Los clientes agresivos pueden ser una pesadilla. Este artículo no trata sobre clientes que son firmes al exigir sus derechos, sino que describe cómo tratar con los clientes a quienes les gusta amenazar, gritar, molestar a otros clientes y hacer solicitudes irrazonables. Dichos clientes pueden ser físicamente agresivos al golpear a los empleados o dañar la propiedad. Si trabaja en el sector de servicios, es una buena idea aprender a tratar con clientes agresivos.
Paso
Parte 1 de 2: aliviar la tensión
Paso 1. Mantén la calma
No permita que sus emociones se provoquen al tratar con clientes agresivos porque una situación acalorada puede convertirse en ira. Sin embargo, como empleado, no puede simplemente evitar esta situación, sino que debe tratar con el cliente manteniendo una actitud.
- Lo más importante que debes evitar es hablar en voz alta.
- No hables en un tono sarcástico, especialmente con los clientes agresivos.
- Habla con voz suave y trata de ocultar tu irritación.
Paso 2. Toma el control de tu lenguaje corporal
Las señales no verbales de agresión e ira son fáciles de leer a través del lenguaje corporal de una persona, pero tenga cuidado con los mensajes que envía a los clientes a través del lenguaje corporal. Bajar el volumen por sí solo no es suficiente. También debe poder calmar las emociones de los clientes con habilidades de comunicación. Algunas señales no verbales que deben controlarse y evitarse, por ejemplo:
- Caminar de un lado a otro
- Golpear la mesa o pisotear el suelo
- Puño apretado
- Aprieta tu mandíbula
- Globos oculares rodantes
- Cejas fruncidas
- Mirar fijamente a los clientes sin ser despectivo
- Cruza los brazos frente al pecho o en las caderas.
Paso 3. Mantenga la distancia física para no invadir su espacio personal
Incluso si alguien está tranquilo, podría ser visto como agresivo o una molestia para los demás si viola los límites de su espacio personal. Alguien que está enojado necesita más espacio personal. Por lo tanto, dé más espacio personal a los clientes agresivos. Si no lo hace, puede pensar que quiere devolverle el golpe o ignorarlo porque no puede entender su molestia.
Para estar seguro, párese detrás de un mostrador u otra barrera para mantener una distancia física entre usted y este cliente
Paso 4. Escuche la queja
Si bien la ira agresiva del cliente puede ser irracional a veces, puede haber algo de verdad en sus palabras. Al permitir que el cliente se queje, le está dando la oportunidad de expresar su decepción, lo que con suerte aliviará el problema para que la situación no empeore. Además, como empleado, puede mostrar preocupación por los clientes para que eso le traiga cosas buenas a usted mismo.
- Nunca interrumpa cuando está hablando, incluso en respuesta a lo que está diciendo.
- Incluso si su actitud no es razonable, déjelo que continúe hablando.
- Utilice señales no verbales positivas durante la comunicación para mostrar que está escuchando activamente y que está dispuesto a interactuar con ellos, por ejemplo, haciendo contacto visual (pero no los mire), asintiendo con la cabeza de vez en cuando y preocupándose por los intereses del cliente a través de Expresiones faciales en los momentos adecuados.
Paso 5. Haga preguntas para que pueda comprender el problema real
Para que el cliente se calme, primero debe comprender por qué está enojado. Si el cliente está tan enojado que no obtiene información para averiguar y resolver el problema, espere hasta que haya una pausa y luego haga preguntas dirigidas para que pueda comprender lo que está sucediendo. Nuevamente, no interrumpa, espere la oportunidad de hablar. Algunas preguntas que puede hacer, por ejemplo:
- “¿Es este el primer problema que ha tenido con nuestra empresa? ¿Puede explicar por qué está decepcionado para que yo sepa cómo instruir a nuestro personal sobre cómo mejorar el servicio para aumentar la satisfacción del cliente?"
- “Por favor, dígame desde el principio lo que experimentó. ¿Qué hicieron nuestros empleados para que se sintiera decepcionado?"
- “¿Está decepcionado por un incidente en particular o por varios pequeños problemas que se han acumulado? ¿Deberíamos hacer un gran cambio o algunos ajustes menores?"
- “¿Qué empleado (alguno) te decepcionó en este momento? ¿Existe un empleado específico o todo nuestro personal que necesite mejorar su actitud y desempeño laboral?”
- Si hay otros empleados involucrados, considere cuidadosamente si el cliente se calmará si involucra a este empleado en la conversación.
Paso 6. Intente encontrar una solución
Pregúntele al cliente qué debe hacer para que se sienta mejor. Cumpla con la solicitud siempre que sea razonable y pueda pagarla. Sin embargo, los clientes agresivos a veces pueden hacer demandas irrazonables o pedirle que haga algo fuera de su autoridad.
- Encuentra un término medio. Explique que puede cumplir con su solicitud siempre que esté a cargo, pero que será sancionado por violarla. En su lugar, ofrezca lo que pueda dar dentro de la autoridad que tiene.
- Comuníquese con su gerente. Si este cliente le pide que haga cosas para las que no está autorizado, pregúntele a su gerente o supervisor si puede hacerlo.
Parte 2 de 2: Rechazar clientes
Paso 1. Rechace el comportamiento desagradable
Si la situación se sale de control y amenaza su seguridad o perturba la comodidad de otros clientes, dígale a este cliente gruñón que le pedirá que se vaya si no puede controlarse. Todos pueden portarse mal en algún momento, así que dale una oportunidad para que se porte bien. Sea respetuoso y tranquilo, no sea ruidoso ni lo señale con el dedo. Dígale lo que hará si no quiere cambiar su comportamiento, por ejemplo:
- "Entiendo que esté decepcionado, pero ambos debemos estar tranquilos para resolver este asunto".
- “Su frustración ya ha empeorado las cosas para nuestros clientes. Queremos trabajar con usted para resolver el problema, pero ¿está de acuerdo en que todos los que están aquí también merecen una buena experiencia?"
Paso 2. Explique por qué le pidió que se fuera
Por lo general, a los clientes les gusta mucho el eslogan "el cliente siempre tiene la razón" sin darse cuenta de que a menudo también se equivocan. Explique que su comportamiento es una amenaza personal y estropea la experiencia de otros clientes que igualmente merecen un buen servicio.
- "Si bien tiene derecho a plantear sus inquietudes, no tiene derecho a ser descortés con nuestro personal".
- "Te ayudaré a resolver este problema, pero tu comportamiento me hace sentir incómodo".
- “Como empleado, tengo que proteger a mis compañeros de trabajo, superiores y otros clientes. Por lo tanto, abandone este lugar de inmediato ".
- "Si no quiere salir por su cuenta voluntariamente, tengo que llamar a la policía para proteger a mi personal ya otros clientes".
Paso 3. Expulsar al cliente
Para enfatizar las palabras de desaprobación que ha dicho, muévase hacia la salida y pídale a este cliente que lo siga. Incluso si no responde a su solicitud de inmediato, haga un esfuerzo por dirigirlo. Incluso si al principio no quiere seguirte y no quiere salir, te seguirá hacia la salida cuando el objeto de su ira se mueva.
- Este método tiene como objetivo mantener a estos clientes agresivos lejos de sus instalaciones para proteger la seguridad y los sentimientos de quienes están dentro de su negocio.
- Los clientes que se sienten rechazados generalmente se irán, incluso si todavía están enojados.
- Espere hasta que haya abandonado completamente su lugar antes de regresar al trabajo. Si entras directamente, es posible que te siga adentro de nuevo.
Paso 4. No toque a los clientes agresivos
Nunca toque a un cliente con rabieta porque la reacción puede ser muy mala y potencialmente violenta, a menos que represente una amenaza física para su seguridad, otros empleados, otros clientes o él mismo.
Sin embargo, si este cliente es físicamente agresivo contigo, con los demás o con él mismo, tienes derecho a controlar su comportamiento para que no lastime a nadie
Paso 5. Llame a seguridad o policía, si es necesario
Si se siente inseguro con estos clientes o si su negocio se ve seriamente interrumpido y no hay señales de terminar, llame a la policía o al personal de seguridad. Intente limitar la influencia de estos clientes manteniéndolos alejados de su lugar de trabajo. No ataque físicamente, ya que es ilegal, a menos que ataque físicamente a otra persona.
- Si golpea a alguien o daña la propiedad, trate de alejarlo de su casa. Si no quiere irse, pida a otros empleados y clientes que se mantengan alejados de estos clientes agresivos para mantenerlos a salvo de ataques físicos.
- Mantenga la calma y sea educado, pero no vuelva a interactuar con él. Has intentado solucionar bien el problema. Para que no tengas que interactuar más con él y esperar a que lleguen las autoridades.
- Configure un número de teléfono de seguridad que sea fácilmente accesible para todo el personal, no en un lugar donde pase mucha gente o donde la administración lo almacene. Cuando hay clientes con los que es difícil tratar, los empleados generalmente le piden ayuda al gerente de operaciones para lidiar con ellos. Si la situación se saliera de control, este gerente probablemente estaría muy ocupado. Por eso, todos los empleados deben saber cómo pedir ayuda.
- Coloque números de teléfono importantes en lugares donde los empleados pasen con frecuencia, como en el mostrador de la caja o en la sala de descanso de los empleados.
- Asegúrese de que los números sean correctos y se puedan leer con claridad. Si su escritura no es ordenada, imprímala desde la computadora.
Paso 6. Piense detenidamente antes de pedirle a un cliente que se vaya borracho de su casa
Si trabaja en un restaurante o bar que vende alcohol y un cliente está borracho, es posible que deba rendir cuentas por sus acciones después de que abandone su lugar.
- Si ve a un cliente borracho, ayúdelo a encontrar un taxi mientras espera afuera.
- Si viene con amigos, pídale a un amigo que lo ayude a llevarlo a casa.
- Si insiste en conducir él mismo, anote el número y la identificación del vehículo y llame a la policía de inmediato para proporcionar esta información.
