Tratar con clientes enojados es uno de los aspectos más desafiantes de cualquier trabajo. Ya sea cara a cara o por teléfono, es probable que se enfrente a la frustración, la ira agresiva y la impaciencia. La clave del éxito al tratar con clientes enojados es mantener la calma. Siga leyendo para aprender a lidiar con los clientes enojados.
Paso
Parte 1 de 2: Comprensión de las quejas de los clientes
Paso 1. Mantenga la calma y ajuste su forma de pensar
A nadie le gusta tratar con una persona emocional y gritar en público. Sin embargo, su trabajo en una situación como esta es mantener la calma y el control. Incluso si siente la necesidad de gritarles, ¡resista el impulso! Los gritos y la ira solo agravarán la situación. En su lugar, muestre su mejor actitud hacia el servicio al cliente y respételo. Ahora es el momento de trabajar.
Nunca uses el sarcasmo o la amabilidad falsa. Tal actitud solo inflamará al cliente y empeorará la situación
Paso 2. Escuche atentamente lo que el cliente tiene que decir
Los clientes enojados generalmente solo necesitan a alguien de quien desahogar sus emociones y, hoy, esa persona eres tú. Esto significa que debe hacer todo lo posible por escuchar atentamente lo que tienen que decir. Dale al cliente toda tu atención, no mires a tu alrededor, no sueñes despierto ni dejes que otras cosas te distraigan. Mire al cliente que está hablando y escuche atentamente lo que tiene que decir.
Mientras los escucha, escuche las respuestas a estas preguntas: ¿Qué los enoja? ¿Que quieren ellos? ¿Qué puedes hacer para ayudarlos?
Paso 3. Separe sus sentimientos de la situación
Cuando un cliente está muy enojado, puede decir algo (o muchas cosas) muy grosero. Tenga en cuenta que no debe ofenderse. Está enojado con el negocio, producto o servicio que están recibiendo, no están enojados contigo como persona. Tienes que dejar de lado tus sentimientos personales.
Pero tenga en cuenta que si un cliente se ha vuelto demasiado grosero o parece francamente amenazante, debe decirle que le va a pedir ayuda a su jefe oa otra persona para resolver el problema. Cuando regrese al cliente, comparta la situación con su jefe o la persona que lo está ayudando y explique por qué necesita su ayuda (por ejemplo, se siente amenazado, etc.). Cuando sucede algo malo, tienes que pedirle al cliente que se vaya
Paso 4. Repita el problema del cliente
Una vez que el cliente haya terminado de expresar sus emociones, asegúrese de saber exactamente qué lo enfureció. Si no se siente claro, repita lo que los hizo enojar en función de lo que aprendió o haga una pregunta. Repetir el problema al cliente le mostrará que realmente está escuchando y también determinará qué problema debe solucionarse.
Una excelente manera de asegurarse de tener claro el problema es usar palabras tranquilas y controladas como "Entiendo que esté molesto, y es cierto que la pizza llegó una hora tarde a su puerta"
Paso 5. Simpatizar activamente
Mostrar simpatía ayudará a los clientes a comprender que realmente está tratando de ayudarlos. Una vez que haya identificado el problema, demuestre que lo siente mucho y que realmente comprende su enojo. Di algo como:
- “Entiendo totalmente tu frustración. Esperar la pizza, especialmente cuando tienes mucha hambre, no es genial ".
- “No está mal si te sientes molesto. Los pedidos tardíos pueden arruinar tus planes esta noche ".
Paso 6. Discúlpate
Hágale saber al cliente que lo siente mucho, independientemente de si cree que dramatizó demasiado el incidente. Junto con la empatía, disculparse puede facilitarle las cosas. A veces, los clientes enojados solo quieren que alguien les pida disculpas por el mal servicio. Con suerte, el cliente estará tranquilo después de que se disculpe en nombre de la empresa.
Di algo como: “Lamento que tu pizza no llegó a tiempo. Debes estar enojado y entiendo completamente por qué estás enojado. Déjame ver qué podemos hacer para solucionar este problema"
Paso 7. Llame al gerente cuando su cliente lo solicite
Si está en el proceso de resolver un problema y un cliente le pide que llame a su gerente o supervisor, cumpla con la solicitud. Sin embargo, si puede evitar tener que involucrar a un gerente, hágalo usted mismo. Tomar el asunto en sus propias manos le mostrará a su jefe que tiene la capacidad de tratar con los clientes enojados de una manera tranquila y controlada.
Parte 2 de 2: Solución de problemas
Paso 1. Ofrezca una solución (o más)
Ahora que ha oído hablar de las causas del enojo de los clientes, debe tener una solución que ofrecer. Cuando sepa más o menos qué solución le gusta a su cliente, transmítasela.
Por ejemplo, en una situación como que la pizza llega tarde, puede ofrecer algo como: “Entiendo perfectamente que esté molesto porque su pizza llegó tarde. Estoy dispuesto a reembolsar su dinero y ofrecer un vale para una pizza gratis. Yo personalmente me aseguraré de que su próxima pizza se entregue a la máxima velocidad"
Paso 2. Solicite comentarios al cliente
Si no está completamente seguro de qué hará feliz a un cliente, pregúntele. ¿Qué quiere resolver el problema? ¿Había algo que lo satisficiera? Diga palabras como las siguientes:
“¿Qué solución quieres? Si está bajo mi control, lo resolveré"
Paso 3. Actúe de inmediato
Dígale al cliente lo que hará a continuación para asegurarse de que se resuelva el problema. Bríndele su información de contacto, especialmente si está hablando por teléfono, para que pueda comunicarse con usted si el problema vuelve a surgir.
Paso 4. Tómese unos minutos para sí mismo después del incidente
Una vez que el cliente se vaya o cuelgue, tómese unos minutos para digerir lo que sucedió y permítase calmarse. Incluso si el cliente se va feliz, este tipo de situación puede causar estrés. Tómate unos minutos para liberar la tensión y despejar tu mente.
Paso 5. Seguimiento
Comuníquese con el cliente después de que se resuelva el problema. Pregunte si todo va bien. Si puede, haga un esfuerzo adicional enviando una disculpa escrita a mano o descontando su próxima compra.
Consejos
- No se tome en serio sus quejas, incluso si se refieren a su desempeño. Si se siente involucrado emocionalmente en el asunto, es mejor dar un paso atrás y dejar que otro empleado maneje la situación.
- Piense en cómo desea que se resuelva el problema si usted mismo tiene una queja. Luego, trate a su cliente enojado como le gustaría que lo trataran a usted.
- Las quejas de los clientes pueden ser un vehículo para la retención de clientes. Cuando maneja adecuadamente a sus clientes y ofrece disculpas efectivas, puede convertir lo negativo en positivo.
- Una técnica para ayudarlo a guardar sus quejas es recordarse a sí mismo que, si bien la opinión del cliente es "importante", está lejos de ser comparada con las opiniones de su familia y amigos. Recuerda que no quieres permitir que un extraño arruine tu día, tus horas o incluso solo un minuto de tu vida.
- Hay algunos clientes que son famosos por quejarse siempre de todo. Si está tratando con un cliente de este tipo, intente discutir con su gerente si este cliente es rentable para la empresa o si vale la pena dejarlo ir. El tiempo perdido en un solo cliente como este se dedica mejor al cliente "real".
- Si no puede darle al cliente lo que quiere, dele algo gratis (es posible que necesite la aprobación de un gerente) para resolver el problema.
