Las personas que trabajan en el servicio al cliente a veces tienen que tratar con clientes groseros. Los clientes pueden perder los estribos cuando tratan con los empleados, hay clientes que se sienten frustrados porque las cosas son decepcionantes, pero también hay quienes tienden a ser groseros. Independientemente de si el comportamiento es aceptable o no, el éxito de los empleados depende de poder atender bien a los clientes. Cualquiera que sea su profesión, saber cómo reducir la tensión cuando se trata de un cliente grosero lo hace sentir más feliz y más cómodo en el trabajo.
Paso
Parte 1 de 3: Controlar las emociones
Paso 1. Trate de calmarse
No importa cuán grosero sea el cliente, nunca muestres tu enojo hacia él. La situación empeorará y podría ser despedido si no puede controlar sus emociones al tratar con los clientes.
- Inhale profundamente para que el aire fluya hacia el diafragma, en lugar de solo hacia el pecho. Respirar profundamente mientras se hace la respiración abdominal hace que el cuerpo se sienta más relajado, especialmente cuando tiene que lidiar con una situación estresante.
- Imagina condiciones relajantes. Visualizar imaginando un lugar o cualquier cosa que te dé una sensación de relajación es una forma de calmar una mente activa y hacer que te sientas en calma.
Paso 2. No se ofenda fácilmente
Esto puede resultar difícil, especialmente para las personas que se ofenden fácilmente con las críticas. Recuerde que no importa lo que diga el cliente, la principal causa de este problema no es usted personalmente. Lo más probable es que su decepción se deba a un producto que acababa de comprar o un servicio insatisfactorio. También es posible que tenga expectativas incumplidas o un error que lo moleste. Concéntrese en resolver el problema, en lugar de pensar en sentirse herido u ofendido.
Di afirmaciones positivas a ti mismo una y otra vez en tu corazón. Esto puede ayudarlo a enfocar su mente y mantener la compostura. Dite a ti mismo: "No es mi culpa. Estaba enojado conmigo, pero yo no lo causé ". La oración puede recordarle que es inocente y los pensamientos sobre el mal comportamiento del cliente pasarán por sí solos
Paso 3. Escuche al cliente e intente descubrir el problema real
Si un cliente es descortés con usted, podría deberse a que usted u otro empleado cometieron un error. Tal vez sea porque no obtuvo lo que se merecía. Independientemente de la buena o mala actitud del cliente, debe poder escuchar y tratar de comprender el problema real. Escuchar las palabras duras de un cliente enojado puede parecer difícil, pero detrás del enojo se esconde un problema que usted u otro empleado pueden resolver. Distráigase de la mala actitud del cliente y resuelva el problema que desencadenó el comportamiento.
- En lugar de discutir un problema en curso, haga algunas preguntas al cliente. De esta manera, demuestra que está tratando de comprender su queja y, al responder a sus preguntas, es posible que pueda ver si hay un malentendido.
- Trate de ignorar las palabras insultantes o abusivas del cliente y concéntrese en la queja que está presentando. Si no entiende la queja, pregunte cortés y firmemente: “Señor, no entiendo cuál es el problema real. ¿Qué puedo hacer para ayudarte en este momento?"
- Haga la pregunta, "¿Cuál es su deseo?" y continúe preguntando cortésmente: "¿Por qué quieres esa solución?" Pregunte con cuidado porque parecerá tener poco respeto por el cliente si la pregunta se hace en un tono de voz agudo y descortés. Sin embargo, la pregunta puede revelar la causa raíz, por ejemplo, el cliente puede haber leído mal el anuncio o no haber entendido lo que se ofrece.
- Explique las razones que apoyan su postura sobre este asunto, pero limite la conversación a su problema y razonamiento sin atacar al cliente o su opinión. Criticar la forma de pensar o el carácter de un cliente solo empeora la situación y hace que sea más difícil tratar con el cliente.
Paso 4. Hable en un tono de voz bajo y relajante
Si el cliente se enoja más, baje el volumen y hable más despacio. Además de ser relajante, este método demuestra que eres capaz de controlarte y ser profesional. Trate de ajustar el tono y el volumen de la voz porque las cosas empeorarán si usted también se enoja.
Si está interactuando con un cliente por correo electrónico, tómese unos minutos para calmarse antes de responder al correo electrónico. Respire profundamente un par de veces mientras piensa en algo divertido y luego prepare una respuesta por correo electrónico cuando se haya calmado
Parte 2 de 3: Evaluación del problema
Paso 1. Brinde empatía al cliente
Puede que le resulte difícil identificarse con un cliente que es grosero o incluso agresivo, pero esta es la mejor táctica. Al ser empático, demuestras que quieres trabajar con él para resolver el problema, no que quieres complicar las cosas. Este método puede derretir la tensión entre usted y el cliente.
Hágale saber al cliente que comprende sus sentimientos y las razones de su decepción. Podría decir: "Entiendo por qué está molesto, porque este asunto debe haberlo decepcionado mucho"
Paso 2. Intente comprender el punto de vista del cliente
Si bien no es necesario que observe esta situación desde la perspectiva del cliente, es muy útil. Como mínimo, podrá llegar al fondo del problema al cliente hablando desde el mismo punto de vista para demostrarle que está dispuesto a ayudar.
Puede decir: "Está bien, señor, solo quería asegurarme de entender …" y luego volver a contar brevemente lo que le dijo. Esto demuestra que usted cree en lo que le está diciendo y es capaz de comprender muy bien lo que está sucediendo
Paso 3. Discúlpese cortésmente con el cliente
Una vez que haya determinado por qué estaba molesto el cliente y cuál era el problema real, discúlpese cortésmente, ya sea que sienta la necesidad de disculparse o no. Las cosas pueden mejorar si se disculpa y trata de mejorar el estado de ánimo.
Dígale al cliente: “Lamento las molestias. Intentaré resolver este asunto lo mejor que pueda"
Paso 4. No te rindas
Si resulta que el cliente está equivocado y la solicitud no se puede cumplir, aún debe disculparse, pero mantenga su postura para que el cliente no se lo tome con calma.
- Diga cortésmente, pero asertivamente, "Déjeme terminar mi explicación" o "Eso no es lo que estaba preguntando" o "Eso no es lo que quise decir".
- Si se está comunicando con un cliente por correo electrónico, pero él o ella ignora lo que está diciendo, envíe otro correo electrónico o explíquele de manera firme y educada: “Ya he proporcionado una solución a este problema. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?"
Paso 5. Admita si no puede ayudar
Es probable que un cliente enojado continúe imponiendo su voluntad mientras crea que su comportamiento puede cambiar la situación. Si usted u otro empleado no pueden hacer nada al respecto, avísele. Al ser firme y educado, diga: "Entiendo su decepción y estoy muy preocupado, pero no podemos hacer nada al respecto". Puede que se enoje aún más, pero también puede darse cuenta de que tiene que ceder e irse tan pronto como exprese su decepción.
Parte 3 de 3: Solución de problemas
Paso 1. Si la solución ya existe, hágalo inmediatamente
Si está autorizado a reembolsar o cambiar un artículo con el que no está satisfecho, entréguelo de inmediato. Esto hará que el cliente se sienta feliz y le aliviará el estrés. A menudo, la solución más simple es la que todos esperan.
Pregúntele al cliente qué espera de usted para que el problema se pueda resolver rápidamente. Sin embargo, debe estar preparado en caso de que todavía esté enojado o molesto porque es posible que no esté dispuesto a ofrecer soluciones prácticas razonables
Paso 2. Solicite documentos de respaldo por escrito
Si este problema surge debido a la compra, pídale que muestre el recibo de pago. O, si su solicitud entra en conflicto con un acuerdo que ha firmado, muestre el acuerdo. Cualquiera que sea el caso, el uso de documentos de respaldo o pruebas puede abordar rápidamente los deseos de un cliente enojado, si la demanda es excesiva.
Si ha mantenido correspondencia con los clientes a través de varios correos electrónicos, envíe un correo electrónico que pueda probar un contrato o acuerdo. O háganos saber un correo electrónico que envió si esto soluciona el problema de inmediato
Paso 3. Consulte con su supervisor
Si no está autorizado para devolver dinero o intercambiar bienes, hable del asunto con su supervisor para no violar las regulaciones de la empresa. Debe informarle a su jefe si un cliente comienza a enojarse o ser grosero porque, como jefe, es posible que deba tomar medidas antes de que el problema se agrave.
- Explique al jefe de qué se queja el cliente, qué lo causa y hágale saber que este cliente es bastante difícil.
- El jefe puede proporcionar una solución o lo manejará él mismo hablando directamente con el cliente. Al menos, él puede ayudarlo brindándole la mejor solución que satisfaga a todas las partes.
Paso 4. Cálmese después de que termine este negocio
Si el problema se resuelve o al menos la tensión ha disminuido, debe tomar un descanso (si es posible). Salga de la oficina para relajarse, tomar una taza de café o té, refrescarse lavándose la cara. Cualquiera que sea el método que elija, tómese un tiempo para descansar y relajarse después de experimentar una situación estresante que podría desencadenar la ira.
Paso 5. Trate de olvidar los eventos que acaban de suceder
Después de experimentar una situación estresante, como tratar con un cliente que es grosero, es posible que desee compartir el incidente con compañeros de trabajo, amigos o familiares cuando llegue a casa. Sin embargo, los expertos advierten que contar una situación problemática puede ser malo si se hace con frecuencia a largo plazo. Si bien esto puede proporcionar un momento de relajación y gratificación, este comportamiento con el tiempo cambiará nuestro cerebro, por lo que tendemos a lidiar con el estrés y la ira de esta manera. Además de ser contraproducente, este hábito frustra a amigos, familiares y compañeros de trabajo.
- Piensa en cosas positivas sobre ti. Dese la oportunidad de sentirse bien al poder lidiar con situaciones estresantes sin perder los estribos.
- Elimina las dudas sobre ti mismo mirando los hechos. Incluso si es difícil, intente liberarse de la tensión y piense de nuevo que el cliente realmente no necesitaba estar enojado con usted y probablemente no quiso ser grosero con usted. Está molesto porque el problema continúa y tú estás involucrado en él.
Paso 6. Intente evitar que vuelva a ocurrir el mismo problema
Pregúntese honestamente si puede utilizar otras formas de evitar que vuelva a ocurrir el mismo problema. No te culpes. Piense nuevamente si usted y sus compañeros de trabajo podrían haber elegido una forma diferente. Después de eso, use esta desagradable experiencia como lección. La capacidad de reconocer, tratar y resolver problemas es una experiencia que debería hacerte sentir bien. La próxima vez que te encuentres en la misma situación, además de ser más fácil, ya sabes cómo tratar con un cliente desagradable.
