Cualquiera que haya tenido un trabajo relacionado con el cliente sabe lo difícil que es mantener la calma y satisfacer a todos durante todo el día. Las quejas de los clientes, las solicitudes complicadas o extrañas y los gerentes que solo están allí cuando comete un error: esta es una receta para la crisis si no está preparado. Lea esta guía para aprender a tratar a cada cliente con cortesía y confianza.
Paso
Método 1 de 3: Desarrollar buenos hábitos de servicio
Paso 1. Siéntete orgulloso de tus habilidades
Los jefes suelen hablar de estar orgullosos de su "trabajo", pero los trabajos de servicio no son tan emocionantes. En cambio, siéntete orgulloso de tu capacidad para "hacer" el trabajo. Empiece a impresionar con su manejo de cada turno. No hay mejor manera de animarse a hacerlo mejor que creer que puede hacerlo mejor.
Especialmente en trabajos de servicio de nivel inferior, es posible que lo traten como si no tuviera habilidades personales, pero eso no es cierto. Se necesita presión, perseverancia y habilidades sociales para manejar a los clientes, incluso en una ventanilla de comida rápida
Paso 2. Muestra tu mejor yo
La mejor manera de tratar con los clientes es no darles la oportunidad de no agradarles. Una gran parte de eso es causarles una impresión física positiva. Vístase prolijamente, con ropa limpia. Dúchese con regularidad, cepíllese los dientes y use desodorante todos los días. Camine a un ritmo suave, haga contacto visual y hable en voz alta, clara y tranquila. Sus clientes sentirán instantáneamente que están en manos profesionales, reduciendo la necesidad de criticar su apariencia.
Si sudas mucho o tienes otras condiciones que te hacen oler o lucir menos que bien después de unas horas, mira si hay una manera de llevar artículos de higiene de emergencia al trabajo y sal 5 minutos a la mitad de tu turno para refrescarte
Paso 3. Comience con una sonrisa
Si realmente dejas tus preocupaciones, miedos, enojos y dudas en casa todos los días, este es un paso fácil para aprender a sonreír y disfrutar genuinamente saludar a cada cliente. No dudes de ti mismo, deja que tu rostro muestre la sonrisa más grande y molesta cada vez que saludas a alguien en el trabajo (incluso por teléfono, porque una sonrisa genuina también se refleja en tu voz). Es posible que se sorprenda de la gran diferencia que existe en la forma en que los clientes lo tratan.
- No olvide sonreír a sus compañeros de trabajo y, sí, incluso a su jefe. No vale nada más que un poco de autodefensa, y reducirá el estrés en el trabajo si puede mantenerlo. La sonrisa es contagiosa.
- Presta atención la próxima vez que salgas de compras o visites un restaurante, y notarás que algunos de los camareros siempre lucen hoscos y un poco enojados. Esto se debe a que no están tan concentrados en el trabajo y se preocupan demasiado por con quién "pueden" y "no pueden" interactuar. Piensa en cómo te hicieron sentir incómodo y promete no hacer que nadie más se sienta así.
Paso 4. Deje su “yo” en casa
Esta es una de las habilidades más importantes que puede aprender un trabajador de servicios, que a menudo separa al trabajador a tiempo parcial de los afectados. De hecho, no trabajas para demostrar quién eres. Solo estás en el trabajo para que te paguen. Los clientes con los que interactúas en el trabajo no saben qué es lo que no te gusta, cuál es tu comida favorita o qué piensas de la ropa que llevan y, lo que es más importante, “no les importa”. Te hablan porque necesitan servicio. Siempre recuerda eso.
- Si se siente inseguro o nervioso por lo que otras personas piensan de usted, dejar sus preocupaciones en casa le ayudará a sentirse más seguro al tratar con los clientes. Concéntrese en sus necesidades y deseos, no en lo que piensan de usted. No son parte de tu vida privada, así que no importa lo que piensen de ti.
- Si siempre se siente frustrado con sus clientes o suele ser discreto con ellos (incluso con los buenos), dejar esos rasgos negativos en casa lo ayudará a relajarse y hacer su trabajo de manera más eficiente. Recuerde, los clientes son el alma del negocio y, por lo tanto, su salario.
Paso 5. No se tome nada en serio
Los clientes no son muy conscientes de lo que dicen sobre usted; simplemente se dejan llevar por el calor, para bien o para mal. Por supuesto, el elogio es mejor que la crítica, pero después de todo, la opinión de cada cliente no es tan importante como el negocio. Deja que todo lo que digan de ti desaparezca. Continúe brindando el mejor servicio a cada cliente, sin importar su reacción.
- Nunca desahogues una mala experiencia con un cliente con otro cliente que conozcas. Separe el incidente y véalo como realmente es: desagradable, pero oculto. Una vez que seas capaz de darte cuenta de eso, será fácil ignorarlo. La única vez que la mala experiencia del cliente empeora es si la transmite. Si no se toma en serio las palabras del cliente, puede estar seguro de que el estado de ánimo negativo está atascado en usted.
- Siéntete orgulloso cuando recibas un cumplido. Sin embargo, no lo use como excusa para dejar de intentar brindar un mejor servicio. Las personas que reciben las mejores críticas de los clientes son las que nunca dejan de intentar que se sientan felices y cómodos.
Paso 6. Sea serio con sus clientes
La mayoría de los trabajadores jóvenes o inexpertos han sido regañados (o incluso despedidos) por sus jefes por reírse de una solicitud ridícula o irrespetuosa de un cliente. El hecho es que siempre, siempre, siempre debe asumir que el cliente es serio. Los clientes rara vez bromean y no hay forma de saber lo que están pensando cuando hablan contigo. Sea agradable y genuino al responder, sin importar cómo le suenen.
- Recuerde, incluso en un trabajo de servicio típico, ocasionalmente se encontrará con clientes con enfermedades mentales, discapacidades o impedimentos del habla. Si tiene el hábito de tomar siempre en serio a sus clientes, nunca se sentirá incómodo por ser grosero con alguien sobre algo sobre lo que no tiene control.
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A veces, los clientes simplemente bromean sobre ti. Esta bien; Puede que no sea divertido para usted, pero recuerde, esto no es un problema y no hará una diferencia en su vida más adelante. Recuerde los pasos que ha leído y aléjese de la experiencia. No te lo tomes en serio.
Muy a menudo, si responde a una solicitud de "broma" como si fuera en serio, puede ignorar la broma y privar al cliente grosero de atención sin ser grosero. El cliente puede asumir que no responderá; pero cuando vea que harás cualquier cosa para satisfacer la solicitud, su opinión sobre ti cambiará para mejor
Paso 7. Sea humilde
El trabajador humilde tiene todas las cualidades mencionadas anteriormente. Brinda un servicio continuo sin importar el cliente o la actitud del cliente, sonríe y hace todo lo posible con todos los que conoce, y no permite que los conflictos personales o los malos tratos influyan en sus acciones. El humilde trabajador de servicios también sabe cuándo es el momento de acudir al jefe. Hay momentos en los que no puede satisfacer a un cliente o no puede cumplir con una solicitud especial. Para eso están los jefes. No tenga vergüenza de pedir ayuda.
- No parezca frustrado o enojado cuando tenga que llamar a su jefe para tratar con un cliente; mejor, piense en ello como un paso adicional que está feliz de dar para asegurarse de que estén satisfechos. Los clientes quieren que se sienta bien porque está trabajando para su beneficio, sin sentirse culpables o enojados porque sus solicitudes lo molestan.
- Una vez completada la transacción, pídale a su jefe (después de que el cliente se haya ido) que le explique qué hizo y qué debe hacer usted la próxima vez que ocurra una situación similar. A veces, puede aprender cosas nuevas e información útil para brindar una mejor experiencia al próximo cliente.
Paso 8. No apresure al cliente
Siempre debe tener prisa por ayudarlos, pero pueden tardar todo el tiempo que puedan. Si se está formando una cola detrás de un cliente muy lento, vea si puede conseguir a alguien que le ayude a atender parte de la cola.
Si nadie más puede ayudar, siga sonriendo y amigable. Los clientes saben que no es culpa suya que las colas sean largas; probablemente no le perdonarán si parece que se ralentiza con mal genio y comete errores
Método 2 de 3: Problemas y quejas de los clientes
Paso 1. Aprenda más que solo las reglas
La mayoría de las empresas de servicios tienen reglas claras para los trabajadores. Sin embargo, siempre hay una segunda “regla” más flexible que le permite romper las reglas para satisfacer a los clientes. Saber esto le ayudará a hacer más que solo hacer el trabajo (que a menudo calma al cliente sin importar cómo termine) sin meterse en problemas.
La mayoría de las veces, solo la gerencia debe hacer esta excepción, pero pregunte y estudie tantas situaciones de clientes como pueda en las que pueda violar las reglas. A veces, complacer a un cliente enojado es simplemente mostrarle que hará una excepción por él. Aprenda a hacer esto de forma segura
Paso 2. Ignore algo
A veces, los clientes pierden la cortesía y dicen algo descortés o cruel. Nueve de cada diez veces, si lo ignora sin responder a lo que se dice, el cliente se sentirá inmediatamente culpable por lo que dijo y estará más tranquilo después.
Si puede responder de inmediato a un insulto como si no lo hubiera tomado "intencionado" como un insulto, eso es aún mejor. El cliente será amable contigo al final de la transacción, porque se le da una segunda oportunidad gratis en un toque y quiere que no seas consciente de sus verdaderas intenciones
Paso 3. Mata con bondad
Esto no significa ser pasivo-agresivo; esto significa responder a los clientes con problemas de la misma manera que responder a los clientes favoritos. La mayoría de los clientes que lo molestan solo están tratando de obtener una respuesta para que puedan volver a quejarse. No les des esa satisfacción. Continúe brindando servicio con una sonrisa y una buena actitud, al menos hasta que el cliente cruce la línea y lo lastime verbalmente. (En este punto, es posible que deban tomarse medidas más drásticas).
Está bien hablar sobre los clientes, pero manténgase alejado de otros clientes y hágalo después de que se hayan ido. Si no tiene un lugar para hablar sobre los malos clientes con sus compañeros de trabajo, es mejor que se lo guarde y se lo lleve a casa
Paso 4. Hable con la gerencia
Cuando un cliente tiene un problema recurrente, depende del equipo de administración de la tienda tomar las medidas necesarias para tratar con ese cliente. Hágales saber si un cliente realmente les está causando un problema a usted y a sus compañeros de trabajo, luego pídales consejo sobre qué hacer. En algunos casos, los clientes problemáticos serán retirados de la tienda; En la mayoría de los casos, los gerentes asumirán la responsabilidad de atender a los clientes.
Paso 5. Conozca sus límites
“El cliente siempre tiene la razón” es una guía de servicio, no algo que permita que los clientes lo pisoteen. Hacer todo lo posible para complacer a los clientes es diferente a soportar la vergüenza y el dolor del trabajo. Si bien es importante ser fuerte y no dejar que las cosas te desanimen, de vez en cuando, los clientes romperán los límites. En esos momentos, puede pedirle con calma que se detenga y explicarle cómo se siente.
- Lamentablemente, su libertad para responder al acoso de los clientes varía de una empresa a otra. Sin embargo, generalmente puede actuar si es atacado, humillado o engañado personalmente frente a una audiencia, o agredido físicamente.
- Si el cliente aún no deja de atacarte, pídele ayuda a un compañero de trabajo. Siempre tiene algo que ver con el cliente con la ayuda de un gerente o compañero de trabajo que esté dispuesto a asumir la carga.
Paso 6. Manténgase firme
Muy, muy raramente, un cliente decide pasar su tiempo arruinando su día sin una buena razón, y ningún gerente o compañero de trabajo puede ayudarlo. En este momento, debe protegerse primero. No tiente a los clientes a gritarle con emoción, pero tampoco acepte ser acosado. Haga que el cliente espere mientras busca al gerente; si no quieren un gerente, dígales que no puede ayudar y que deben irse. Míralos a los ojos y no renuncies a lo que tienes que decir.
- Nuevamente, mantener la calma y controlarte es importante en esta situación. No levantes la voz ni digas nada grosero y no llores. No te dejes sonreír ni enojarte. Cualquier signo de emociones incontrolables hará que el cliente se enfurezca más o lo lleve a seguir acosandote.
- No les pida que se vayan, dígales que "necesitan" irse. Puede explicarse, pero no se demore demasiado. Si está sufriendo un acoso masivo de clientes y no hay nadie alrededor para ayudarlo a lidiar con él, es mejor romper las reglas que ser pisoteado. Un buen jefe no te despedirá por defenderte en una situación tan extrema.
Método 3 de 3: Crear una atmósfera de compañero de trabajo positiva
Paso 1. Comprenda por qué los compañeros de trabajo son importantes para usted
Tener un compañero de trabajo a su lado tiene muchos beneficios. Si está cerca de sus compañeros de trabajo, tiene personas de su nivel que pueden empatizar con sus experiencias cotidianas, lo que reduce su nivel de estrés en el trabajo. Los compañeros de trabajo que les agradan también son más fáciles de pedir ayuda y es más probable que lo ayuden sin que se lo pidan. Finalmente, los compañeros de trabajo pueden proporcionar advertencias sobre cambios en la administración, próximas revisiones y cualquier cosa que haga o deje de hacer que pueda resultar en una acción disciplinaria.
Los trabajadores de servicios experimentados a menudo dicen que trabajar para los clientes puede ser un desafío, e incluso divertido, siempre que usted y sus compañeros de trabajo se agraden. Sentirse como parte de un equipo valioso aumenta su satisfacción laboral
Paso 2. Trate a sus compañeros de trabajo como clientes
En particular, sonríe y saluda a cada compañero de trabajo, incluso si no te agradan o no te preocupas por ellos, e incluso si no te devuelve la sonrisa. La gente está llena de dudas, pero casi todo el mundo aprecia a alguien a quien le gusta lo suficiente como para sonreír sin tratar de ocultarlo.
- También debe adherirse a la regla de dejar su “yo” en casa cuando interactúe con compañeros de trabajo. No se emocione con ellos. Mantenga la conversación ligera y sin importancia.
- No asuma que sus compañeros de trabajo están de acuerdo con usted. Mejor aún, pregúntales qué piensan sobre algo, para que puedas responder con tu opinión para no ofenderlos ni arrinconarlos.
Paso 3. Sea amigable
Incluso si realmente no te gusta socializar, finge estar en el trabajo. Una vez que te hayas acostumbrado al lugar de trabajo, invita a tus compañeros de trabajo a que te acompañen a tomar un café o una cerveza después del trabajo, y sigue haciéndolo todas las semanas que digan que sí. Acepta dedicar tiempo a los eventos de otras personas, si te invitan. (Si no es así, trate de no preocuparse, probablemente no sea personal). Converse con sus compañeros de trabajo cada vez que se tome un descanso o tenga tiempo libre.
No presione a otras personas para que pasen más tiempo con usted. A veces, sus compañeros de trabajo no estarán interesados. Está bien, de nuevo, no te lo tomes en serio. Detenga las invitaciones sociales si alguien las rechaza continuamente; Reduzca la charla trivial a un simple "hola" si alguien parece querer tomarse un descanso y no hablar con usted
Paso 4. Trabaja duro
Al final, la mejor manera de impresionar a un compañero de trabajo es ser un buen trabajador. Encuentre cosas que hacer cuando tenga tiempo libre, para reducir la carga de sus compañeros de trabajo en el futuro. Si puede, intente siempre ayudar a sus compañeros de trabajo con todo lo que necesiten hacer. No espere a que le pregunten; ofrece tu ayuda. Pregunte a sus compañeros de trabajo más experimentados cómo hicieron algo muy bien o rápidamente, y tome en serio sus consejos: a todos les encanta ser apreciados por su experiencia o conocimiento.
Paso 5. No chismees
No tienes que pedirles a otras personas que no chismeen (esto solo los enojará), pero no lo hagas. En particular, si siente la necesidad de hablar sobre alguien en su ausencia, hable como si pudiera venir y escucharlo en cualquier momento. Manténgase neutral cuando alguien se queje de otra persona diciendo cosas como "No sé, estoy de acuerdo con trabajar con esa persona". Puede simpatizar con los problemas de otras personas, pero no los haga suyos.
Si tiene información interesante o útil sobre un compañero de trabajo que le gustaría compartir, está bien siempre que deje salir juicios y emociones negativas. Di lo que sabes y deja que la otra persona responda con su respuesta emocional
Paso 6. Comuníquese con claridad
Familiarizarse con los compañeros de trabajo no es solo por ser amable. También debe poder actuar con calma y claridad cuando surgen problemas. Tus compañeros de trabajo ya te conocen como alguien que siempre está sonriendo y feliz de hablar con ellos; ahora demuestre que no puede ser pisoteado solo porque es amigable. Si un compañero de trabajo se aprovecha de su trabajo, bloquea una línea importante o interfiere con su trabajo, dígaselo de inmediato.
- Nuevamente, deje las emociones fuera de problemas. Explíquese con claridad y calma. Por ejemplo, “Te vi llevar a mis clientes sin preguntarles quién los ayudó, y esto me costó dinero. Siempre les pregunto a mis clientes quién los está ayudando y les doy crédito de comisión a quienes me dicen. Solo te pido que hagas lo mismo por mí ".
- En algunos casos, es posible que no se sienta cómodo hablando de estas cosas con sus compañeros de trabajo. Está bien pedirle ayuda a su gerente para resolver esta situación. Pero recuerde que si se siente seguro al hacerlo, hablar con el compañero de trabajo directamente será visto como más respetuoso y honesto por parte del compañero de trabajo, porque no le está contando al gerente el asunto sin darle la oportunidad de resolverlo.
