Si trabaja en servicio al cliente o tiene su propio negocio, hay ocasiones en las que tiene que recibir llamadas de clientes enojados que están decepcionados. La forma de tratar y atender a los clientes determinará el índice de satisfacción del cliente y el éxito del negocio que administra. El primer paso para tratar con un cliente enojado es mantener la calma. Escuche al cliente hablar antes de proponer una solución. Si el cliente tiene una rabieta, trate de calmarlo, pero debe averiguar cuándo detener la conversación.
Paso
Parte 1 de 3: Mantenga la calma
Paso 1. No reaccione impulsivamente
Las cosas empeorarán si estás nervioso o enojado, aunque esta es una reacción natural. Si habla con calma y profesionalmente, los clientes generalmente imitarán su reacción.
- Concéntrese en la respiración tomando algunas respiraciones profundas.
- No permita que el cliente escuche el sonido de una respiración pesada porque parecerá molesto o cansado.
Paso 2. Deje que el cliente exprese sus sentimientos
Dé al cliente la oportunidad de explicar el problema hasta el final y por qué se siente decepcionado. Si tiene una pregunta, no interrumpa; espere a que termine de hablar.
- Se paciente. Por lo general, un cliente enojado tomará mucho tiempo para hablar.
- No discuta, se oponga o discuta con el cliente, incluso si él o ella tiene la culpa.
- El aspecto más importante de la interacción es hacer que el cliente se sienta escuchado. A menudo, la actitud del cliente se vuelve más indulgente porque se siente escuchado, aunque el problema no se haya resuelto.
Paso 3. No se ofenda
Los clientes que están enojados pueden simplemente decir tonterías. Cuando dice: "Todo es por tu culpa", se refiere a la empresa que está causando el problema. Recuerda que este incidente no se debe a ti. No lo tome como algo personal para no sentirse abrumado.
Paso 4. Dé una breve respuesta verbal
La retroalimentación verbal es una retroalimentación para el cliente para asegurarse de que la línea telefónica no esté desconectada y que usted todavía esté escuchando su explicación porque él no lo está mirando.
Mientras el cliente está hablando, dé pistas de que todavía está escuchando, por ejemplo, diciendo "Sí", "OK" o "¿Sí?" para que esté seguro de que sigues prestando atención y dispuesto a escuchar su explicación hasta el final
Paso 5. Controle el tono de voz
Es posible que desee responder al enojo del cliente levantando la voz, pero esto solo empeora las cosas. La conversación se convertirá en una pelea y parecerá que no está dispuesto a ayudar. Habla con calma por teléfono. No hables en un tono emocional.
Parte 2 de 3: Propuesta de soluciones
Paso 1. Vuelva a contar brevemente el problema actual con sus propias palabras
Demuestre que está escuchando la explicación del cliente reiterando las cosas importantes para él de acuerdo con su comprensión. Empiece diciendo: "Necesito asegurarme de que …" o "De acuerdo con la información que ha transmitido, está experimentando …". Este método le ayuda a asegurarse de que usted y el cliente comprenden el mismo problema en mano.
Paso 2. Muestre simpatía
Brinde una respuesta comprensiva para que el cliente sepa que usted comprende su decepción. Intente ponerse en el lugar del cliente e imaginar cómo se siente. Por ejemplo, podría decir: "Puedo entender la decepción que está sintiendo" o "Este incidente debe haberlo molestado mucho".
- Hágalo de esta manera incluso si este problema ocurre debido a negligencia, ignorancia o error del cliente.
- Nunca juzgues a un cliente.
Paso 3. Discúlpate si es necesario
Si el problema es culpa suya o de otro empleado, discúlpese por el error. No tiene que disculparse si el problema ocurre por culpa del cliente. Dígale: "Siempre tratamos de brindar el mejor servicio a los clientes para que esto no suceda. Sin embargo, lo seguiremos ayudando para que se resuelva este problema".
- Un ejemplo de disculpa sería: "Lamento que nos retrasáramos en la entrega de su pedido, lo que causó problemas. Lo enviaremos esta mañana".
- Otro ejemplo, "Lo siento, porque hay un problema técnico con el artículo que ordenó y solo podemos preparar un reemplazo en 2 días. Confirme la dirección de envío, ¿se enviará el artículo a la oficina o al hogar?"
Paso 4. Trabaje en el problema si es posible
Por lo general, los empleados de servicio al cliente están capacitados para lidiar con problemas comunes, pero también hay problemas inusuales e inesperados. A veces, los clientes se quejan sin motivo aparente y exigen un nuevo producto como reemplazo.
- No prometa una solución si el problema no se puede resolver, pero trate de ayudar a encontrar una solución.
- Puede decir: "Te ayudaré a resolver este problema" o "Haré todo lo posible para resolver tu problema" o "Lo pondré en contacto con alguien que pueda resolver este problema".
Paso 5. En la medida de lo posible, use palabras positivas
El cliente quiere saber qué puede hacer por él, no qué no puede hacer. Diga palabras positivas en lugar de decir "no", "no puedo" o "imposible". Incluso si la solicitud del cliente no se puede cumplir, es mejor decir: "Mi consejo, ¿debería …?"
Parte 3 de 3: Tratar con clientes enojados
Paso 1. Trate de calmar al cliente haciéndole preguntas
En lugar de discutir, haga preguntas para mantener la mente del cliente enfocada en los hechos. Pida que le aclaren algunas de las cosas que dijo o pregunte qué soluciones quiere.
Por ejemplo, podría preguntar: "¿Qué solución desea resolver este problema?"
Paso 2. Reprima al cliente si está siendo descortés con usted
Déle al cliente la oportunidad de expresar sus sentimientos, pero repréndalo si le grita o le habla con dureza. Explique las consecuencias si continúa hablando así.
- Podrías decir: "Puedo entender tu decepción, pero tendré que colgar si sigues hablando así".
- Antes de atender a un cliente, primero estudie la política de la empresa para tratar con clientes abusivos. Los propietarios de la empresa deben establecer procedimientos escritos sobre si deben colgar o no cuando hablan con un cliente con un problema.
Paso 3. Respete la solicitud del cliente si quiere hablar con el jefe
A veces, los clientes piden estar conectados con alguien con autoridad para tomar decisiones porque el problema no se resuelve. Si un cliente hace esta solicitud, no se ofenda ni la rechace. Llame al jefe y deje que el cliente hable con él.
Si es gerente o propietario de un negocio, diga cortésmente: "Soy el gerente de esta empresa. Me gustaría escuchar su explicación y encontrar la mejor solución"
Paso 4. Agradezca al cliente por hablar con usted para explicarle el problema
La ira del cliente disminuirá si se siente apreciado. Transmita que la información que proporciona es un insumo valioso para el progreso de la empresa, no como una distracción.
Termine la conversación diciendo: "Gracias por la información que proporcionó. Haremos todo lo posible para evitar que este incidente vuelva a suceder"
Paso 5. Tómese un descanso después de terminar de hablar
Si es posible, tómate un descanso antes de volver al trabajo, ya que este tipo de conversaciones suelen consumir mucha energía. Reserve un tiempo para caminar tranquilamente por el patio de la oficina, tome una taza de café mientras charla con sus compañeros de trabajo o medite durante 5 minutos en su escritorio mientras respira profundamente.
