A menudo, las empresas, los grupos sin fines de lucro o los políticos quieren saber qué piensan sus clientes o electores sobre los productos / servicios / programas que ofrecen. Uno de los métodos comúnmente utilizados para este propósito es un cuestionario. Los resultados obtenidos pueden tener un impacto en los cambios en la imagen corporativa, la toma de decisiones y los cambios de política si las respuestas dadas se consideran lógicas. Crear un cuestionario puede parecer fácil y simple, pero si no está diseñado correctamente, los resultados pueden estar distorsionados y no ser confiables.
Paso
Parte 1 de 3: Hacer preguntas
Paso 1. Decida lo que quiere saber distribuyendo un cuestionario
Reconsidere qué datos necesita y cómo se procesarán esos datos más adelante. De esa manera, puede predecir qué preguntas son correctas y cómo las estructurará. Un buen cuestionario no debería ser demasiado largo. Así que decide qué objetivos son importantes y cuáles no.
Paso 2. Planee preguntas que le ayudarán a obtener la información que necesita
Empiece con una amplia gama de preguntas y luego acórtela hasta que cada pregunta sea relevante para un objetivo. Mantenga las preguntas y respuestas simples, usando la menor cantidad de palabras posible. Puede confiar en preguntas abiertas, preguntas cerradas o una combinación de las dos.
Paso 3. Utilice preguntas cerradas para recopilar respuestas específicas
Las preguntas cerradas brindan una cierta variedad de opciones para los encuestados. Esta pregunta puede ser una pregunta de sí o no, verdadera o falsa, o una pregunta que pide al encuestado que esté de acuerdo o rechace una afirmación. Las preguntas cerradas pueden parecer preguntas abiertas, pero los encuestados solo tienen un número limitado de respuestas. A continuación se pueden ver ejemplos de preguntas cerradas:
- "¿Has comprado aquí antes?"
- "Si es así, ¿con qué frecuencia compras aquí?" (Esta pregunta proporcionará varias respuestas explícitas entre las que el encuestado puede elegir, por ejemplo, "una vez a la semana" a "una vez al mes")
- "¿Qué tan satisfecho está con la experiencia de compra de hoy?" (Esta pregunta también tiene respuestas limitadas, por ejemplo, "muy satisfecho" a "muy insatisfecho")
- "¿Recomendarías esta tienda a un amigo?"
Paso 4. Utilice preguntas abiertas para solicitar comentarios
Las preguntas abiertas producen respuestas inesperadas y no brindan un rango específico de respuestas entre las que elegir. Las preguntas abiertas brindan una oportunidad para que los encuestados compartan ciertas experiencias o expectativas. Una pregunta abierta podría verse así:
- "¿Qué compras?"
- "¿Dónde compras habitualmente?"
- "¿Quién te recomendó esta tienda?"
- Las preguntas abiertas son perfectas para aclarar respuestas anteriores, como "¿Por qué te sientes así?"
Paso 5. Haga preguntas de una manera que no cree confusión ni prejuicios
Evite las preguntas que dirijan al encuestado porque las preguntas principales indican que el interrogador está buscando una respuesta específica y limitarán las respuestas que el encuestado puede dar cómodamente. Puede cambiar la pregunta proporcionando posibles respuestas o cambiando la redacción para que no lleve al encuestado a responder de cierta manera.
- Podría considerar hacer la misma pregunta de una manera diferente, reduciendo las respuestas sesgadas y dándole una mejor oportunidad de conocer la verdadera opinión de la persona sobre el tema.
- Las palabras utilizadas en las preguntas deben elegirse de tal manera que el encuestado pueda entenderlas bien. Los encuestados confundidos producirán datos que no son correctos, por lo tanto, asegúrese de que las preguntas se entiendan lo mejor posible. Evite el uso de palabras negativas dobles, cláusulas innecesarias o relaciones poco claras entre sujeto y objeto.
Parte 2 de 3: Implementación del cuestionario
Paso 1. Piense en cómo distribuirá el cuestionario
Hay varias opciones a considerar. Puede utilizar los servicios en línea para diseñar un cuestionario. Después de eso, envíe el enlace del cuestionario por correo electrónico. También puede utilizar campañas telefónicas o por correo para ponerse en contacto con los encuestados de forma espontánea. O puede ejecutar la campaña en persona, utilizando un profesional o voluntario para dirigir la encuesta.
Paso 2. Diseñe el cuestionario de acuerdo con el método que se utilizará para distribuir el cuestionario
Hay ventajas y desventajas de cada método, y cada método tiene sus limitaciones sobre lo que puede hacer. Repensar el método de distribución que mejor se adapte al tema planteado en el cuestionario y los datos que desea recopilar. Por ejemplo:
- Las encuestas distribuidas por computadora, teléfono y correo pueden llegar a más encuestados, mientras que las encuestas en persona toman mucho tiempo y limitan quiénes pueden participar (esto puede ser útil).
- Las encuestas distribuidas por computadora, entrevistas en persona y por correo pueden usar imágenes, mientras que las realizadas por teléfono no pueden.
- Los encuestados pueden ser demasiado tímidos para responder determinadas preguntas en persona o por teléfono. Decida si desea aclarar la pregunta si el encuestado no entiende algo. Tenga en cuenta que las aclaraciones solo se pueden dar en una entrevista en persona.
- Para responder una encuesta distribuida a través de una computadora, el encuestado debe tener acceso a una computadora. Si el cuestionario aborda un tema relacionado con un problema personal, una encuesta por computadora puede ser la más adecuada.
Paso 3. Preste atención al orden de las preguntas que haga
La forma del cuestionario es tan importante como el contenido del cuestionario en sí. Debe intentar estructurar las preguntas en un orden lógico o proporcionar marcas claras para indicar las transiciones de una sección a otra. Los diferentes tipos de preguntas pueden afectar la forma en que los encuestados completan el cuestionario.
- Es posible que deba estructurar sus preguntas de modo que si alguien responde sí o no a una pregunta en particular, pueda omitir preguntas que no se apliquen a ellos. Esto puede ayudar a mantener el cuestionario enfocado y llevar menos tiempo completarlo.
- Los "calificadores" son preguntas que seleccionan a ciertos encuestados, lo que les impide responder preguntas que no estaban destinadas a ellos. Coloque el calificador al comienzo del cuestionario.
- Si la demografía es una preocupación importante, haga preguntas relacionadas con la demografía desde el principio.
- Coloque preguntas que sean personales o complejas al final del cuestionario. Los encuestados no se sentirán agobiados por esta pregunta y pueden ser más abiertos y honestos.
Paso 4. Decida si ofrecerá incentivos a cambio de completar el cuestionario
A menudo, es más fácil atraer a los encuestados si ofrece algo a cambio de su tiempo. Los cuestionarios en línea, por correo o por teléfono pueden ofrecer cupones después de que los encuestados hayan completado su llenado. Los cuestionarios realizados en persona pueden ofrecer recuerdos como expresión de agradecimiento por su participación. Los cuestionarios también son una buena manera de llamar la atención de los encuestados sobre las listas de correo o las ofertas de membresía que de otro modo podrían haberse perdido sin un cuestionario.
Paso 5. Pruebe el cuestionario antes de comenzar a encuestar a otros
Los amigos, los empleados y los miembros de la familia son buenos respondedores a las pruebas. Puede probar el cuestionario mientras aún está en desarrollo, o probarlo después de que el borrador esté completo.
- Solicite comentarios a los encuestados del ensayo. Pueden señalar cualquier parte que sea confusa o extraña. La impresión que sienten los encuestados sobre el cuestionario es tan importante como el contenido del cuestionario en sí.
- Después de probarlo, realice un análisis estadístico para asegurarse de que está recopilando los datos que necesita. Si no obtiene la información que desea, realice los cambios necesarios en el cuestionario. Es posible que deba cambiar la redacción de algunas preguntas, agregar una introducción o reorganizar el orden de las preguntas, aumentar o disminuir el número de preguntas para que el cuestionario pueda llevarlo a sus objetivos.
Parte 3 de 3: Revisión del cuestionario
Paso 1. Examine los datos recopilados para comprender qué pregunta realmente el cuestionario
Tenga en cuenta que los cuestionarios suelen formar parte de una campaña más amplia. Los cuestionarios se pueden modificar y usar una y otra vez para dirigirse a diferentes grupos demográficos, hacer diferentes preguntas o preguntas que estén más alineadas con los objetivos. Después de revisar los resultados, es posible que descubra que, si bien el cuestionario que ha creado es razonable, no es apropiado para lograr sus objetivos.
- Por ejemplo, puede encontrar preguntas como "¿Con qué frecuencia compra aquí?" limitando a los encuestados solo a aquellos que compran directamente en la tienda. Si desea saber cómo las personas compran un producto en particular, es posible que desee ampliar su pregunta para incluir a aquellos que compran en línea.
- Los métodos de ejecución también pueden limitar los datos. Por ejemplo, los encuestados que respondieron a las encuestas realizadas a través de Internet eran probablemente personas que tenían un mayor conocimiento informático que la persona promedio.
Paso 2. Revise más la pregunta
Algunas preguntas pueden estar bien en la prueba, pero en el campo resulta que no funcionan como se esperaba. Las preguntas deben sonar razonables para el grupo demográfico particular al que se dirige. Piense nuevamente si el encuestado realmente puede entender lo que se le pregunta, o si su encuesta es tan estándar que el encuestado realmente no responde.
Por ejemplo, preguntas como "¿Por qué está comprando aquí?" puede tener respuestas demasiado amplias como para inducir a error a los encuestados. Si desea saber si las decoraciones de la tienda afectan los hábitos de compra, puede pedir a los encuestados que expliquen lo que piensan sobre las decoraciones de la tienda, las marcas, etc
Paso 3. Revise las preguntas abiertas
Compruebe si las preguntas abiertas coinciden con los objetivos a alcanzar. Puede ser que la pregunta sea demasiado abierta para que el encuestado deambule por todas partes. O puede que la pregunta no sea lo suficientemente abierta como para que los datos obtenidos no sean muy útiles. Reconsidere cuál es el papel de las preguntas abiertas en el cuestionario y modifíquelo según sea necesario.
Como se indicó anteriormente, preguntas amplias como, "¿Cómo se siente cuando compra aquí?" Puede que no proporcione suficiente orientación al encuestado. En su lugar, puede preguntar: “¿Recomendaría esta tienda a un amigo? ¿Por qué y por qué no?"
Paso 4. Decida qué hacer con los datos perdidos
No todos los encuestados responderán todas las preguntas. Esto puede ser un problema para usted, pero puede que no lo sea. Reconsidere qué preguntas se omitieron o se respondieron de manera incompleta, si es que hubo alguna. Esto puede deberse al orden de las preguntas, la elección de las palabras utilizadas en la pregunta o el tema de la pregunta. Si los datos que faltan son importantes, considere usar diferentes palabras para hacer la pregunta más o menos específica.
Paso 5. Revise qué tipo de comentarios recibió
Observe si obtiene tendencias de datos inusuales y decida si esto refleja la situación real o se debe a una debilidad en el cuestionario. Por ejemplo, las preguntas cerradas limitarán el tipo de información que los encuestados pueden proporcionar. Sus respuestas pueden ser tan limitadas que hacen que una opinión fuerte parezca igual que una débil, o puede que no proporcionen una gama suficientemente amplia de opciones de respuesta razonables.
Por ejemplo, si le pide a un encuestado que califique una experiencia, debe proporcionar opciones de respuesta como "muy insatisfecho" y "muy satisfecho", y una variedad de opciones intermedias
Consejos
- Puede agregar una respuesta de "no sé" para los encuestados que tal vez no tengan una opinión honesta sobre la pregunta formulada. Este paso ayudará a evitar respuestas inexactas.
- Considere cuidadosamente al seleccionar a los encuestados. Aunque hayas diseñado bien el cuestionario, los resultados no serán de mucha utilidad si los datos obtenidos están sesgados. Por ejemplo, realizar una encuesta en Internet sobre cómo los encuestados usan las computadoras podría producir resultados muy diferentes si la misma encuesta se realizara por teléfono porque los encuestados pueden estar más familiarizados con las computadoras.
- Si es posible, dé algo a cambio para que el encuestado complete el cuestionario, o dígale cómo se utilizará su respuesta. Incentivos como este pueden motivar a los encuestados.
