En un buen sistema de servicio al cliente, todas las necesidades del cliente se atienden de inmediato y con entusiasmo. Hay varios componentes que son importantes en la construcción de un buen servicio al cliente, incluida una comunicación clara, políticas efectivas, una buena capacitación del personal y técnicas creativas de resolución de problemas. Por otro lado, los clientes que no estén contentos con su servicio hablarán con 8-10 de sus amigos y conocidos sobre su mala experiencia en su casa. Debe asegurarse de que los rumores sobre su empresa sean positivos. Crear un buen servicio al cliente no es fácil, pero puede aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente, que son dos claves para el éxito empresarial.
Paso
Parte 1 de 6: Diseñar una experiencia agradable para los consumidores
Paso 1. Satisfacer a los clientes desde el principio
Mucha gente piensa que el servicio al cliente se trata de manejar quejas. De hecho, lo más importante es que sus clientes estén satisfechos desde el principio y no vengan quejándose. Esto es más fácil que intentar complacer a un cliente insatisfecho. Al diseñar su servicio al cliente, concéntrese en evitar la insatisfacción del cliente desde el principio.
Paso 2. Defina su cliente ideal
Puede resultar muy difícil y llevar mucho tiempo diseñar un servicio de atención al cliente único para cada cliente individual. Piense en el cliente típico e ideal para su negocio. Diseñe su póliza con este cliente ideal en mente. Pedir:
- ¿Qué producto o servicio compraría mi cliente ideal?
- ¿Con qué rapidez necesita mi cliente ideal mi producto o servicio?
- ¿Qué tipo de servicio técnico necesita mi cliente ideal?
- ¿Cuál es el propósito de que mi cliente ideal realice transacciones conmigo?
- ¿Cómo puedo ayudar a mis clientes a lograr ese objetivo?
Paso 3. Entregue más de lo que espera el cliente
En lugar de simplemente proporcionar lo mínimo, haga felices a sus clientes proporcionándoles sus necesidades y un poco más. Sus clientes quedarán impresionados y serán más leales a su negocio. También obtendrá una buena reputación y la oportunidad de resolver otros problemas antes de que se conviertan en grandes.
Por ejemplo, si su cliente ideal necesita un servicio dentro de las 10 horas, proporcione ese servicio dentro de las 8 horas
Paso 4. Diseñe su espacio empresarial pensando en el cliente
Su oficina o tienda debe ser un entorno cómodo, limpio y agradable para sus clientes. Su oficina también debe diseñarse de una manera que tenga sentido, sea lógica y sea fácil de encontrar para sus clientes. Presta atención a cosas como:
- Estacionamiento solo para clientes.
- Accesibilidad para clientes discapacitados y heridos.
- Marcadores efectivos para señalar el camino a los clientes.
- Colocación de directorios, folletos informativos y mapas de la tienda en ubicaciones clave como entradas y escaleras.
- Personal servicial cerca de la entrada para dirigir a los clientes según sea necesario.
Paso 5. Preste atención individual a los clientes para que se sientan especiales
Los clientes aman la atención personalizada. Establezca su filosofía de servicio al cliente: sirva a los clientes como personas y no como números. A los clientes les encanta cuando:
- Preséntese por su nombre.
- Pregunte por el nombre del cliente.
- Tómese el tiempo para escuchar sus necesidades.
- Ayudar a sus quejas y no responder con respuestas genéricas y memorizadas.
Paso 6. Vuelva a verificar el servicio al cliente en su oficina
Suponga que es cliente o cliente de la empresa. Luego, pruebe el servicio de atención al cliente de su oficina para determinar si hay alguna mejora que pueda realizar. Hay varias formas de probar este servicio:
- Llame a la oficina. Asegúrese de que el sistema telefónico de su oficina sea fácil de usar.
- Envíenos un correo electrónico (correo electrónico) para realizar la prueba. Observe cuánto tiempo le lleva obtener una respuesta.
- Camine en la tienda. Asegúrese de que sus artículos estén claramente etiquetados, organizados de manera lógica y proporcionados tanto como sea posible para que los consumidores puedan encontrar lo que necesitan.
- Utilice la función de chat en vivo de su empresa. Descubra con qué rapidez se resuelve su queja.
Paso 7. Proporcione opciones de autoservicio para sus clientes
Algunos ejemplos de opciones de autoservicio son las colas de pago por cuenta propia en la tienda, los foros en línea para la resolución de problemas y los servicios automatizados que pueden ayudar a satisfacer a sus clientes. A los clientes generalmente les gusta esta opción de autoservicio porque se puede usar en cualquier momento, incluso fuera del horario comercial. A los clientes les gustará mucho la opción de autoservicio que funciona bien y lógicamente.
Sin embargo, a muchos clientes tampoco les gustan las opciones de autoservicio que no son claras o no funcionan bien. Asegúrese de que sus opciones de autoservicio funcionen correctamente y con claridad. También puede colocar un empleado cerca de esta opción para ayudar de inmediato si hay un problema
Paso 8. Conozca las horas pico de su negocio
Descubra cuándo su empresa está ocupada y con pocos clientes. Asegúrese de que haya suficiente servicio al cliente cuando su negocio esté abarrotado de clientes. Estas horas pico son diferentes para cada negocio. Puede ser durante las vacaciones escolares / laborales, durante las horas del almuerzo, por la tarde o los fines de semana. Sus clientes estarán felices si cuenta con personal suficiente y competente para manejar las horas pico.
Paso 9. Asegúrese de que sus precios sean competitivos y coherentes con las expectativas del cliente
Asegúrese de que los precios de sus bienes y servicios sean justos y estén en línea con los precios de la competencia. Proporcione reembolsos razonables, descuentos en la lealtad del cliente y autorizaciones para que sus clientes se sientan valorados por su lealtad. Siempre muestre claramente el precio de sus bienes / servicios para que los clientes no tengan problemas.
- Recuerde que la gente asocia precio con calidad. Si su cliente ideal gana mucho y busca comodidad, por supuesto, el precio no importa mucho y puede aumentarlo un poco.
- Asegúrate de que el precio que das no te haga perderte. No deje que su negocio se arruine en busca de la satisfacción del cliente.
Parte 2 de 6: Capacitación de su equipo de servicio al cliente
Paso 1. Desarrollar métricas de desempeño para medir la calidad del servicio al cliente
Estas métricas que seguirá su personal deben crearse porque no puede administrar nada si no tiene las medidas correctas. ¿Cómo es un buen servicio al cliente en su empresa? ¿Hay visitas repetidas? ¿Tiempo medio de servicio? ¿Número de artículos por factura? ¿Tiempo de respuesta rápido a las quejas? ¿Tiempo de resolución de problemas rápido? Una vez que haya creado esta lista y haya definido cómo comprobará las métricas relevantes, explíquelas a su personal.
Si una de sus métricas es la cantidad de artículos por factura, puede verificar cuánto gastan sus clientes cada semana. Puede calcular la cantidad promedio de artículos por factura y luego buscar formas de aumentar esa cantidad. Por ejemplo, puede capacitar a su personal en todos sus productos para que puedan invitar a los clientes a agregar algunos más. O tal vez los estantes no se reabastecen lo suficientemente rápido, por lo que los compradores no encuentran los artículos que buscan. Tal vez necesite contratar algunos empleados nuevos para acelerar el reabastecimiento de los estantes o priorizar el llenado de los estantes justo antes de la hora punta
Paso 2. Crear políticas que faciliten el buen trato a los clientes
Debe proporcionar una guía clara a los empleados de servicio al cliente y otros empleados sobre la mejor manera de complacer a los clientes. Esto incluye, por ejemplo, saludar a los clientes cuando ingresan a la tienda, procedimientos para tratar con clientes insatisfechos o pautas sobre cuánto tiempo se le pide a un cliente que espere en el teléfono. Asegúrese de que todos los procedimientos estén claramente escritos para sus empleados y se puedan implementar. También puede proporcionar esta guía en forma de folleto para que puedan recordar las políticas de servicio al cliente de su empresa.
Paso 3. Tenga en cuenta que puede haber diferencias culturales entre usted y sus clientes
Sus clientes pueden tener pensamientos e ideas diferentes a los suyos debido a sus diferentes antecedentes culturales. Capacite a su personal para tratar con personas de diferentes orígenes culturales para reducir la posibilidad de falta de comunicación debido a diferencias culturales.
Paso 4. Mantenga su promesa
Nunca rompa una promesa a un cliente. Prometa lo que puede prometer, luego brinde el servicio.
Por ejemplo, no prometa un reembolso a un cliente a menos que esté absolutamente seguro de que puede hacerlo. No diga que un cliente obtiene un descuento del 30% cuando solo puede obtener un descuento del 15%
Paso 5. Dé a sus empleados de servicio al cliente un margen de maniobra
Las políticas efectivas de la empresa son necesarias para mantener contentos a sus clientes, pero también debe confiar en sus empleados. Hay situaciones que no se enumeran en la política de la empresa y, en tales situaciones, se debe tomar una decisión lo antes posible. Dé a sus empleados un margen de maniobra cuando se enfrenten a quejas de clientes o situaciones inesperadas.
- Por ejemplo, supongamos que su empleado de servicio al cliente le da tres cupones adicionales, a pesar de que la política de la empresa es darle solo un cupón. Evite regañar a su empleado y confíe en que su juicio es correcto y resuelve el problema rápidamente.
- Al mismo tiempo, debe capacitar a sus empleados para que sepan cuánto margen de maniobra tienen para resolver una queja y cuándo deben presentar un caso a su supervisor. Puede ayudar a sus empleados con reglas y políticas escritas.
Paso 6. Recompense a los empleados que estén verdaderamente comprometidos con el servicio a los clientes
Si recompensa un buen servicio al cliente, ellos comprenderán lo importante que es el servicio al cliente para su negocio. Cree un premio mensual en su oficina para el empleado de servicio al cliente con mejor desempeño. También puede otorgar bonificaciones al equipo de servicio al cliente para aumentar la lealtad del cliente.
Si crea las métricas adecuadas desde el principio, podrá utilizar resultados medibles para recompensar a sus empleados. Si tiene una tarjeta de comentarios o una encuesta de satisfacción del cliente, puede recompensar al empleado que obtenga la puntuación más alta. O, por ejemplo, si mide la rapidez con la que se resuelve el problema de un cliente, puede recompensar al empleado con el tiempo de respuesta más rápido y preciso
Paso 7. Capacite a su personal para que se comunique de manera efectiva
Dígales a sus empleados que una buena postura, una voz clara, una conducta amistosa y una apariencia profesional son importantes para crear un buen servicio al cliente. Al comunicarse con los clientes, las primeras impresiones son muy importantes. Pídale a su personal que hable clara y lentamente si la comunicación es por teléfono.
Paso 8. Realice una capacitación en servicio al cliente
Hay varios métodos que puede utilizar para capacitar a su personal en habilidades de servicio al cliente. Por ejemplo, puede practicar mediante un juego de roles, contratando a un entrenador profesional, realizando un taller o haciendo que sus empleados completen un módulo de capacitación en Internet. Sus empleados aprenderán muchas formas de hacer que los clientes se sientan valorados en un taller de dos horas.
Parte 3 de 6: Comunicación con los clientes
Paso 1. Siga una buena etiqueta telefónica
En esta etiqueta telefónica se incluyen la velocidad de respuesta, la claridad y el entusiasmo por satisfacer las necesidades del cliente. Su cliente debe sentirse valorado incluso si se encuentra en otra ciudad o país. Algunos aspectos de la etiqueta telefónica que es importante seguir son:
- Si es posible, levante el teléfono en tres llamadas.
- Salude al teléfono de manera amistosa.
- Habla despacio y con claridad en un volumen apropiado.
- Presente su nombre y división a los clientes.
- Pregunte en qué puede ayudar el cliente.
- Brinde ayuda de inmediato. Esto significa cambiar el teléfono a otra persona que sea más competente, iniciar el proceso de reembolso o responder preguntas sobre cómo usar un producto.
- Explique qué pasos se toman para satisfacer las necesidades del cliente.
- Sea honesto acerca de lo que puede hacer por el cliente. Si no puede responder a su pregunta de inmediato, tómese el tiempo para devolverle la llamada cuando tenga la respuesta.
Paso 2. Evite las declaraciones negativas
A los clientes no les gusta que les digan "no" o "nunca". Evite las declaraciones negativas; Utilice declaraciones positivas para mostrar su deseo de ayudar a los clientes. Sea honesto, pero enfatice que es proactivo en el servicio al cliente.
- En lugar de decir: "No sé la respuesta", diga "Espere un minuto, encontraré a alguien que pueda responder esta pregunta. ¿Puedo devolverle la llamada en un minuto?"
- En lugar de decir: "Este no es mi trabajo", diga: "¿Puedo transferirlo al departamento apropiado? Ellos pueden ayudarlo más profundamente".
- En lugar de decir: "Esta empresa no estará de acuerdo", diga "Nuestra empresa está comprometida con complacer a los clientes. Primero necesito hablar con mi supervisor sobre las próximas opciones que puede tomar".
Paso 3. Proporcione la opción de devolver la llamada en lugar de pedirle al cliente que espere mucho tiempo
A los clientes no les gusta que les digan que esperen en el teléfono durante horas. Cuando la línea telefónica entrante esté muy ocupada, solicite reprogramar la llamada lo antes posible. Su empleado de servicio al cliente puede devolver la llamada al cliente a una hora determinada. De esa manera, sus clientes no se sentirán frustrados y podrán continuar con sus otros negocios.
Paso 4. Responda las consultas de los clientes en un plazo de 10 horas
El tiempo de respuesta es uno de los componentes clave de la satisfacción (o insatisfacción) del cliente. Asegúrese de responder cualquier queja o pregunta dentro de las 10 horas.
Parte 4 de 6: Optimización de la presencia en Internet de su empresa
Paso 1. Haga una lista de "Preguntas frecuentes" en su sitio
Esta lista es ampliamente conocida como la sección de preguntas frecuentes, que significa la traducción al inglés de la frase anterior, es decir, preguntas frecuentes. Los clientes suelen preferirlo cuando tienen recursos de Internet que pueden ayudarlos. Esto también liberará su número de teléfono y la bandeja de entrada del correo electrónico comercial de preguntas innecesarias. Usted y sus clientes ahorrarán tiempo con una sección de preguntas frecuentes bien organizada y clara. Las preguntas frecuentes de su sitio pueden contener cualquier cosa, desde los orígenes de su negocio hasta problemas técnicos específicos relacionados con los productos que vende. Escriba preguntas frecuentes claras, concisas, concisas y gratuitas a partir de palabras difíciles. Las preguntas frecuentes que elija dependerán del tipo de negocio en el que se encuentre. A continuación, se muestran ejemplos de algunas preguntas frecuentes:
- ¿Qué tarjeta de identificación necesito traer para comprar este producto?
- ¿Cuál es la diferencia entre planes regulares y premium?
- ¿Puedo comprar?
- ¿Cómo operar este software en mi computadora?
Paso 2. Equilibre las experiencias en línea (en línea, en línea) y fuera de línea (fuera de línea, fuera de línea)
Asegúrese de que su presencia en línea esté tan bien organizada como su tienda física. Toda la información importante que transmitirá en letras grandes en su tienda, también debe transmitirse en letras grandes en su sitio. El horario de funcionamiento de la tienda, la información de contacto, la dirección y otros detalles deben transmitirse con precisión en su sitio de Internet. Asegúrese de que no haya diferencia entre lo que dice sin conexión o por teléfono y lo que dice en línea.
Paso 3. Brindar servicio al cliente multicanal
Proporcionar canales de atención al cliente a través de Internet, canales fuera de línea, Facebook y Twitter. Cuantos más canales utilice, más fácil será para sus clientes obtener respuestas a sus preguntas. Asigne varios empleados de servicio al cliente para monitorear las redes sociales y brindar soluciones a las preguntas o quejas de los clientes.
Si tiene el capital, también puede configurar un foro de soporte técnico en Internet. De esta manera, los usuarios de su producto pueden ayudarse entre sí y usted también recibirá comentarios para mejorar su servicio
Paso 4. Proporcione una opción de chat (chat en vivo) a través de Internet
Si es posible, proporcione un sistema en el que un cliente pueda comunicarse con un empleado a través del chat en vivo en Internet. Esto puede ahorrarles tiempo a los clientes y su tiempo porque ya no necesita usar el correo electrónico y el teléfono. Sus clientes apreciarán su mudanza en línea.
Parte 5 de 6: Respuesta a las quejas de los clientes
Paso 1. Recuerde que las quejas son útiles
No piense en las quejas como distracciones. Su empresa puede aprender mucho de las quejas que recibe. Puede descubrir qué molesta a los clientes. Dígase a sí mismo que una queja es una forma de retroalimentación gratuita para su negocio; Usted también puede resolver esos problemas y aprender de ellos.
Paso 2. Comunicar claramente al cliente el procedimiento de liquidación
No oculte esta información en minúsculas. Explique a sus clientes de forma clara y sencilla qué se debe hacer para solucionar un problema con su servicio / producto. También debe asegurarse de que el procedimiento sea sencillo. No intente complicar la devolución de mercancías por parte de sus clientes con un proceso complicado. Lo más probable es que ni siquiera regresen a su tienda.
Paso 3. Utilice técnicas de escucha activa
Escuche a sus clientes de forma activa y atenta. Puede utilizar técnicas de escucha activa. Parafrasee su problema para demostrar que lo comprende, mantenga el contacto visual, asienta con la cabeza en el momento adecuado, evite el lenguaje difícil o muestre vacilación. Las preguntas que haga deben centrarse en información importante y no "atrapar" o arrinconar al cliente.
Paso 4. Reconozca las dificultades del cliente
Un cliente insatisfecho quiere sentirse ayudado por su empresa. Debes disculparte y explicar que comprendes la situación por la que está pasando. Ésta es una técnica eficaz para reducir la ira. Además, también ha iniciado el proceso de resolución de problemas. Dígale al cliente:
- "Entiendo tu desventaja / dificultad".
- "Lamento que nuestros empleados se lo hayan puesto difícil".
- "Entiendo tu enojo. Intentaré arreglar esto."
Paso 5. Déle opciones al cliente
Si surge un problema, proporcione al cliente una opción de solución. Si le da al cliente una opción de soluciones y deja que el cliente elija, él sentirá que la situación está nuevamente bajo control. Por ejemplo, diga:
- "Lo siento por la camiseta sucia que recibió. Podemos enviarle una nueva o darle un reembolso".
- "Lamentamos que nuestro técnico no se presente. Puede recibir un descuento del 20% en nuestros servicios o actualizar a un plan premium sin costo adicional".
Paso 6. Resuelva el problema rápidamente
En cualquier caso, todas las preguntas y quejas de los clientes deben resolverse lo antes posible. Ya sea una devolución, un descuento en una compra futura, programar una reunión o una disculpa formal de un gerente, lo que sea necesario, debe resolver las quejas rápidamente.
Paso 7. Da las gracias
Agradezca a los clientes que hayan utilizado sus productos y servicios. Puede decir esto en persona, con un cartel de agradecimiento colocado en la tienda o con un correo electrónico de agradecimiento que envía personalmente a los clientes. Agradezca a sus clientes por estar ahí. Sin ellos, su negocio no prosperará.
Parte 6 de 6: Obtener comentarios de los clientes
Paso 1. Cree una encuesta de satisfacción del cliente
Muchos empresarios confían demasiado en la capacidad de su empresa para brindar un buen servicio al cliente. Sea honesto consigo mismo acerca de lo felices que están sus clientes con los productos y servicios que ofrece. Las encuestas de satisfacción del cliente pueden mostrar objetivamente qué tan bueno es el servicio al cliente de su empresa.
Puede aumentar la participación recompensando a los clientes que completen encuestas. Por ejemplo, puede inscribir a ese cliente en un sorteo o regalar un cupón determinado
Paso 2. Mantenga la encuesta breve
No incluya más de 10 a 15 preguntas en una encuesta de satisfacción del cliente. Esta encuesta debe ser completa pero no demasiado difícil para el cliente. Las preguntas más frecuentes de las encuestas de satisfacción del cliente son:
- "¿Está planeando volver a utilizar nuestros servicios el próximo año? Incluya sus razones".
- "¿Nuestros empleados le ayudaron? Incluya también sus comentarios".
- "¿Nuestro sitio es fácil de navegar? Califique la facilidad de operación de nuestro sitio, de 1 a 10, donde 1 es" nada fácil "y 10 es" muy fácil "".
Paso 3. Pregunte qué puede hacer para mejorar el servicio al cliente en el futuro
Utiliza a tus clientes como fuente de información y nuevas técnicas para solucionar problemas. También puede aprender sobre el servicio al cliente de sus competidores. También puede determinar qué políticas están vigentes y qué aún necesitan mejoras.
Paso 4. Pregunte a los clientes qué piensan de su competencia
Quizás su rival tenga una política de servicio al cliente más eficaz que la suya. Necesita conocer este hecho para que su empresa pueda mejorar. También incluya preguntas sobre sus competidores en su encuesta de satisfacción del cliente.
Paso 5. Transmita la importancia de esta encuesta al cliente
A los clientes les encanta sentirse escuchados. Sentirán que tienen cierto control sobre su negocio. Sin embargo, también debe priorizar su función en esta encuesta. Hágales saber que su opinión ayuda a mejorar el servicio de su negocio en el futuro. Agradezca a sus clientes por ayudarlos a abordar sus necesidades de manera eficaz.
Consejos
- La buena comunicación es la clave para un buen servicio al cliente. Independientemente del formato que utilice, ya sea cara a cara, por teléfono o por Internet, debe comunicarse de forma cortés y clara con sus clientes.
- Las políticas simples y claras pueden evitar que los pequeños problemas se conviertan en grandes problemas. Asegúrese de que la política esté claramente escrita en su tienda / oficina física y en la tienda de Internet.
- Agradezca a su equipo de servicio al cliente por su trabajo. Proporcione políticas claras, trabaje bien y capacítelos. Confíe en su criterio y experiencia para proporcionar lo que necesite el cliente.
