Todos deben haberse sentido decepcionados porque compraron o pidieron algo pero no obtuvieron lo que querían. A veces no vale la pena preocuparse por incidentes como este, pero hay ocasiones en las que presentar una queja es lo correcto. Si desea presentar una queja, querrá asegurarse de que la queja valga la pena, ya sea una devolución de dinero, un artículo de reemplazo o una disculpa. Lea la guía a continuación para aprender cómo presentar una queja menos emocional pero fructífera.
Paso
Método 1 de 2: Iniciar una queja
Paso 1. Asegúrese de que se escuche su queja
Si siente que no está obteniendo lo que desea o que lo tratan mal, debe hablar para que se pueda resolver su problema. Esté preparado para ser un poco agresivo y defender su argumento. Si no se hace oír, es muy probable que su queja sea simplemente ignorada.
Paso 2. Presenta una queja de inmediato
Presente una queja mientras el incidente aún está fresco en su memoria y las personas involucradas todavía están en la escena. Si espera y lo hace más tarde, presentar una queja se volverá un poco más difícil. Intente presentar una queja el mismo día del incidente o incidente. Si eso no es posible, hágalo en la misma semana o mes. En esencia, cuanto antes, mejor.
Paso 3. Encuentre a alguien que realmente pueda ayudar
No sea el que arremete contra los asistentes de vuelo porque perderá su vuelo de tránsito. El asistente de vuelo no puede hacer nada al respecto y estás empeorando la situación. En lugar de quejarte de inmediato con la primera persona que conozcas, primero piensa en tu situación y en quién puede hacer algo para resolver tu problema, o al menos ponerte en contacto con alguien que pueda ayudarte.
- Muchas tiendas tienen un servicio de información o de ayuda con un empleado que siempre está disponible para ayudarlo cuando tenga un problema. Antes de quejarse inmediatamente con el cajero de la tienda, averigüe primero si hay una persona más adecuada con quien hablar directamente.
- Puede comenzar desde la persona que hace la grabación o el camarero del restaurante que le atiende. Pero estas personas generalmente solo pueden ayudarlo con problemas menores. Si su problema es más grande que los insectos en su sopa o si desea restaurar muebles rotos, es posible que deba hablar con el gerente de la tienda.
- Si llama al servicio de atención al cliente, asegúrese de tener una queja que presentar y pida hablar con la persona adecuada.
Paso 4. Describa el problema y la solución deseada
Cuando haya encontrado a la persona adecuada con quien hablar, explique claramente la situación o su queja y cuál es la solución deseada. Si desea que le devuelvan su dinero, especifique la cantidad. Si el problema es el servicio y desea una explicación, dígalo. Las personas que escuchan su queja pueden resolver el problema más fácilmente si usted puede explicarlo de manera completa y específica.
- Diga el nombre de la persona con la que está hablando y preséntese también. Una presentación formal es una excelente manera de lograr que la otra persona deje de hacer lo que está haciendo y lo escuche con atención. "Hola, Sr. Arif, soy Budi. ¿Cómo estás? Mira, no es culpa de Pak Arif, pero …"
- Habla con él como si fuera un confidente y quisieras contarle un secreto. Comience diciendo que no lo culpa personalmente por el problema o error, pero que estaría muy feliz si pudiera ayudarlo a resolverlo.
Paso 5. Sonríe
Este punto no se puede enfatizar más claramente. Nunca te llamarán sonrisa con demasiada frecuencia. Es más probable que las personas respondan a alguien que sonríe. Tiene la garantía de obtener una respuesta más amable y gentil cuando sonríe.
Paso 6. No se emocione
No sigas y sigas y expliques lo enojado que estás por esto. No levante la voz ni haga gestos de enojo. La clave para obtener lo que desea de esta situación es conseguir que la persona que recibe su queja le ayude a encontrar una solución a su favor. Si sus acciones parecen amenazadoras, es menos probable que obtenga lo que desea.
- Controle su lenguaje corporal y expresiones faciales para que pueda parecer tranquilo y alerta. No hagas gestos y expresiones como poner los ojos en blanco, cruzar los brazos y otros gestos que sugieran que estás a punto de perder los estribos.
- Espera pacientemente. Para recuperar su dinero, obtener una disculpa o cualquier otra cosa que se solicite, es posible que deba esperar hasta que el representante de servicio al cliente obtenga el permiso de su supervisor. Crear más tensión al ser impaciente es un comportamiento grosero e inapropiado. Espere con calma y paciencia mientras se resuelve su problema.
Paso 7. Agradezca a la persona que se tomó el tiempo para trabajar con usted
Si logra obtener lo que desea, un agradecimiento sincero es imprescindible. Si no obtiene lo que desea, tendrá que decidir si debe presentar una nueva queja o no.
Asegúrese de recordar y / o registrar el nombre de la persona o representante que recibió la queja para que esa persona sepa que usted habla en serio y que se le puede hacer responsable más adelante
Método 2 de 2: Presentar más quejas
Paso 1. Anote los detalles
Si ha decidido que es hora de que esta denuncia involucre a una persona más competente de la empresa, comience por anotar todos los detalles y detalles del incidente en cuestión. Anote la fecha, la cantidad de dinero gastado y cualquier información relevante al incidente. Escriba el nombre del empleado o del funcionario de servicio al cliente que recibió su queja y describa la conversación y los resultados que obtuvo de ella.
Paso 2. Escriba una carta de queja formal
Busque la dirección o correo electrónico de la empresa que recibe y atiende las quejas. Escribe una carta amigable pero firme sobre lo que sucedió y cuál sería tu solución. Sea claro acerca de todo y solicite una respuesta dentro de un cierto período de tiempo; generalmente, una semana es el mejor límite de tiempo. Incluya su información de contacto y cuándo puede ser contactado.
- El correo electrónico suele ser la forma más rápida de ponerse en contacto con alguien por escrito. Pero también puede imprimir su carta y enviarla por correo.
- Mantenga un registro de la correspondencia sobre el tema a partir de este momento.
- Si está satisfecho con la respuesta que recibió, escriba una carta de agradecimiento e indique que su problema se ha resuelto. Si no recibe una respuesta, o la respuesta parece trivial e inapropiada, siga quejándose y en una escala mayor.
Paso 3. Envíe un correo electrónico al director ejecutivo de la empresa
No tenga miedo de presentar una queja a una empresa de alto nivel si realmente no puede ponerse en contacto o no puede obtener lo que desea del empleado o gerente de la empresa. Si los errores de la empresa son tan graves que lo ponen en riesgo, el director ejecutivo de la empresa ciertamente necesita saberlo. Sea persistente. Envíe un correo electrónico al director ejecutivo de la empresa semanalmente hasta que reciba una respuesta.
Paso 4. Publica en Facebook o Twitter
Esta se está convirtiendo en una forma cada vez más eficaz de llamar la atención de empresas que son difíciles de contactar o alcanzar. Cree una publicación o un tweet que explique lo que sucedió y solicite ayuda. Asegúrese de que la cuenta de Facebook o Twitter de la empresa pueda verlo (con etiquetas o menciones, por ejemplo). Dado que su queja llega a un foro público, es probable que obtenga una respuesta muy rápidamente.
- No utilice este método hasta que haya intentado ponerse en contacto con la empresa personalmente, pero fue en vano.
- Obtendrá mejores resultados si no habla mal de la empresa en foros públicos. Asegúrese de que su publicación o tweet sea tranquilo y directo. No regañes.
Paso 5. Pida ayuda a un asesor
Si realmente siente que el problema que enfrenta es grave y siente que la empresa lo está privando de los derechos que se merece, busque una parte externa que pueda ayudarlo a resolver el problema que está experimentando. Si quejarse por sí solo no funciona, tal vez los resultados sean diferentes si hay ayuda de personas externas.
Consejos
- Describe tu problema de forma clara y breve.
- Sea siempre cortés.
- Sonrisa.
- Haz amigos o aliados, no enemigos.
- Mantén la calma.
- No uses jerga ni lenguaje popular
- También describa la solución que desea.
