El servicio al cliente ha cambiado drásticamente en los últimos veinte años gracias a Internet. En lugar de llamar para plantear inquietudes, quejas o cumplidos, ahora puede simplemente enviar un correo electrónico a la empresa. Por lo tanto, las empresas deben capacitar a los empleados de servicio al cliente sobre cómo responder con la etiqueta adecuada, con el fin de construir buenas relaciones con sus clientes. Al igual que en una conversación telefónica, una respuesta grosera o apropiada puede dañar la reputación de una empresa, mientras que una respuesta amable y profesional puede mantener la lealtad del cliente. Pero lo que es más importante, un buen correo electrónico de servicio al cliente debe abordar y resolver los problemas del cliente sin demorarse en el idioma y el tono correctos.
Paso
Parte 1 de 3: Personalización del correo electrónico
Paso 1. Intente responder lo antes posible
El servicio al cliente a menudo se considera bueno si funciona con rapidez, eficacia y respeto. Por lo tanto, es recomendable responder a los correos electrónicos de los clientes tan pronto como tenga la información requerida.
- El mejor tiempo de respuesta es entre 24 horas y 3 días. Si es más largo que eso, el cliente sentirá que el correo electrónico no llegó o que al servicio de atención al cliente no le importa en absoluto.
- En esta época, los clientes se sienten obligados a recibir una respuesta inmediata. Por lo tanto, la pronta respuesta aumentará la confianza del cliente y, por lo tanto, se convertirá en la ventaja competitiva de la empresa.
Paso 2. Redacte la oración del título
La oración del título es muy importante porque a menudo determina si vale la pena abrir y leer un correo electrónico. Es más probable que los encabezados en blanco se eliminen o irriten a los clientes al tener que abrir el correo electrónico sin saber de qué se está hablando.
- Mantenga la oración del título concisa y específica, y coloque las palabras más importantes al principio de la oración. No olvide que la mayoría de los titulares deben tener menos de 60 caracteres, mientras que los teléfonos solo pueden mostrar entre 25 y 30 caracteres. Ponga las palabras más importantes al principio para captar instantáneamente la atención del destinatario.
- Tenga cuidado de no utilizar todas las letras mayúsculas y demasiados signos de puntuación. Ambos se consideran intrusivos e inapropiados para los correos electrónicos de servicio al cliente.
Paso 3. Personalice el correo electrónico con el nombre del cliente
Los clientes valoran el correo electrónico personalizado dirigido por su nombre. Esto hace que el cliente se sienta tratado como un individuo y apreciado porque usted es respetuoso y cortés.
- Los correos electrónicos personalizados fortalecerán la relación con los clientes en comparación con los correos electrónicos informales y genéricos.
- Elija un saludo que refleje el estado del cliente. Por ejemplo, un médico debe dirigirse con "Dr." Si no lo conoce, utilice el saludo estándar "Hermano" o "Hermano".
Paso 4. Preséntese
Al igual que los nombres de los clientes, puede utilizar un nombre personal para personalizar su correo electrónico. Después de todo, los correos electrónicos deben ser como conversaciones entre dos personas en lugar de una transacción entre un empresario y un cliente.
Además de su nombre, incluya su cargo e información de contacto para establecer una relación para futuras comunicaciones
Parte 2 de 3: Responder a correos electrónicos
Paso 1. Considere el contexto de su correo electrónico
Todos los correos electrónicos de los clientes deben ser apreciados, sin importar si son buenos o malos, porque cada correo electrónico es una oportunidad para mejorar el producto y fortalecer la relación con la base de clientes. El correo electrónico del cliente es un buen recurso para descubrir las fortalezas y debilidades de los productos.
- Si tiene que disculparse, no se limite a decir "lo siento" y sea más específico. De esta manera, el cliente siente que usted realmente lee y comprende el problema.
- Para todos los correos electrónicos centrados en problemas, debe estar preparado para admitir que la empresa tiene problemas para resolver problemas. Ocultar el problema solo destruirá la confianza que se generó. Además, al reconocer el problema, el cliente sabe que la empresa se esfuerza por resolver el problema.
- Asegúrese de hacer preguntas para profundizar en el problema. Esta es una gran oportunidad para que las empresas realicen investigaciones directas sobre el producto. Por ejemplo, pregunte "¿Cómo podemos mejorar nuestro producto?" para recibir comentarios sobre cómo solucionar problemas y mantener la lealtad de los clientes que experimentan dificultades similares.
- Muestre aprecio por algo más que un simple "gracias". Los clientes que se toman el tiempo para escribir correos electrónicos merecen ser recompensados con un sincero agradecimiento.
Paso 2. Proporcione instrucciones concisas al cliente
Para garantizar que los clientes puedan seguir o comprender los términos difíciles de un producto complejo y evitar el uso de instrucciones que solo ciertos círculos pueden entender.
- Simplifique su respuesta a problemas complejos utilizando números o viñetas para describir los pasos o acciones que deben realizarse por separado.
- Aplica la técnica ELI5 (Explica como si tuviera 5 que significa "explica como si tuviera 5 años"). Antes de enviar instrucciones que sean de naturaleza técnica o muy difíciles, intente releerlas como si tuviera 5 años para asegurarse de que el cliente las entienda. La clave es mantener el respeto y no tratar a los clientes como niños.
Paso 3. Utilice respuestas regulares a las preguntas frecuentes, también conocidas como FAQ (preguntas frecuentes)
No olvide mantener su correo electrónico personal y no le guste responder a las preguntas frecuentes. Como representante de servicio al cliente, seguramente se encontrará con algunas de las mismas preguntas todos los días. Si bien es más fácil guardar las respuestas a todas estas preguntas comunes, tenga cuidado de cómo y cuándo usarlas.
- Utilice respuestas grabadas apropiadas, pero siempre intente personalizar los correos electrónicos para que los clientes no sientan que están recibiendo respuestas de "copiar y pegar".
- Intente mantener la respuesta grabada como parte de su respuesta a las instrucciones detalladas en su correo electrónico, pero cambie el nombre, la fecha y la ubicación en consecuencia para personalizar el correo electrónico.
Paso 4. Habilite el enlace en el correo electrónico si la respuesta es abrumadora
A la mayoría de las personas no les gusta recibir correos electrónicos largos. La razón, el correo electrónico es aburrido y molesto. Por lo tanto, si tiene que responder con instrucciones o comentarios muy extensos, incluya un enlace en el correo electrónico para que los clientes puedan encontrar lo que buscan de inmediato.
- Si las instrucciones contienen tres o más pasos continuos, incluya un enlace que los vincule a la información que proporcionó.
- El cliente hará clic en el enlace en lugar de leer todos los pasos o la información.
- Considere desarrollar un centro de información con información útil en las preguntas frecuentes. De esta forma, puede vincular esta información y ponerla a disposición de sus clientes las 24 horas del día.
Paso 5. Incluya asistencia adicional al cliente
El cliente debe saber exactamente cuándo recibir o conocer una solución o al menos recibir una notificación. Ésta es una forma de generar confianza entre la empresa y el cliente.
- Sea proactivo en el suministro de información y notificaciones a los clientes.
- Anticipe necesidades o problemas adicionales antes de preguntar a los clientes
- Proporcione información de contacto para que los clientes puedan responderle directamente. Por tanto, la resolución de problemas es más eficaz y las respuestas pueden ser más rápidas.
Parte 3 de 3: Preparación para enviar un correo electrónico
Paso 1. Considere el tono de su correo electrónico
Tratar con los clientes por correo electrónico enfatiza la importancia de las palabras utilizadas para expresar una actitud adecuada. Investigaciones recientes muestran que los clientes prefieren el tono informal (alrededor del 60%), excepto cuando la solicitud es rechazada. En ese momento se prefirió un tono formal. Por lo tanto, en la mayoría de los casos, debes tratar de ser cortés, personal y profesional.
- Evite el uso de jerga o emoticonos, mayúsculas totales y puntuación excesiva, ya que se consideran de mala educación incluso para correos electrónicos casuales.
- Si bien "Señor" y "Señora" son apropiados, se consideran demasiado formales.
- Trate de ser firme con las necesidades del cliente cuando responda al problema.
- Reemplaza las palabras negativas con positivas. Las palabras positivas son poderosas para influir en la forma en que los clientes leen sus correos electrónicos.
Paso 2. Cierre su correo electrónico cortésmente
Cierre su correo electrónico con un "gracias" por utilizar su producto o servicio.
Proporcione una firma personal y finalice el correo electrónico con "Con respeto"
Paso 3. Vuelva a leer su correo electrónico
No caigas en la tentación de saltarte esta etapa. En tiempos de mucha actividad, a menudo hay palabras que se olvidan, errores tipográficos, palabras repetidas o puntuación incorrecta.
Además de la gramática y la elección de palabras, intente que sus correos electrónicos se vean bien estableciendo bordes de página, compilando párrafos fáciles de leer y viñetas para los pasos
Consejos
- Los correos electrónicos que contienen malas palabras u otras palabras agresivas pueden enojarlo. Detenga su respuesta al correo electrónico por un tiempo para evitar desahogar el enojo con el cliente.
- No utilice las direcciones de correo electrónico de los clientes del servicio de atención al cliente para enviar ofertas o promociones de la empresa. Los clientes lo percibirán como spam y dañarán la relación de la empresa con los clientes.
