Al realizar transacciones con empresas, a veces sentimos la necesidad de presentar una carta de queja porque el producto o servicio brindado no es satisfactorio. En este artículo, wikiHow explica cómo escribir la carta.
Paso
Método 1 de 3: redacción de una carta de queja
Paso 1. Envíe la carta de queja al departamento de servicio al cliente
De esta forma, es más probable que reciba una respuesta de la empresa porque el departamento de atención al cliente se encarga de atender las quejas para que su carta sea procesada de manera eficiente y efectiva.
- Averigüe el nombre del gerente de servicio al cliente o el director de la empresa y el propósito de la carta para él personalmente. Comience la carta escribiendo "Estimado señor / señora" seguido de su nombre completo. Si no sabe su nombre, simplemente escriba "Estimado Gerente de Servicio al Cliente".
- Por lo general, la dirección del departamento de servicio al cliente se puede encontrar en el sitio web de la empresa, en folletos, anuncios o en el empaque del producto.
Paso 2. Continúe escribiendo la esencia de la carta
Utilice la primera oración para explicar la razón por la que escribió la carta y para presentar una queja. Proporcione tantos datos de respaldo como sea posible, como la fecha, la hora y el lugar donde recibió el servicio o compró el producto junto con datos relevantes, como el número de serie y el modelo del producto.
- Asegúrese de que el lector pueda comprender la esencia de la carta en menos de 5 segundos. Por lo tanto, no es necesario que escriba una introducción larga.
- Después de escribir su saludo, proporcione información detallada para explicar el problema que tiene, pero asegúrese de que la primera oración llame la atención del lector sobre su queja.
- Ejemplo de la primera oración: "A través de esta carta, me gustaría presentar una queja debido a una marca de secador de pelo dañada _. Este producto se compró el _ en la tienda _ ubicada en Jalan _, Yakarta".
Paso 3. Indique claramente la solución o el remedio que desea
Si solicita un reemplazo de producto, reembolso, reparación de producto o compensación de cualquier otra manera, indíquelo en el segundo párrafo. Por lo tanto, el lector debe proporcionar una solución, en lugar de simplemente enviar una carta de respuesta o dar una respuesta cliché.
- Exprese su queja con palabras positivas que demuestren que espera la mejor solución y sigue siendo un cliente fiel. Si solicita un reembolso u otra forma de compensación y luego dice que pasará el asunto a un tercero, es probable que el lector de la carta no esté interesado en brindar una solución.
- Si espera que la empresa aborde una gama más amplia de problemas, escríbanos. Sin embargo, los lectores suelen necesitar más tiempo para responder a cuestiones como esta.
- No amenace con demandar en la primera carta. Esta puede ser la mejor solución que desee, pero esta vez, simplemente puede presentar una queja y esperar una respuesta.
Paso 4. Adjunte fotocopias de los documentos de respaldo
Asegúrese de completar la carta con fotocopias de los documentos de respaldo, como recibos de pago, facturas de compra, tarjetas de garantía, cheques o comprobantes de transferencia, y fotos o videos si es necesario. Incluya documentos relevantes como anexos a la carta.
- Asegúrate de enviar fotocopia documento adjunto, en lugar del original. De esa manera, no se arriesga a perder información o documentos importantes si es necesario mostrárselos a otras personas.
- Incluya los documentos adjuntos en la carta. Por ejemplo: "Junto con esta carta, adjunto una fotocopia del recibo de pago, la tarjeta de garantía del secador de pelo y una foto del número de serie del producto".
Paso 5. Establezca una fecha límite para resolver el problema
Debe incluir una fecha específica como fecha límite para enviar la solución al destinatario de la carta. Este paso lo calma y el problema se resuelve más rápido.
- Tener un límite de tiempo reduce el riesgo de que las cartas se pierdan o se ignoren, ya que esto puede causar incomodidad y molestia.
- Proporcione un límite de tiempo realista. Por lo general, 1-2 semanas es suficiente, pero debe tener en cuenta el problema en cuestión y la solución esperada.
Paso 6. Termine la carta de manera educada
Da las gracias por la ayuda brindada. Para ayudar a ambas partes a sentirse útiles, comparta cómo sus lectores pueden decírselo para que la comunicación sea más eficiente.
Escriba "Wasalam" como saludo final si conoce el nombre del destinatario de la carta. Si no es así, termine la carta escribiendo "Atentamente". No termine la carta de queja con un saludo de cierre informal, por ejemplo, "Eso es todo" o "Gracias"
Método 2 de 3: uso del estilo y formato correctos
Paso 1. Escribe una carta con estilo
Puede estar enojado y sentirse ofendido, pero el lector de la carta se sentirá ofendido si usa palabras ofensivas. Escriba la carta de manera educada y no haga comentarios amenazantes, enojados o sarcásticos. Tenga en cuenta que el lector de la carta no es necesariamente responsable de los problemas que se presenten y prefiere atender a clientes amables y corteses, en lugar de enojar y culpar a los demás.
- Recuerda que la empresa a la que se envía la carta no tiene la intención de ponerte las cosas difíciles. En general, la empresa pone gran énfasis en la satisfacción del cliente.
- Tiene más posibilidades de encontrar una solución si trata al lector de su carta como una persona que está dispuesta a ayudar, en lugar de asumir que tiene malas intenciones.
- No escriba cartas cuando esté molesto. Espere hasta que se sienta tranquilo. Si aún desea escribir una carta, guárdela durante 1-2 días y luego léala nuevamente antes de enviarla. Quizás escribiste una nueva carta con un estilo más amigable.
Paso 2. Escribe una carta sencilla
El personal de servicio al cliente puede recibir cientos de cartas cada día. Por lo tanto, asegúrese de escribir una carta clara para que pueda llegar al punto cuando comience a leer. Las cartas que son muy largas o detalladas tienden a hacer que el lector quiera resumir el contenido para que no entienda lo que realmente experimentas y quieres.
- No proporcione información extensa ni use palabras duras que ofendan a los demás.
- Asegúrese de escribir una carta de queja de un máximo de 1 página o 200 palabras.
Paso 3. Utilice un estilo de lenguaje autorizado
Este paso te ayuda a preparar una carta con frases efectivas para que el lector comprenda que tu queja debe tomarse en serio. El lenguaje autorizado juega un papel importante cuando se presenta una queja grave, por ejemplo, financiera.
- El estilo de lenguaje autoritario consta de varios aspectos, como la capacidad para elegir las palabras adecuadas, el conocimiento de los derechos del consumidor y las obligaciones de la empresa, y la capacidad profesional para redactar cartas.
- Este aspecto aumenta su credibilidad, por lo que es más probable que obtenga una respuesta positiva.
Paso 4. Escribe la carta con la ortografía y el formato correctos
Como se sugirió anteriormente, una carta formateada profesionalmente afecta la forma en que los lectores responden a su queja. Ingrese la fecha de la carta en la esquina superior derecha. Salte una línea y escriba el nombre completo o el título del destinatario en el lado izquierdo. Escriba la dirección de la empresa en la siguiente línea. Salte una línea y luego escriba un saludo.
- Escriba letras usando una computadora para que la escritura sea más ordenada y más fácil de leer. Si tiene que escribir a mano, asegúrese de que su escritura sea ordenada, sin rayas o manchas de tinta y legible.
- Para la firma, prepare algunas líneas en blanco debajo de "Atentamente" o "Atentamente". Incluya su nombre completo en escritura clara debajo de la firma para facilitar la lectura.
- Escriba letras ordenadas y debidamente espaciadas, y todos los párrafos tienen casi la misma longitud.
Paso 5. Revise la ortografía y la gramática
Su queja puede ser ignorada si hay errores ortográficos y gramaticales. Es hora de revisar la ortografía con una computadora antes de imprimir la carta. Haga que la otra persona lea la carta antes de enviarla.
Método 3 de 3: Seguimiento de cartas
Paso 1. Espere hasta que expire el límite de tiempo especificado
Sea paciente y no realice ninguna acción hasta el límite de tiempo especificado. Si no hay respuesta, puede llamar o enviar un correo electrónico para preguntar si su carta fue recibida o no. No tenga prejuicios contra el destinatario de la carta.
Si no ha recibido una respuesta a la carta o la respuesta es insatisfactoria, plantee la queja a alguien en una posición superior
Paso 2. Envíe una carta a un funcionario superior
Si no obtiene una solución después de comunicarse con el director de servicio al cliente, busque a alguien en una posición más alta y escríbale. Siempre que entregue una carta a un funcionario de mayor rango, ya sea del personal al supervisor, al director, al subdirector o al director, adjunte la correspondencia más reciente. De esta forma, la persona que recibe la carta obtiene información completa con el estado más reciente y se espera que pueda brindar la mejor solución en poco tiempo.
- Como primer paso, es una buena idea presentar una queja ante el departamento de servicio al cliente, en lugar de ir directamente al presidente. El personal de servicio al cliente tiene una mejor comprensión de cómo manejar las quejas y las cartas dirigidas al director generalmente se devuelven a este departamento.
- Si omite el departamento de servicio al cliente, es posible que no se aborde su queja.
- Si presenta una queja al director o al director ejecutivo, asegúrese de escribir una carta con información muy clara, concisa y sistemática porque él o ella no sabe lo que sucedió de antemano.
Paso 3. Consulte a un abogado si desea emprender acciones legales
Los abogados saben cómo presentar una demanda ante los tribunales. Recuerde, este método debería ser la última opción. Una carta de queja que discute directamente los canales legales hace que el contenido de la carta sea poco comprensivo y su solicitud de compensación sea rechazada. Podría ser que este paso sea contraproducente si se responde a su amenaza.
Consejos
- Asegúrese de incluir su nombre, dirección particular, dirección de correo electrónico y número de teléfono (casa, trabajo, teléfono celular). Además, solicite al lector de la carta que proporcione información de contacto para que ambas partes puedan continuar comunicándose sobre el progreso de la resolución de la queja.
- Lea la carta nuevamente antes de enviarla y sea positivo proporcionando información correcta y verificable.
- Presentar una queja por correo es más impactante que por correo electrónico, fax o escribiendo en el blog / sitio web de la empresa. Muchas empresas dan prioridad a las quejas enviadas a través de cartas oficiales.
- Guarde fotocopias de toda la correspondencia y anote la fecha en que se envió la carta.
- Antes de escribir una carta, tómese un tiempo para reflexionar sobre lo sucedido. Después de pensarlo un poco, estará listo para escribir una carta cuando sepa qué solución desea y cómo hacer una solicitud.
- Si desea presentar una queja sobre alguien, hable sobre su comportamiento decepcionante. No critique a la empresa a fondo. Si se opone a la política de la empresa, no critique al lector de correo ni a la dirección. Describe el problema y la solución que deseas.
- Aproveche los sitios web que abren oportunidades para que los consumidores presenten quejas y averigüe si hay compradores que han tenido problemas con determinadas empresas. Le recomendamos que mantenga un archivo de las quejas de los consumidores enviadas a través de este sitio web.
- No envíe cartas de testigos que hayan sido legalizados. Si desea resolver el asunto en la corte, asegúrese de conservar la declaración y el nombre del testigo. Tenga en cuenta que las tasas judiciales suelen ser muy elevadas. Le recomendamos que haga un acuerdo informal o mediante arbitraje.
- No critique a la empresa. Recuerde que desea obtener una compensación o una solución. Esto no se materializa si ataca al lector de la carta. Si quieres escribir una carta en un tono más alto, evita la voz pasiva, usa un estilo de lenguaje directo y descriptivo. Por ejemplo, diga que está "perdido" o "dificultad" como resultado de este problema, en lugar de simplemente "sentirse decepcionado".
