El servicio al cliente es la interacción que hace una persona mientras hace negocios con una empresa o individuo. Esta experiencia es positiva o negativa. Las empresas exitosas capacitan a su personal para abordar rápidamente las quejas de los clientes.
Paso
Parte 1 de 3: Comprender el problema
Paso 1. Escuche las inquietudes de los clientes
Generalmente, los problemas se pueden resolver sin presentar una queja. La forma de resolver el problema determinará la intensidad del problema. Averigüe el nombre, la dirección, el número de teléfono y otra información del cliente, como el número de cuenta o el nombre de usuario.
Lo importante es responder a las quejas de forma rápida y profesional. Brinde a los clientes la oportunidad de enviar sus quejas lo más rápido posible. Sea proactivo en la búsqueda de soluciones a los problemas
Paso 2. Dé al cliente la oportunidad de explicar el problema sin interrupciones
Interrumpir constantemente la conversación con el cliente solo agravará el problema y podría terminar en una discusión. También hace que el cliente piense que a usted realmente no le importa su problema.
Cuando haya terminado de quejarse, repita los puntos principales para hacerles saber que comprende el problema
Paso 3. No cuestione sus quejas
Incluso si lo que dice un cliente es infundado en la realidad y desea refutar inmediatamente todo lo que dice, no diga que está equivocado. Esto no le ayudará a resolver el problema. En su lugar, hágales saber que comprende su problema sin estar de acuerdo o confirmar su afirmación.
Paso 4. Haga preguntas para aclarar el problema y sus causas
A continuación, debe identificar la causa raíz del problema del cliente. A menudo, los clientes evaluarán negativamente el servicio de atención al cliente en general, incluso si solo tienen un problema con un aspecto. Haga preguntas para determinar dónde radica el problema.
A menudo, el problema no es el precio, el producto o el servicio, sino la actitud negativa de los empleados al tratar con los clientes
Paso 5. Conecte a los clientes con otras personas si es necesario
En algunos casos, es posible que no pueda abordar las quejas de los clientes directamente. Si esto sucede, comuníquelo inmediatamente con alguien que pueda ayudarlo, como un gerente o un especialista en servicio al cliente. Esto debe hacerse tan pronto como decida que el cliente debe estar conectado con otra persona y no después de haberle hecho varias preguntas.
Si el idioma es un problema, busque a alguien que pueda hablar el idioma del cliente para una comunicación fluida y una resolución de problemas más sencilla
Parte 2 de 3: Solución de problemas
Paso 1. Discúlpese sinceramente
Exprese su pesar porque el servicio o producto no cumplió con las expectativas del cliente. Discúlpate lo más sinceramente posible. Si su empresa comete un error, sea el primero en admitirlo. Sin embargo, si un cliente comete un error, déjele que se dé cuenta de su error y olvide su error.
Incluso si desea hacerlo, no apoye directamente al empleado en lugar del cliente o viceversa. Debe investigar más el asunto para determinar quién tiene la culpa
Paso 2. Empatizar con sus problemas
Ponte en el lugar del cliente. Todo el mundo ha experimentado un mal servicio en algún momento. Decir que comprende el problema del cliente ayudará a calmar la situación. Hacerlo le permitirá al cliente saber que usted está con ellos y trabajarán juntos para resolver el problema.
Paso 3. Descubra cómo el cliente quiere resolver el problema
Pregúntele al cliente qué quiere, incluso si no está seguro de poder entregarlo. La liquidación puede ser en forma de reemplazo, reembolso, cambio, crédito en la tienda o descuento de precio.
Paso 4. Asegúreles que el problema se resolverá
Explique a los clientes que todos los comentarios de los clientes son muy valiosos para la empresa. Los clientes no están seguros de si realmente resolverá su problema. Así que deja en claro que encontrarás una solución que beneficie a ambas partes.
Paso 5. Haga todo lo posible para resolver la queja
Si es posible, dé a los clientes lo que quieren. Si esto no es posible, debe ofrecer otra solución adecuada, que resolverá el problema. Concéntrese en las cosas que puede darles y no en las cosas que no puede darles. Determine una solución y hágalo lo más rápido posible.
- Si se puede cumplir con la solicitud del cliente, explique cuánto tiempo llevará procesarla o cuánto se necesitará para cumplir con la solicitud.
- Cuando le dé al cliente una fecha de resolución, asegúrese de que el problema se resuelva de manera oportuna o, si hay una demora, explique la demora por teléfono o correo electrónico de seguimiento.
Paso 6. Agradezca al cliente
Exprese su más sincero agradecimiento al cliente por presentar su queja. Explique que las quejas de los clientes son críticas constructivas y pueden ayudar a la empresa a brindar un mejor servicio a otros clientes. Asegúrese de hacerles saber que espera poder atenderlos nuevamente pronto.
Paso 7. Comuníquese con ellos
Llame o envíe un correo electrónico al cliente para asegurarse de que sienta que el problema está realmente resuelto. Proporcione un número de contacto para llamar si creen que el problema no se ha resuelto. También puede proporcionar encuestas de servicio al cliente que se pueden utilizar para evaluar la capacidad de su empresa para resolver las quejas de los clientes. Esta encuesta debe enviarse entre 24 y 48 horas después de que se resuelva la queja.
Paso 8. Registre o registre los datos de interacción con el cliente
Escriba información sobre las interacciones con los clientes y cómo resolver la situación, si es posible. También debe tener en cuenta si la interacción terminó en resolución o no, así como lo que se necesitaba para resolver el problema. Luego, recopile otras quejas similares agrupándolas en categorías similares en función de la causa o el producto / servicio denunciado.
- Desde aquí, puede analizar las secciones que reciben más quejas y buscar soluciones para resolver los problemas de los clientes antes de que surjan otros problemas.
- También puede utilizar datos de quejas y resolución para analizar qué tan exitoso es su servicio al cliente o qué tan exitoso es su servicio al cliente a lo largo del tiempo.
Parte 3 de 3: Seguir las pautas generales
Paso 1. Sepa lo que no debe decirle a los clientes
Unas pocas frases sólo harán que el cliente se sienta más enojado e inútil para hacer frente a las quejas. Aquí hay unos ejemplos:
- Según nuestra política … Cuando algo sale mal, los clientes no quieren escuchar sus políticas y regulaciones. Las políticas hacen que la empresa funcione sin problemas y no deben utilizarse para ocultar errores. Además, sepa cómo presentar su póliza en un lenguaje sencillo.
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Te pondré en contacto con el gerente. No arroje el asunto a su gerente innecesariamente. Solo está agregando más leña al fuego al obligar a los clientes a volver a contar sus problemas. Además, esto muestra una falta de competencia en la prestación de asistencia. Si debe poner al cliente en contacto con un gerente, hágalo antes de que el cliente le explique el problema completo.
Asegúrese de explicar por qué está conectando al cliente con el gerente. Por ejemplo, necesita un experto para resolver su problema
Paso 2. No te lo tomes en serio
Es posible que desee abordar personalmente todas las quejas de los clientes. Si es propietario de una pequeña empresa, se comunicarán con usted y le preguntarán sobre varios aspectos de su operación. Sin embargo, debe saber que las quejas de los clientes son una simple verdad de los negocios y ocurren con regularidad, incluso para negocios exitosos y muy bien administrados. Recuerde que cada queja puede ser una oportunidad de mejora.
Consejos
- Estos pasos también se pueden aplicar a los servicios de mensajería por teléfono o por Internet.
- No se concentre en resolver rápidamente las quejas de los clientes, concéntrese en manejar bien las quejas. La mayoría de las organizaciones tienen un conjunto de procedimientos para quejas que cubren una escala de tiempo. Siempre que responda a la queja correctamente de acuerdo con las pautas enumeradas, evitará que la queja empeore.
