su negocio debe responder a las necesidades y hábitos de sus clientes. Invierta en máquinas de tarjetas de débito y crédito para simplificar y acelerar las transacciones de pago de sus clientes.
- Si no tiene un sistema de punto de venta (POS), considere un dispositivo de computadora que pueda rastrear las compras de sus clientes y los tipos de productos o servicios que compraron. Un sistema POS le permite realizar un seguimiento de lo que eligen sus clientes, lo que quieren comprar y la frecuencia con la que compran.
- Un sistema POS no solo aumenta las ventas y lo ayuda a comercializar mejor sus bienes o servicios, sino que también hace que los clientes se sientan cuidados. Los sistemas POS lo ayudan a administrar el inventario, brindar ofertas especiales o promociones y brindar a los clientes el precio correcto. No tiene que preocuparse por recibir repentinamente pedidos de clientes de productos que están agotados o que ofrecen un precio incorrecto.
Paso 2. Contrata a un diseñador de sitios web para crear un sitio web profesional para tu negocio
El sitio web de su empresa es la primera impresión que ven sus clientes potenciales. Invierta en un sitio web con un diseño atractivo que muestre los productos y servicios de su empresa.
- Asegúrese de que se pueda acceder a su sitio web desde dispositivos móviles, ya que muchos clientes a menudo acceden a Internet con teléfonos móviles.
- Si no puede permitirse contratar a un diseñador de sitios web, puede hacer que su propio sitio web sea mucho más simple usando WordPress. Asegúrese de que su sitio web muestre su nombre, ubicación, información de contacto y horario comercial.
Paso 3. No ignore las redes sociales
Internet puede ser una herramienta de servicio al cliente muy eficaz para su negocio, especialmente si puede aprovechar las redes sociales. En la era actual de feroz competencia, todas las empresas deben demostrar una fuerte presencia en las redes sociales para conectarse con los clientes y mantenerlos conectados a la empresa.
- Crea una página de Facebook y una cuenta de Instagram para tu negocio. Actualice las cuentas de redes sociales de su empresa con regularidad e involucre a sus empleados en el proceso de actualización y publicación del estado (información, encuestas o lo que sea) en la cuenta. Fomente el uso de hashtags para su negocio, como “#TokoSepatuKeren”, para ayudar a promover su negocio.
- Esté preparado para recibir comentarios de los clientes en las redes sociales. Muchos clientes publicarán un estado que contiene su experiencia en su página pública después de recibir el servicio de atención al cliente. ¡Esto debería motivarlo a llevar la calidad del servicio al cliente de su empresa a un nivel superior, con el fin de obtener un estado positivo de los clientes!
- Conecte el sitio web de su empresa con sus cuentas de redes sociales, por ejemplo, con una página de Facebook, una cuenta de Instagram o una cuenta de Twitter. Esto dirigirá a sus clientes a sus otras cuentas de redes sociales, y esta es otra forma de mantenerlos conectados a su negocio.
