El correo electrónico, el chat en vivo, los foros de preguntas y respuestas de Internet y las redes sociales tienen su lugar, pero el teléfono sigue siendo la herramienta de comunicación elegida por muchas personas en relación con asuntos comerciales. ¿Cuántas veces ha hablado con alguien por teléfono y ha pensado en lo poco profesional que es? Asegúrate de que otras personas no digan lo mismo de ti. Aquí encontrará todo lo que necesita saber sobre el manejo profesional de su teléfono.
Paso
Parte 1 de 3: Contestar el teléfono
Paso 1. Tenga papel y lápiz a mano
Grabe las llamadas escribiendo el nombre de la persona que llama, la hora y el motivo de la llamada. Es mejor anotar la información en una nota de teléfono recubierta de carbono. Esto mantendrá la lista de llamadas en un solo lugar y, si no es para usted, puede entregar una copia al destinatario previsto.
Paso 2. Conteste el teléfono lo antes posible
Nadie quiere verse obligado a esperar. Responder rápidamente puede mostrar a las personas que llaman, que probablemente sean clientes potenciales, que su empresa es eficiente. También le permite al usuario saber que su teléfono es importante.
Paso 3. Indique su identidad y la de la empresa
Por ejemplo, di "Gracias por llamar a Astra Sunter. ¿Puedes ayudar con Rani?" De manera similar, pregunte por la identidad de la persona que llama y dónde está llamando si no lo dice, especialmente si su empresa tiene una política estricta sobre llamadas no deseadas.
Paso 4. Haga las preguntas correctas
Obtenga la mayor cantidad de información posible. Esto puede ayudar a identificar llamadas no deseadas. Cuando preguntas, puedes sonar acusatorio, especialmente si tienes que hacer una serie de preguntas. Ciertamente no querrás sonar como un interrogatorio. Por lo tanto, establezca su ritmo con un tono de voz tranquilo que no sea demasiado alto.
- Persona que llama: "¿Puedo hablar con Doni?"
- Respuesta: "Disculpe, ¿cuál es su nombre?"
- Persona que llama: "Tommy".
- Respuesta: "¿A dónde llamaste?"
- Persona que llama: "Surabaya".
- Respuesta: "¿El nombre de su empresa?"
- Persona que llama: "Este es un teléfono privado".
- Respuesta: "¿Sabía el Sr. Doni que llamaría?"
- Persona que llama: "No."
- Respuesta: "Está bien, intentaré conectarme a su línea".
Paso 5. Suponga que alguien en su empresa está escuchando la conversación
Las empresas que monitorean las llamadas entrantes generalmente lo declaran al comienzo de la grabación de voz. Si ni siquiera entonces, averiguarlo puede ayudarlo a usar su voz más profesional. Si es así, puede tener la oportunidad de escuchar su propia voz en el teléfono y hacer reparaciones, si es necesario.
Parte 2 de 3: Transferencia de teléfonos
Paso 1. Pregunte antes de pedirle a alguien que espere y vea la respuesta
El gran problema de muchas empresas es que a menudo dejan a las personas que llaman esperando demasiado. A menos que sea un maestro zen, a la mayoría de las personas no les gusta que les pidan que esperen. También existe la tendencia a pensar que se les pide que esperen el doble de tiempo. Volver a hablar con ellos lo antes posible puede reducir significativamente la cantidad de personas que llaman enojadas.
Paso 2. Asegúrese de que el destinatario deseado esté dispuesto a atender la llamada
Si la persona que llama pregunta por una persona específica, dígale que "intentará conectarse a la línea de esa persona" antes de pedirle que espere. Luego, averigüe si el destinatario está a) disponible yb) listo para hablar con la persona que llama. Si no es así, asegúrese de escribir el mensaje en detalle.
Paso 3. Utilice la gramática correcta
Utilice siempre los pronombres "usted" y "yo" para su tema en lugar de "usted" o "yo". No deje la palabra "sí" colgando al final de la oración. Por ejemplo, "No sé dónde está, eh" es una oración incorrecta. Generalmente, puede eliminar la palabra "sí" de la oración por completo. "No sé dónde está la dirección" es una respuesta más apropiada.
Paso 4. Preste atención a su voz
Es a través de su tono de voz que la persona que llama puede escuchar lo que realmente quiere decir. Por teléfono o cara a cara, esto transmite más que solo las palabras que salen de su boca. ¡La clave para hablar por teléfono de forma profesional es sonreír por dentro!
Este punto sonriente tuvo un impacto tan grande en la alta dirección de un centro de llamadas que colocó un pequeño espejo en cada uno de los escritorios de sus agentes que decía: "¡Lo que ves es lo que oyen!"
Paso 5. Utilice el nombre de la persona que llama, siempre que sea posible
Esto puede darle un toque personal y demostrar que está escuchando. "Lo siento, Sr. Joni, es una pena que el Sr. Marko no esté allí. ¿Puedo ayudar a alguien más o escribir un mensaje?"
Paso 6. Indique su identidad primero cuando llame a otra persona
Por ejemplo, diga: "Soy Magda, llamando a la Sra. Martha Tilaar". Pero no seas demasiado prolijo. En otras palabras, vaya directo al grano sin revelar detalles innecesarios.
Paso 7. Termine la conversación de manera profesional
Con sinceridad en su voz, diga: "Gracias por llamar. ¡Buenas tardes!"
Parte 3 de 3: Manejo de teléfonos difíciles
Paso 1. Practique las habilidades de escucha activa
No discuta ni interrumpa la llamada. Incluso si la persona se equivocó o si sabe lo que va a decir a continuación. Deje que la persona deje salir su voz. Escuchar bien puede construir una buena relación y contribuir en gran medida a sofocar a las personas que llaman "calientes".
Paso 2. Baje el volumen y hable con un tono de voz uniforme
Si la voz de la persona que llama es cada vez más fuerte, comience a hablar más despacio y con voz firme. Un comportamiento tranquilo (en lugar de estar nervioso o demasiado emocionado) puede ayudar mucho a calmar a una persona. No verse afectado por el volumen o el tono de la voz de la persona que llama puede ayudar a una persona enojada a calmarse.
Paso 3. Construya relaciones a través de la empatía
Ponte en el lugar de la persona que llama. Hágale saber a la persona que llama que escucha sus frustraciones y quejas. El solo hecho de hacer esto puede ayudar a calmar a una persona. El término es un "asentimiento verbal" y esto puede ayudar a que la persona que llama se sienta comprendida.
Paso 4. Evite estar molesto o enojado
Si la persona que llama es verbalmente abusiva o incluso insulta, respire hondo y continúe hablando como si no hubiera escuchado lo que estaba diciendo. Responder de la misma manera no resolverá el problema e incluso puede empeorar la situación. En su lugar, recuerde a la persona que llama que desea ayudar a resolver el problema; a menudo, esta declaración puede calmar la situación.
Paso 5. No te lo tomes en serio
Manténgase enfocado en el problema en cuestión y no lo tome como algo personal, incluso si la persona que llama se comporta de esa manera. Recuerde que la persona que llama no lo conoce y solo está expresando su frustración con usted como representante. Dirija la conversación hacia el problema y su intención de resolverlo, e intente ignorar los comentarios privados.
Paso 6. Recuerde que está interactuando con un humano
Todos hemos tenido días malos. Tal vez la persona que llama está teniendo una discusión con su pareja, acaba de recibir una multa por exceso de velocidad o está teniendo mala suerte. En algún momento, todos lo hemos experimentado. Trate de mejorar su día manteniéndose calmado y tranquilo, ¡también hará que su corazón se sienta mejor!
Consejos
- No mastique chicle, coma ni beba mientras habla por teléfono.
- Evite usar las palabras "ah", "mmm", "cuál es el nombre" y otras palabras o sonidos "de relleno".
- No use el botón de silencio; solo deben usarse si se requiere ayuda adicional de un supervisor o capacitador.
Advertencia
- Recuerde que no todo el mundo puede entender las reglas del profesionalismo. Sea cortés incluso si no obtiene la misma respuesta.
- El personal de servicio al cliente debe tomar un descanso de 5 o 10 minutos después de atender una llamada telefónica difícil.
- Después de abordar un problema, recuerde que la próxima persona que llame será una persona diferente. Deje de lado las emociones que aún puedan estar sacudiéndolo de la persona que llamó anteriormente.
